Taula de continguts:
- Què diuen dels vostres clients sobre vosaltres en línia?
- No teniu cap estratègia de xarxes socials
- La vostra estratègia de xarxes socials està mal executada
- Com tractar amb aquell client enfadat
- Encara penseu que les xarxes socials són mudes?
Donnie Nunley a través de Flickr (CC BY 2.0)
Què diuen dels vostres clients sobre vosaltres en línia?
Els evangelistes de les xarxes socials han estat ocupats durant anys intentant explicar la importància de les xarxes socials per al vostre negoci. Tot i els seus millors esforços, moltes empreses han optat per no implementar cap estratègia de xarxes socials. Mentrestant, els canals de xarxes socials continuen creixent a un ritme explosiu.
Al meu entendre, ignorar les xarxes socials és un error que provoca la pèrdua de clients potencials. Fins ara ho considerava només una oportunitat perduda. Recentment, he arribat a creure que ignorar els canals de xarxes socials no és només una oportunitat desaprofitada, sinó que pot causar greus danys al vostre negoci.
No teniu cap estratègia de xarxes socials
Fa poc vaig tenir una mala experiència amb una empresa local. Abans de triar aquell establiment en concret, havia fet una cerca ràpida a Google i vaig trobar que tenia uns bons comentaris.
Després de la mala transacció, vaig tornar a buscar a Google el negoci. Vaig deixar ressenyes negatives a Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages i Yellow Pages. Aquests llocs de revisió van superar la pàgina de Facebook de l'empresa a Google. La propera vegada que algú busqui aquest negoci, trobarà la meva revisió 5 vegades abans que obtingui qualsevol altra informació sobre l’empresa. Vaig trigar uns 15 minuts a aconseguir-ho. Probablement també en faré un bloc al meu bloc personal i aquesta publicació serà redactada i etiquetada prou adequadament per aparèixer fàcilment en una cerca de Google.
Si ho hagués volgut, també hauria pogut etiquetar la seva pàgina de Facebook i parlar de la meva experiència negativa. Podria haver publicat una ressenya negativa directament al seu abandonat mur de Facebook i (a jutjar per les seves actualitzacions dues vegades a l'any) probablement no se n'adonarien durant força temps. El que dic és que en realitat puc utilitzar la seva pròpia pàgina de Facebook per desviar els seus clients potencials . Mentrestant, també puc utilitzar 4Square per deixar un consell útil per fer negocis en altres llocs. O fins i tot per anunciar un altre negoci que em tractés millor.
La vostra estratègia de xarxes socials està mal executada
Quan pensava en totes les maneres en què podia escombrar aquest negoci per arrencar-me, em va semblar que sovint utilitzo les xarxes socials com a eina per lluitar contra les empreses que em cremen. Uns mesos abans un altre negoci m’havia molestat. No van respondre als correus electrònics dirigits al seu departament d'atenció al client. Aquesta empresa no té Facebook i un compte de Twitter. Vaig publicar negativament a la seva paret i, al seu abast, van respondre ràpidament amb un missatge genèric que em dirigia a contactar amb el servei d’atenció al client.
Així que, quan vaig començar el procés de recuperació dels meus diners a través de l’empresa de la targeta de crèdit, vaig començar a queixar-me’n a Twitter. A cada tuit els faria @ perquè sabessin que en parlava. Vaig tuitejar diverses vegades i em van tornar a respondre diverses vegades. Sense resposta. Tots els meus seguidors van veure que no hi havia resposta.
Em vaig fer rebi respostes de les persones que utilitzen el servei que em demana el que la companyia havia fet. Així els ho vaig dir. Vaig continuar esmentant l'empresa a cada tuit perquè poguessin controlar la conversa o entrar en qualsevol moment. Durant un parell de setmanes, el gestor del seu compte de Twitter va ignorar una conversa pública en un fòrum obert sobre el seu mal servei al client. Com que la companyia es va negar a interactuar amb mi, en canvi, vaig interactuar amb els seus clients. Sembla que seria bo per als negocis?
Com tractar amb aquell client enfadat
Vaig recordar uns mesos abans quan vaig experimentar un mal servei de menjar en un restaurant. El rebut em va demanar els meus comentaris, de manera que, furiós, vaig escriure un correu electrònic i vaig acabar. Tot i així, encara em sentia una mica sacsejat, així que també vaig fer un tuit sobre la mala experiència i els vaig esmentar. Com que el restaurant era una gran cadena corporativa, no esperava que en sortís res. Però vaig rebre una resposta per correu electrònic al cap d’una hora. Em van informar que aconseguien aquesta botiga al telèfon i ho solucionaven immediatament. Així doncs, no només van respondre ràpidament, sinó que algú es va dedicar el temps a escriure’m un correu electrònic personal en lloc d’enviar-li una resposta genèrica.
En només un parell d’hores em van respondre a Twitter i em van oferir ajuda. Aleshores també ho va fer el seu gestor de reputació en línia. Tot a Twitter. Estic disposat a apostar que si hagués presentat una queixa a Facebook, també hi hauria rebut una resposta personal. Abans d’acabar la jornada laboral havien resolt el problema i no em quedava res dolent per dir en cap canal. Dit d’una altra manera, em van tancar a corre-cuita.
Encara penseu que les xarxes socials són mudes?
Suposem, doncs, que les xarxes socials no ajudaran a créixer fins al vostre negoci. Però oblideu el ROI i, en canvi, penseu en la reputació. Què diuen de la vostra empresa en línia? Quines converses hi ha sobre la vostra indústria o negoci concret a Twitter? Qui recomana als vostres competidors a Facebook? Si no ho sabeu, no podreu dir que formeu part de la conversa. Si aquest és el cas, cedeu la reputació de la vostra empresa a usuaris d’internet anònims. I els enfadats són els més motivats.