Nvq: demostreu la comprensió del servei al client: part 2

Introducció:

Espero que a hores d'ara hagueu entès el que és més important per a vosaltres, per al vostre equip, per a l'organització i per al client per oferir un servei bo i de qualitat. Aquesta és la segona part de la unitat, F3 - Unitat obligatòria del grup A - Demostrar comprensió del servei al client.

Per fer un cop d'ull a la primera part d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent:

Demostreu comprensió del servei al client: primera part

Aquesta part de la unitat tracta d'escenaris encara més sensibles i, de vegades, difícils que alguns candidats a atenció al client tenen dificultats per tractar. Sí, l’atenció al client tracta constantment amb el públic i significa persones de diferents procedències i cultura. No us podeu permetre el luxe d’estar al servei d’atenció al client i triar a qui voleu servir i no. Això no és factible en aquest paper.

Per realitzar bé la vostra feina, heu d’assegurar-vos que la vostra comunicació amb els diversos grups de clients sigui eficaç i eficaç. A més, mai no s’acaba de fer millores en el servei i, per tant, s’ha d’anar endavant. Els empleats han d’assegurar-se de mantenir-se al dia amb les polítiques i procediments de l’organització.

El servei al client és altament competitiu i, per tant, l’organització s’ha d’assegurar que manté el ritme competitiu del mercat. Al final d'aquesta unitat, els candidats serien altament qualificats a l'hora de fer front a les tasques importants relacionades amb l'atenció al client, mostrant així un alt nivell en la comprensió del servei al client.

Respectar la diversitat

suggest-keywords.com

3.11 Posa dos exemples de com assegures que la teva comunicació amb diversos grups de clients sigui eficaç i eficaç.

La intel·ligència cultural és coneixement de la cultura, consciència de tu mateix i d’altres i comportaments de tu mateix i dels altres junts.

1. M’asseguro que miro les persones des del seu punt de vista en lloc del meu, de manera que sé exactament com se senten i què volen. No assumeixo les coses, perquè tothom pensa diferent i, per tant, cal escoltar-los i entendre’ls. El que crec que és quelcom normal pot ser greu per a altres persones. Comportaments similars poden significar diferents per a diferents persones. Les persones provenen d’orígens culturals diferents i, per tant, el seu comportament pot ser diferent. Cal tenir prou paciència per escoltar i entendre què senten i què volen
2. Un altre factor important és el llenguatge corporal. En mirar el comportament o el llenguatge corporal d’una persona, podeu esbrinar tantes coses com la vacil·lació, la timidesa, l’enfrontament, etc. actuar adequadament.

Amb aquestes, podeu garantir un servei al client eficaç i eficaç, perquè la comunicació és la part vital del servei al client.

Diversitat cultural: consells per comunicar-se amb consciència cultural

3.12 Quina és la importància de la millora contínua dins de l'atenció al client?

Els clients són la part vital de qualsevol negoci, ja que sense ells el negoci fracassarà. Per tant, per mantenir els vostres clients i atraure més clients, heu de continuar millorant a mesura que augmenten les tecnologies i altres instal·lacions. També heu d’assegurar-vos que esteu per davant dels vostres competidors perquè els clients us prefereixin per sobre dels altres. Una organització ha de fer totes les millores per mantenir satisfets els clients.

Per exemple, si encara depenguéssim de la lletra com a mitjà de comunicació, tots els processos s’alentiran i no es farà ni es completarà molt, però, per mantenir-nos al dia amb el món modern i ràpid, hem d’utilitzar tecnologies avançades com el correu electrònic i les trucades telefòniques per fer les comunicacions més ràpides i fàcils, de manera que els enviaments es facin més ràpids i fàcils sense comprometre la qualitat.

A més, no tots els clients voldrien entrar a l’organització per parlar amb la gent sobre els seus problemes i, com a departament que s’ocupa de persones grans i amb discapacitat física, sempre voldrien seure a la comoditat de casa i resoldre els problemes com el més ràpid possible. L’única manera d’aconseguir-ho és mitjançant tecnologies i formes de treballar modernitzades.

També a l’hora de proporcionar atenció, hi ha moltes tecnologies anomenades tecnologies d’assistència i diversos altres equips d’OT que faciliten la vida de les persones. Per tant, la nostra organització n’ha de ser ben conscient, investigant per conèixer les novetats i el millor per als clients i proporcionar-los el millor. D’aquesta manera, continuem millorant constantment i mantenim els clients satisfets i satisfets i es queden amb nosaltres.

La formació en aquest camp també és molt important. El personal d’atenció al client hauria de rebre una formació freqüent i estar al dia sobre totes les noves funcions, tecnologies o disposicions vigents, de manera que puguin proporcionar als clients necessitats la informació adequada.

3.13 Descriviu les polítiques i procediments clau de la vostra organització per al lliurament de serveis o productes. Per què és important seguir-les?

Segons Business Directory.com, “les polítiques són regles, principis i directrius que la direcció d’una organització adopta per assolir els seus objectius a llarg termini. Els procediments són els passos que realitzen els empleats en les operacions del dia a dia per garantir que allò que fan reflecteixi i doni suport a les polítiques existents. ”

Les polítiques d'una organització ajuden a prendre decisions importants i els procediments seguits ajudaran els treballadors a treballar de manera eficaç i eficient.

El departament on treballo és l’atenció social, la salut i l’habitatge. Tenim diverses polítiques i procediments que segueixen la nostra direcció

1. Política d’ajuts i adaptacions
2. Política de cuidadors
3. Política de renovació d’habitatges del sector privat
4. Política d’assignacions d’habitatge
5. Procediment d’auditoria d’expedients
6. Protocol de cooperació entre equips
7. Política de supervisió
8. Orientació pràctica de supervisió
9. Orientació per als cuidadors
10. Cobrament per serveis no residencials
11. Criteris d’elegibilitat per a la política d’atenció social de l’adult
12. Protecció d’adults: política i procediments de diverses agències
13. Política d’avaluació i gestió de casos

Expectatives i necessitats dels clients

clients.com

3.14 Descriviu les diferències en la diferència de la vostra organització respecte a altres organitzacions pel que fa als serveis al client.

La nostra organització vol garantir que tots els residents tinguin totes les oportunitats per descobrir què volen fer i aconseguir-ho amb tot el seu potencial. La nostra organització vol que la seva gent visqui una vida significativa amb un propòsit pel qual va introduir un esquema de personalització que transformaria la vida de les persones.

Tots els clients són avaluats i revisats i es traça un pla de suport per a ells, que tindrà una explicació personalitzada de la seva vida, la seva situació, el que té i el que necessita per millorar la seva qualitat de vida. També s’inclina més per donar suport a la vida independent. A continuació, es revisa aquest pla d'assistència per veure si aquest client és apte per a totes les sol·licituds que hagin fet i, segons la decisió d'un grup de gestió superior, es prestarà el servei. Això s'aplica tant a les persones ateses com als cuidadors. Es tracta d’una mena d’assistència autodirigida on s’assignen pressupostos personalitzats als clients o als seus cuidadors. Tot això s’aconsegueix treballant estretament amb organitzacions associades com la salut, l’habitatge, el lleure, etc. D’aquesta manera, la nostra organització vol mantenir una confiança,una força de treball competent i poderosa que pot proporcionar una vida de qualitat a les persones que realment necessiten atenció social.

Aquesta transformació es va posar en marxa mitjançant el redisseny i la reestructuració de l'organització, cosa que va significar el trasllat del personal a diferents ubicacions. Es van canviar les descripcions de treballs i les especificacions de les persones. Es va canviar el nombre de personal que treballava des de cada ubicació. Es van oferir noves capacitacions quan fos necessari, perquè el personal tingués els coneixements i habilitats adequats per oferir el nou servei. Això va significar canvis en el servei des del primer punt de contacte, que és l’atenció al client, fins al lliurament i les revisions. Tots els canvis es van comunicar a través de documents perquè el personal pogués tornar enrere i consultar-los quan fos necessari. També es van comunicar canvis en els serveis a tots els clients i cuidadors existents i altres socis importants que treballen amb l'organització.

3.15 Quines altres organitzacions ofereixen productes o serveis similars? Quina és l’oferta de serveis d’aquests competidors?

Les altres organitzacions que ofereixen serveis i productes similars són (______________) etc. ( escriviu la vostra pròpia llista; aquesta informació s'ha amagat per motius confidencials )

Algunes ofertes de serveis, com ara el cost de les llars d’atenció, són més econòmiques que les que ofereix la nostra organització, de manera que alguns clients, que s’autofinançen, obtenen la seva ubicació d’atenció amb una altra autoritat o ajuntament o organització local. De fet, altres serveis com els serveis de salut són millors en comparació amb la nostra organització; la planificació i l’atenció de l’alta després de l’alta es cuiden millor que la nostra organització col·laboradora. La raó pot ser que utilitzem una associació compartida amb els nostres districtes veïns i, per tant, podria ser la raó d’un servei inferior en comparació amb les organitzacions veïnes, però estan treballant per millorar tots els petits defectes, per tal d’oferir el millor servei possible.

3.16 Quines són les característiques i avantatges dels serveis o productes de la vostra organització? Com poden influir en la prestació del servei al client / la satisfacció del client

Els avantatges de la nostra organització són,

• Els clients són valorats i respectats i hem rebut tantes cartes d’agraïment per agrair-nos l’excel·lent servei prestat.
• Tot el personal està ben format i té els coneixements i habilitats necessaris per fer la seva feina al màxim
• Fem tot el possible per proporcionar serveis qualitatius a preus assequibles (clients autofinançats)
• Posem el client en primer lloc i parlem amb ell, escoltem els seus problemes i necessitats i oferim el millor servei possible.
• També proporcionem als clients tota la informació necessària relacionada amb la seva atenció, perquè coneguin què reben i, si han de pagar, sabran per què paguen, quant paguen i quant de temps hauran de pagar. pagar.

També rebem comentaris dels clients constantment, de manera que puguem conèixer què esperen més d’aquesta organització i, per tant, ens ajuda a millorar i sempre prosperem per ser els millors i oferir els millors serveis.

Necessitats del client

clientservicemanager.com

3.17 Com equilibra la vostra organització les seves necessitats amb les expectatives i necessitats dels clients?

Per tal que la nostra organització mantingui els seus clients i eviti que s’allunyin de diferents organitzacions i per atreure més clients, desenvolupem i lliurem informació i assessorament als clients de manera que tinguin tota la informació disponible per fer el correcte decisions sobre el que volen i poseu-vos en contacte amb les nostres empreses o proveïdors de col·laboració perquè obtinguin el millor servei en el moment adequat i al preu adequat. Tots els detalls estan disponibles al lloc web de l’organització i aquest lloc web es desenvolupa i actualitza constantment amb nova informació, funcions, fàcil navegació i interfície d’usuari. Les persones que no tinguin accés a Internet poden trucar als serveis d’atenció al client i els hi publiquem la informació pertinent i, si necessiten parlar personalment amb un membre del personal,sempre hi ha treballadors disponibles en temps d’emergència per visitar-los o mitjançant cita prèvia si la visita no és tan urgent.

Per tant, la ruta de treball social per al client, on rep atenció, té tota la informació i assessorament que el client necessita en cada etapa de la seva assistència. L’organització també continua actualitzant els serveis de manera que els clients se’n puguin beneficiar i la qualitat de l’atenció continuï millorant. El primer punt de contacte és l’equip d’atenció al client, on esbrinen les necessitats dels clients avaluant-los per telèfon i, a continuació, senyalitzant-los al departament adequat. Per exemple, assumir responsabilitats per concertar cites de reablement / teràpia ocupacional / revisions, facilitant l’autoavaluació si el client o el cuidador ho requereixen. A més, només es tracta d’informació i assessorament, els proporcionen als clients el millor coneixement i es posen en contacte amb altres departaments si tenen alguna pregunta.

3.18 Justifiqueu la base ètica i de valor de l'enfocament de l'atenció al client de la vostra organització.

Com totes les altres organitzacions, la nostra organització té les seves polítiques i procediments per oferir atenció social als clients. Estan disponibles a Internet, encara en una versió esborrany per a la lectura dels clients.

(La informació està oculta per motius confidencials )

• Millora dels resultats per a la gent gran de (________________)
• Estratègia conjunta d’encàrrec per a adults amb dificultats d’aprenentatge
• Estratègia conjunta d’encàrrec de serveis de salut mental per a adults i gent gran a (___________________)
• Complir i gratificar vides a (_____________), estratègia d’autisme per a (________________).

Aquests documents indicaran exactament al client, per a què són elegibles, què poden esperar de nosaltres i com es prestaran aquests serveis i què es proporcionarà.

El client sabrà què pot esperar de nosaltres. Sempre posem els clients en primer lloc, considerem els seus arguments i les seves sol·licituds correctes i els tractem en conseqüència, ens posem en la pell del client perquè sabem exactament el que el client necessita, i sempre som educats i tractem tothom per igual. Direm honestament als clients què podem oferir i què poden esperar de nosaltres. No discriminem les persones per cap motiu i seguim els estàndards ètics i treballem amb alta responsabilitat per aconseguir l’excel·lència.

Identificar les necessitats del client

3.19 Quan milloreu la prestació del servei al client, com afecta el vostre comportament l'èxit de qualsevol canvi en les expectatives i necessitats del client?

La millora del servei d’atenció al client exigirà més dedicació i treball. Faig tot el possible per ajudar el meu equip.

Uns mesos abans, mentre no teníem personal i s’acumulaven referències a les safates de la zona, vaig intervenir per ajudar els treballadors socials amb la seva feina relacionada amb els tràmits financers que em semblava coneixedor, prou hàbil per fer, també un al costat de l’altre mantenint una pràctica segura. D’aquesta manera, els treballadors es podrien concentrar en la part de treball social de les consultes dels clients. Treballant junts com a equip, això va ajudar l’equip i el departament a sortir de situacions d’emergència / crisi. El resultat és que els clients van ser atesos en el termini determinat i no es van deixar sense atendre.

Un altre incident que puc citar aquí és l '"Operació Saga", on teníem serioses preocupacions amb un dels nostres proveïdors d'atenció i tots els clients havien de ser revisats per comprovar la qualitat de l'atenció que rebien. Per simplificar la feina, vaig dissenyar uns quants fulls de càlcul amb els clients que necessitaven revisar-los, els vaig ordenar per àrees per donar-los a cada revisor, i després vaig dissenyar una altra plantilla, amb totes les preguntes importants que el treballador haurà de fer al client sobre l'atenció (així s’estalvia temps de no pressionar massa l’assistent social pensant per on començar i què demanar) i un full de càlcul final on es recopilaran totes les dades per comparar i decidir sobre la qualitat de l’atenció que prestaven. Això va fer que l’operació fos fàcilment realitzable, estalviant temps,i em va donar una gran sensació de satisfacció d’aconseguir alguna cosa i ajudar l’equip i l’organització i, sobretot, el benestar dels clients en el moment de la necessitat. Al seu torn, això ens va ajudar a proporcionar una atenció de qualitat als clients i els va fer adonar-se que realment ens preocupa el seu benestar i la seva qualitat de vida al consistori.

Per veure la primera part d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent:

Demostreu comprensió del servei al client: primera part

Espero que aquest centre hagi estat de certa ajuda. No dubteu a compartir les vostres idees o experiències a través de la secció de comentaris a continuació.

Tot el millor!