Taula de continguts:
- Gràcies per trucar al servei d'atenció al client de DirecTV. . .
- Amb qui estic parlant?
- Què és NOU Asurion?
- Són competents els NOU empleats?
- Com puc parlar amb una RSE experimentada?
Gran part del servei d'atenció al client de DirecTV és realment gestionat per una empresa anomenada NEW Asurion.
Gràcies per trucar al servei d'atenció al client de DirecTV…
Si sou client de DirecTV, gairebé segur que heu escoltat aquestes paraules. Us pot sorprendre saber que la persona que pronuncia aquestes paraules no és tècnicament un empleat de DirecTV. Per tant, si no són empleats de DirecTV, com saben com solucionar el problema i per què tenen accés al vostre compte?
Amb qui estic parlant?
Com moltes empreses grans que reben un gran nombre de consultes diàries, DirecTV subcontracta una part de les trucades d'atenció al client entrants. Tot i que hi ha agents d’atenció al client dedicats a AT&T i DirecTV, la majoria de les trucades entrants es redirigeixen a l’empresa del pla de protecció de DirecTV.
Si creieu que el pla de protecció que pagueu forma part de DirecTV, esteu equivocat. Sorpresa! Esteu parlant amb una persona que treballa a l'empresa NEW Asurion.
NOU Asurion gestiona moltes de les trucades d'atenció al client de DirecTV.
Què és NOU Asurion?
Si alguna vegada heu adquirit una garantia ampliada en un dispositiu o aparell electrònic, és probable que hagueu cedit el vostre negoci a Asurion abans. NOU Asurion és una filial d'Asurion que gestiona exclusivament els comptes de DirecTV. Asurion en el seu conjunt cobreix pràcticament tot el que és electrònic i es pot comprar a la compra a la majoria de supermercats si hi ha una garantia ampliada. Tot i que no estic familiaritzat amb el funcionament intern de l’empresa matriu, sí que sé tot el que cal saber sobre la nova filial Asurion.
Són competents els NOU empleats?
Per convertir-se en representant d’atenció al client de NEW Asurion, els empleats han de realitzar un curs de formació de 9 setmanes. L’estudiant ha d’aprendre els conceptes bàsics del funcionament intern de DirecTV, passar diverses proves i realitzar determinades tasques pràctiques. Després de completar la formació, la majoria dels representants del servei d’atenció al client només sabran entre el 5 i el 10% de tot el que necessiten saber per solucionar o resoldre suficientment tots els problemes dels clients. Després d’arribar al nivell de trucades, les RSC obtenen aproximadament un 5% més de coneixements de DirecTV al mes, és a dir, que tardarien 18 mesos estadísticament en poder fer una RSE capaç d’abordar tots els problemes amb seguretat.
Ara teniu les estadístiques que us haurien de preocupar una mica quan truqueu al servei d'atenció al client. Cada oficina dóna feina a entre 100 i 200 RSC i també forma aproximadament 100 persones a l'any. Fins i tot amb un percentatge de formació del 75%, això significa que gairebé, si no més, la meitat del personal ocupat no té experiència. Un cop llegit això, probablement podreu entendre per què és possible que hàgiu tingut una mala experiència amb el servei al client de DirecTV abans.
La majoria de les vegades arribareu a una RSE que només coneix els conceptes bàsics de la majoria de problemes tècnics que sorgeixen. A l’aspecte positiu, aproximadament el 85% dels problemes tècnics es poden resoldre amb una RSE sense experiència, ja que els problemes més comunes s’ensenyen durant el procés de formació.
Com puc parlar amb una RSE experimentada?
Un cop establert que la majoria dels representants del servei d'atenció al client no tenen experiència, és hora d'aprendre com podeu parlar amb un agent que sàpiga millor com solucionar el problema de DirecTV.
La primera persona que respongui a una trucada d’assistència tècnica serà un representant del fons del tòtem. Malauradament, DirecTV requereix que feu una resolució mínima de problemes amb aquest agent. Educar-se sobre els procediments estàndard és un avantatge. Si coneixeu el resultat de cada pas de resolució de problemes, només podeu seguir els moviments i, en cert sentit, mentir a l'agent d'assistència tècnica. La forma més ràpida de parlar amb un agent amb més experiència és completar tots els passos de solució de problemes que us demana una RSE. Un cop finalitzat, si el problema no s'ha resolt, pregunteu per parlar amb el seu superior.
Un representant superior sol ser només una RSE titular. També hi ha supervisors de línia, però normalment no reben trucades. En cert sentit, no parleu realment amb un supervisor, sinó amb una RSE més experimentada, que és el que realment voleu. Normalment, aquest tipus de RSC tenen almenys dos anys d’experiència i us poden oferir més compensació per la vostra insatisfacció. Això és bo per tenir en compte si mai se us ofereix un paquet de programació gratuït o descompte de la factura. Sovint podeu obtenir un acord encara millor només demanant parlar amb un supervisor de RSC més recent.