Nvq: demostreu la comprensió del servei al client: primera part

Introducció:

Com a consell per als candidats a NVQ, es tracta de la unitat F3 - Unitat obligatòria del grup A. Aquesta unitat tracta d’àrees força complexes relacionades amb l’atenció al client. Les preguntes poden resultar bastant confuses i intrigants, però després una resposta detallada i reflexiva farà que la resposta a aquestes preguntes sigui bastant realitzable. Vaig fer tot el possible per introduir tota la informació de la millor manera possible, però si creieu que alguna cosa és irrellevant o falta, no dubteu a deixar un comentari a continuació.

Aquesta és la primera part de la unitat "Demostreu comprensió del servei d'atenció al client" i per veure la part 2 d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent:

Demostreu comprensió del servei al client: part 2

Per treballar en una funció d’atenció al client, cal demostrar una bona comprensió del servei al client. Això inclou satisfer les expectatives dels clients, examinar les limitacions financeres i d’altres recursos, comprendre a fons la cadena de serveis de l’organització, el poder del treball en equip per oferir un bon servei al client, la contribució del servei al client per obtenir el millor valor del mercat, els avantatges de ser competitius, proporcionant un servei excel·lent fins i tot quan hi ha limitacions a l’organització, tractant diferents comportaments i personalitats dels clients i, finalment, una comunicació eficaç.

Al final d'aquesta unitat, els candidats tindran coneixement de les àrees anteriors i hauran adquirit més idees i estratègies per tractar amb els clients i ser un candidat eficaç al servei d'atenció al client.

themana.gr

3.1 Com respon l'oferta de serveis de la vostra organització a les expectatives dels clients?

La nostra organització juntament amb altres organitzacions associades que inclouen el departament de policia, el cos de bombers, el departament de salut, el departament d’educació i també els consells municipals i parroquials, treballen cap al compromís de la comunitat. Treballen per comprendre les necessitats i els problemes dels ciutadans i també els impliquen en el procés de presa de decisions.

A hores d'ara, els recursos financers són molt limitats i es recomana als clients que facin més coses per si mateixos, per exemple, fins i tot les avaluacions de vegades les fan ells mateixos. Això ajudarà a l'organització a decidir sobre els clients que realment compleixen els requisits per obtenir serveis i la pròpia organització podrà proporcionar serveis per als més necessitats.

3.2 Com afecta l'oferta de serveis de la vostra organització les limitacions financeres i d'altres recursos?

La nostra organització vol que tots els residents tinguin una vida segura, significativa i de qualitat. Per implementar-ho, la nostra organització va introduir un esquema de personalització que tenia com a objectiu transformar la vida de les persones. Això se centra a permetre als clients i cuidadors prendre el control de les seves pròpies vides, trobar solucions i promoure la vida independent. Es proporcionen pressupostos personals per a clients elegibles en col·laboració amb salut, habitatge, transport, lleure i altres organitzacions voluntàries i independents.

La nostra organització se centra en serveis de qualitat invertint menys, cosa que només es pot obtenir dissenyant acuradament una via d’atenció i també mitjançant l’ajuda del personal de la col·laboració i de les organitzacions.

La nostra organització va reduir inicialment els empleats i el seu salari per estalviar diners, però més tard va resultar letal per a la pràctica de treball social, ja que no hi havia prou personal per gestionar les derivacions que venien cada setmana / mes, i com a resultat d'això, l’organització ha estudiat zones d’error en què l’organització perdia diners i ara ha començat a treballar junt amb els socis per estalviar diners i oferir un servei de qualitat als seus clients.

3.3 Quin impacte pot tenir l’oferta de serveis de la vostra organització en diferents persones de la cadena de serveis?

Quan examinem la cadena de serveis, inclou a tothom, des de l’organització, fins a directius, treballadors socials, clients i les seves famílies / familiars.

Per exemple, si apareix una derivació per a alguns serveis, perquè un familiar que vetllava pel client va caure malalt, afectarà el client i el familiar. A més, quan la qualitat del servei es deteriori o es ralenti, l'organització serà qüestionada i haurà de ser responsable de manejar qualsevol efecte greu després d'un mal servei.

Per evitar aquests problemes, l'organització ha d'implementar un servei generalitzat, on tots els clients podran accedir a la informació necessària, o bé se'ls proporcionarà la informació necessària o se'ls indicarà en la direcció correcta. L’organització ha d’intervenir el més aviat possible per evitar que les crisis i situacions de control siguin greus, per exemple, evitar els ingressos hospitalaris. Les maneres d’evitar situacions crítiques són l’atenció domiciliària, els serveis de respir, l’allotjament d’atenció addicional i l’ús de tecnologies d’assistència.

Comprendre el servei al client

blog.taskrabbit.com

3.4 Com es formen les expectatives dels clients sobre els serveis i els productes?

Els clients són l’eix vertebrador de qualsevol organització. El que pensen i senten els clients sobre una empresa és l’aspecte principal de l’èxit d’una organització.

Els clients pensen i investiguen molt abans de comprar un producte. Per tant, una organització com la nostra ha de vigilar de prop les organitzacions veïnes per veure la qualitat del servei que ofereixen. Els clients sempre esperen un servei de qualitat a preus assequibles. També busquen varietat. Per tant, una organització ha de ser creativa en els seus productes i serveis perquè els clients tinguin una varietat d’elecció segons les seves necessitats i interès per obtenir una millor qualitat de vida. Per tant, per tenir èxit, l’organització ha de tenir una clara comprensió dels clients i de les seves expectatives.

Comprendre les necessitats dels clients

3.5 Per què és important un treball en equip eficaç per proporcionar un servei al client excel·lent?

Crear un bon equip i després treballar junts per mantenir un treball en equip eficaç no és una tasca fàcil.

Un instrument musical és el que em ve al cap quan penso en un equip. Totes les cordes s’han d’ajustar perquè sonin perfectament a l’uníson.

De la mateixa manera, tot el personal d’un equip ha de formar-se i treballar junts deixant de banda totes les diferències, i això farà una gran diferència en la qualitat del treball realitzat.

Per tal que un equip tingui un bon rendiment, cada individu de l’equip ha de tenir un bon rendiment. Cal aprendre a comprometre’s, a ajustar-se i negociar una solució comuna a qualsevol problema. Aquest treball en equip afectarà el rendiment general de l'organització.

A l’hora d’oferir servei al client, els empleats han de tenir una formació adequada per poder treballar estretament amb l’equip i com a part de l’equip. Per tant, a l’hora de resoldre problemes, no cal que us asseieu a pensar per vosaltres mateixos; podeu buscar l’ajut dels altres, perquè no sempre es pot resoldre tots els problemes que sorgeixen en l’atenció al client. També prendre decisions com a equip és més segur que prendre decisions individuals. D'aquesta manera, el grup va prendre una decisió més que no pas una persona, que no tindrà errors.

Un clar exemple de treball en equip és si un treballador tracta amb un client i diu que hi respondrà amb una solució d’aquí a una setmana, i si el treballador surt malalt o abandona l’organització per algun motiu, quan el client torna amb la consulta de nou, qualsevol altre treballador hauria de poder fer-hi front. Els sistemes i les habilitats comunicatives s’han de desenvolupar de manera que la informació estigui disponible per a qualsevol persona per tractar amb un client enutjat, molest o necessitats.

Ara, per aconseguir-ho, cal formar tot el personal de la cadena de serveis, és a dir, estar ben format. La base de tot això és la comunicació. Allà on la comunicació trenca, tot s’atura. Els clients no classifiquen els treballadors o empleats d’una empresa individualment; en canvi, consideren el negoci com una unitat sencera, com una sola entitat. Per tant, és necessari un registre de totes les comunicacions a la base de dades central perquè tothom de l’equip i de l’organització tingui un millor rendiment.

3.6 Com contribueix el servei al client al millor valor en un sector públic?

El servei al client es tracta d’atendre els clients. Així, com més tingueu cura dels clients i millor els serveixi, millor serà el perfil públic de l’organització. Tenint en compte el que fa la nostra organització, tractem i parlem constantment amb els clients per telèfon o cara a cara. Per tant, cal mantenir aquesta professionalitat i, alhora, tenir en compte els problemes dels clients i la seva forma de sentir-se. Cal posar-se en la seva pell i escoltar i decidir accions i serveis.

Ara tinc experiència treballant amb el públic des de fa gairebé 7 anys. He treballat amb una empresa farmacèutica on hem hagut de tractar constantment amb majoristes i minoristes, comprovar la qualitat dels productes i també la validesa i el temps de vida dels medicaments. Després vaig treballar per a una empresa minorista, on vam haver de tractar amb tot tipus de clients per telèfon i cara a cara. Actualment treballem per al govern i ens ocupem de molts clients d’origen divers basats en la cultura, les tradicions, l’ètnia, la raça i altres. Hem de ser realment sensibles mentre tractem els seus problemes i cada remissió que es faci és diferent de l’altra.

Anys d’experiència treballant amb diferents empreses, treballant amb diferents persones i treballant en diferents rols m’han aportat l’experiència i el coneixement que tinc ara mateix. Les maneres i l’ètica personal són qualitats que creixen juntament amb la vostra experiència i això és el que fa que el client senti que realment els cuidem.

Hem de pensar en una situació de com volem ser tractats com a client i hem de tractar els nostres clients millor que això per aconseguir l’excel·lència en l’àmbit del servei al client. Hem d’incorporar el nostre cor i ànima a la feina que estem fent per proporcionar un servei de qualitat de debò.

3.7 Com pot el servei al client proporcionar un avantatge competitiu a una organització comercial?

Per a una organització comercial, els clients són molt importants. Una organització no pot vendre res si no té clients. Per tal que una organització gestioni negocis, han de comprar clients i hem de ser millors que els nostres competidors per aconseguir-ho.

L’atenció al client és el més important per atreure clients i, per tant, hem de satisfer les necessitats dels nostres clients d’una manera qualitativa i sobretot hem de ser fidels als clients. Tots aquests conjunts contribueixen a un excel·lent servei al client. En proporcionar un servei excel·lent, atreem més clients, perquè els clients expliquen el nostre excel·lent servei a altres persones que coneixen i la cadena continua així, que és la millor manera de comercialitzar-se.

Per atreure més clients, hem de complir les nostres promeses i compromisos, assegurant-nos que els serveis es presten a temps. D’aquesta manera, el client no mirarà enrere per passar a una empresa diferent. Oferiu als clients una varietat d’opcions que s’adaptin a les seves necessitats i manteniu-vos en contacte amb ells sobre les actualitzacions del servei, obtenint comentaris constants a intervals regulars i ajudant-los a millorar la qualitat del servei.

La satisfacció del client

homeofservice.com

3.8 Per què la vostra organització limita el servei d’atenció al client proporcionat, donant equilibri a la satisfacció del client, amb objectius organitzatius?

Les limitacions d’atenció al client signifiquen fer el millor servei per a les persones adequades. Proporciona servei a les persones realment necessitades. La nostra organització limitava el servei d'atenció al client des de finals del 2010. No es tractava que el servei estigués limitat per als clients, sinó que, de fet, els serveis es van avaluar a fons perquè només els clients genuïns rebessin servei.

Per exemple, molts clients tenien l’hàbit d’arribar a la residència permanent d’una manera complicada. Inicialment sol·liciten una estada de respir quan es donen d’alta a l’hospital i després plantegen la qüestió que no són aptes per tornar a casa i, a continuació, demanen un respir ampliat i, finalment, sol·liciten la residència permanent. La nostra organització va agafar aquest patró i després va treballar-ho junt amb l'equip de l'hospital i va plantejar la idea que els clients no haurien de rebre l'alta si no estan prou bé per tornar a casa. D’aquesta manera s’estalviaven els diners gastats en atenció permanent innecessària.

La nostra organització també va examinar paquets d’alta cura, els va revisar i va limitar l’import pagat per atenció, ja que molts clients només reclamaven diners per atenció, perquè simplement pensaven que eren elegibles, cosa que no era correcte. També els clients que tenien problemes de salut a llarg termini havien de ser finançats per la salut, de manera que, treballant al costat de l'associació sanitària, la nostra organització estalvia diners.

Així, mirant les escletxes i resolent problemes realistes, la nostra organització ha estalviat diners i està assolint els seus objectius. Una organització ha de centrar-se en allò que es pot oferir als clients de bona qualitat i mantenir-la per assolir els seus objectius.

Què significa un bon servei d'atenció al client?

3.9 Com tractes els diferents comportaments i personalitats del servei al client per aconseguir la satisfacció del client? Posa almenys dos exemples

Com a organització i, sobretot, al departament d’atenció al client, podem veure i parlar cada dia amb persones amb comportaments i personalitats diferents. Veiem gent amb un comportament i personalitats difícils, alguns amb un comportament agradable, alguns clients enfadats, alguns clients malhumorats, alguns clients tímids i incòmodes i molts altres. Per tractar amb persones / clients amb diversos comportaments i personalitats, primer heu d’aprendre a mantenir la calma i afrontar-los d’una manera intel·ligent i eficaç. El fet que un client estigui enfadat i cridant no vol dir que puguem tornar a cridar-los. Al seu torn, hem de ser educats i dir-los amb calma que haurem d’acabar la conversa si no parlen o actuen adequadament.

Segons el diccionari, "el comportament es defineix com la manera com una persona es comporta envers les altres persones i la personalitat es defineix com el complex de tots els atributs (conductuals, temperamentals, emocionals i mentals) que caracteritzen un individu únic ".

Per tractar amb clients amb personalitat i comportament diferents, hem d’esforçar-nos al màxim per crear un ambient agradable, on la gent se senti lliure de socialitzar i parlar lliurement sobre les seves necessitats i l’ajuda que necessiten. No necessitem maltractar ni jurar els clients. Si un client està enfadat, fes tot el possible per mantenir la calma i resoldre el problema. Esbrineu quines són les seves necessitats, el motiu de la seva ira i sigueu ferms i justos amb ells, i no deixeu que siguin violents. També heu d’explicar al client la política de l’empresa contra la violència.

Quan hagueu molestat els clients, reconegueu-los regularment i pregunteu-los quin tipus d’ajuda necessiten. Això els ajudarà a expressar els seus pensaments i també a dir-los que esteu allà per escoltar-los i prendre les mesures i accions necessàries per resoldre els seus problemes.

3.10 Per què és important una comunicació efectiva per oferir un servei d’atenció al client excel·lent?

Totes les organitzacions prosperen amb els millors serveis al client, perquè aquesta és la tasca de primera línia i és com l’eix vertebrador d’una organització. La forma en què una empresa tracta amb els seus clients, la importància i els valors que una empresa té per als seus clients fa que es distingeixi d’altres organitzacions i competidors en aquest camp. Els clients ens faran arribar altres clients si els servim bé. El servei d’atenció al client no ha de ser una regla que segueixi, s’ha de fer des del cor i ha de formar part de la seva vida, cosa que també us beneficiarà en la vostra vida personal. Aprendràs a comprendre, respectar i tractar les persones que trobes a la teva vida d’una manera meravellosa.

Quan l’atenció al client és eficaç, vol dir que escolteu atentament el que diuen els clients, que enteneu el seu llenguatge corporal o la seva veu o to si es tracta d’un telèfon. Fent això, podreu proporcionar-los les millors i ràpides solucions. Això serà beneficiós tant per a vosaltres com per al client. El que he après al llarg de tots els anys d’experiència en l’atenció al client és que “ el client sempre té raó ”. Així és com hem de tractar amb els clients, sempre!

Quan la comunicació és òptima, les vostres habilitats verbals i d’escriptura són el millor possible i és més fàcil lliurar els productes de manera efectiva i puntual, és més fàcil resoldre qualsevol problema i queixa relacionada amb els clients, ja sigui cara a cara o per telèfon, o per correu electrònic o tràmits en línia.

Seguiu l'enllaç següent per veure la segona part d'aquesta unitat: