Com gestionar les queixes dels clients amb eficàcia

Tractar eficaçment els clients

El servei al client construeix relacions duradores quan se li injecta passió, carisma i amor pels clients i l’empresa. És important que una empresa millori la seva capacitat per tractar eficaçment els clients que es queixen i desenvolupar un sistema de gestió de queixes que equilibri els objectius de l'empresa i dels clients.

Per tractar amb els clients de manera eficaç, hauríem de conèixer els seus valors i percepcions. També és important que coneguem el "poder" dels clients, tenint en compte que la dita "els clients sempre tenen raó" no sempre és correcta. Sempre s’ha de demostrar confiança i maduresa quan es tracta de situacions difícils.

Els clients són éssers humans i han de sentir-se respectats, valorats i tractats bé.

El que espera un client

Esperen que prengueu la iniciativa i sigueu proactius atenent les seves necessitats sense esperar que se us demani.
Volen que us preocupeu pel que els és bo i agraeixen que us demanen ajuda.
Esperen que actuïs amb rapidesa i precisió perquè el seu temps és preciós.
Esperen que proporcioneu la millor i més adequada solució a les seves necessitats i inquietuds.

A partir del resum d’expectatives anterior, podem suposar que un client necessita el següent:

Sensibilitat i atenció
Fiabilitat i fiabilitat
Precisió i velocitat
Empatia i comprensió

Les queixes dels clients es presenten quan qualsevol de les àrees anteriors no està satisfeta. En general, els clients comparen les seves expectatives amb el que perceben com a "solucions adequades" a les seves preocupacions. Per satisfer la satisfacció del client, cal tenir en compte el següent:

El client estarà satisfet si l'experiència del servei supera les seves expectatives?
El client estarà insatisfet si l'empresa no pot complir les seves expectatives?
El client no estarà insatisfet ni satisfet, sinó indiferent si les seves percepcions són iguals a les seves expectatives?

Més important encara, haureu de considerar la satisfacció o la satisfacció del client en funció del context del que també resultarà beneficiós per a l'empresa. La recomanació general per tractar eficaçment amb els clients és alinear el procés de resolució de queixes o els procediments de recuperació del servei a les necessitats del client, però mai prometre en excés el que pot oferir.

Per què fan mal les queixes dels clients

A continuació s'indiquen els motius generals pels quals les queixes dels clients afecten:

Temem o temem les queixes perquè representen les nostres falles o ineficiències.
Negem les queixes i no estem oberts a rebre-les
Les queixes sempre són negatives.

No voleu escoltar res negatiu sobre vosaltres ni sobre la vostra empresa. Les queixes volen dir que heu fet alguna cosa "errònia" o inacceptable per als altres. Però recordeu que no podeu agradar a tothom i que sempre hi haurà algú queixant-se, així que millor que estigueu preparats per afrontar-los. És possible que hàgiu desenvolupat una visió miòpica del que és bo o dolent del vostre rendiment. És normal prendre les queixes personalment i després racionalitzar o disminuir la queixa per protegir la nostra dignitat. Això condueix a una visió molt subjectiva de la situació que pot ser contraproduent.

La comunicació és un element fonamental en les relacions, ja siguin personals o empresarials. Tot i que una queixa encara es considera una forma de comunicació, pot ser unilateral i perjudicial. Una altra qüestió és que, quan es troba entre vostè i un client, la situació es converteix normalment en un assumpte que afavoreix el client la majoria de les vegades.

Sobretot, les queixes esdevenen més perjudicials quan no hi ha igualtat d’oportunitats per defensar-se o expressar les seves opinions.

Com respondre eficaçment a la queixa d'un client



Tipus de client i reclamació	Recomanació
Active Haters: clients que t’odien sense importar el que facis	La millor manera de gestionar-los és ignorar completament els seus comentaris i centrar-se en fer el millor que pugui fer. Atès que als seus ulls, res del que feu és prou bo, per la qual cosa és millor sintonitzar els seus comentaris perquè pot afectar-vos negativament.
Crítics extrems: clients que no us odien però que noten tots els vostres errors	La millor manera és mantenir una orella oberta. Això vol dir escoltar la queixa i avaluar si és certa o no. Si és cert, feu-hi alguna cosa. Si no és així, deixeu-ho anar i continueu.
Satisfet abans, ara irritat: clients que abans eren fidels i que ara pensen si val la pena fer negocis amb vosaltres o amenaçar de canviar a un altre proveïdor	Per als clients fidels que s’enfaden o irriten, la millor manera és escoltar les seves queixes i fer procediments de recuperació del servei per recuperar-los. Actualment és difícil arribar als clients fidels, analitzeu si val la pena invertir aquests clients molestos i irritats per tornar-hi. Si no ho són, penseu en seguir endavant.
Encara apassionat, encara satisfet: els millors clients que tingueu, agafeu-vos-hi i tingueu més cura de les slip slip quan els serveixin.	Heu de prestar atenció a les seves queixes, ja que podrien ser un "crack de la porta" que permetria als vostres competidors robar-vos aquests clients. Però no només paris atenció; preneu mesures concretes per fer-los saber que valoren els seus comentaris i que feu alguna cosa per delectar-los.

Consells per al tractament de queixes

Les cartes de queixa formals s’utilitzen normalment quan hi ha empreses més grans i en els casos en què el problema és greu i necessiten un compte complet de la situació. En tractar aquest tipus de queixa, es recomana evitar l'ús d'una altra carta o del telèfon, ja que això pot afegir danys al dany que ja ha experimentat el client. S'hauria d'iniciar una reunió presencial per debatre els temes implicats.
Les queixes verbals / verbals són freqüents, sobretot en el comerç al detall. S'utilitza tant per a qüestions o queixes simples com complexes. En funció de la naturalesa i la gravetat de la queixa, podeu utilitzar un procediment formal o formal de tractament de queixes. El punt més crític és que, atès que el client és allà mateix davant vostre i acaba d’experimentar la insatisfacció del vostre producte o servei, heu d’actuar ràpidament i recuperar el servei tan aviat com s’hagi comunicat i analitzat la reclamació.
Les queixes per telèfon i correu electrònic s’utilitzen generalment per a problemes menys greus. No obstant això, generalment s’han d’atendre amb més rapidesa que les queixes de cartes. Atès que les queixes per telèfon, correu electrònic o fins i tot SMS o missatges de text són molt habituals avui en dia; no suposeu immediatament que aquestes queixes es poden deixar de banda perquè no són tan greus. Analitzeu la queixa i expliqueu als clients què podeu fer per resoldre el problema immediatament, perquè les persones que utilitzen eines tecnològiques per reclamar solen necessitar solucions ràpides i convenients per a les seves preocupacions.

Comunicació segura amb els clients

Tot i que és important mostrar empatia cap als clients, és igualment important mostrar confiança i coratge a l’hora de tractar les queixes dels clients. A continuació, es detallen algunes estratègies per demostrar confiança i valor en les comunicacions amb els clients:

Recorda que tens raó. Esteu allà per servir els clients i ningú no té dret a degradar-vos ni a faltar-vos el respecte. D’altra banda, no sigueu excessivament sensibles. Alguns clients poden tenir formes de parlar autoritàries.
Practiqueu fent coses que us fa por. Fins i tot practicar davant d’un mirall pot ser útil. El joc de rol amb els companys de feina us pot ajudar. Si ho feu diverses vegades i el feu part de la vostra rutina estàndard, superareu la por.
No confongueu l’agressivitat amb l’assertivitat. Sigues segur però agradable. De vegades, la gent s’esgota el coratge per afrontar una situació desagradable, agressiva o enfadada. Si mostreu ràbia, és probable que el client respongui negativament.
Sigues optimista i entusiasta quan parles. El doctor Phil Mc Graw va dir una vegada: "Ensenyem a la gent a tractar-nos". Si sembles espantats o intimidats, dius a la gent que et tracti com a tal. Sigues positiu, relaxat i concentrat.
Controleu la qualitat de la vostra veu. La gent parla massa ràpid quan està nerviosa. Feu un punt de desacceleració. Posa pauses entre les frases. Sembla més segur que és més important per als resultats que no pas confiar realment.
La confiança excessiva pot ser tan dolenta com la manca de confiança. Si apareix o és arrogant o insensible als convidats a causa d’un excés de confiança, té problemes. Si t’equivoques, sap com disculpar-te amb gràcia. Si teniu raó, no ho fregueu.
No parleu dels clients. Pel que fa al control de la conversa, sovint veiem que la gent "parla" dels clients i no escolta. Cal evitar fer-ho i redirigir subtilment la conversa sense que sembli descortès.
Domina la capacitat per interrompre. La capacitat d’interrompre és una habilitat clau. Interrompeu si el client comença a desviar-se del tema. Una bona tècnica és utilitzar el nom del client: “Mr. Balagtas, primer hem de….. ”
Mantingueu el control de la conversa. Agafeu el control primer escoltant i després dient-los què podeu fer per ajudar-vos. En segon lloc, fent preguntes (que necessàriament determinen què dirà l’altra part a continuació). En tercer lloc, resumint què fer, quan fer i qui farà.

Consells per comunicar-se amb els clients: què dir (i què no dir)



Què NO DIR?	Anàlisi	Què dir
No ho sé…	No peteu la porta al client dient que no ho sabeu. Els dóna una mala impressió i perden credibilitat.	Esteu disposats a esperar un minut, faré tot el possible per esbrinar-ho…
No m'importa…	Eviteu donar-los la impressió que no són importants perquè en els seus ULLS, sou l’EMPRESA.	Em sap greu haver-vos fet esperar, com us puc ajudar?
No em pot molestar…	No facis sentir mai als clients que t’interrompen.	Senyor, per favor, doneu-me 2 minuts mentre acabi això i us atendré de seguida.
No m'agraden… / No ens agraden els teus aquí…	Alguns clients poden ser molestos, però heu de mantenir la calma quan tracteu amb ells. Un servei excel·lent no discrimina els clients.	Senyora, em temo que és difícil que acceptem la vostra sol·licitud. Però això és el que podem fer…
Ho sé tot… / No saps res…	No sigueu mai exagerat ni feu una explicació abans que el client hagi acabat: ESCOLTEU. No actuïs mai de manera grollera com si no sabessin de què parlen.	Senyora, crec que hi ha hagut un malentès. Només oferim substitucions de productes, però no reembossaments.
No tornis…	No els doneu la raó per trencar els llaços que la vostra empresa ha establert amb ells.	Disculpeu si us sembla així el nostre servei. Però, si us plau, calma’t per poder ajudar-te.
Tinc raó i t’equivoques…	No discutiu mai amb el client perquè, encara que tingueu raó, encara us equivocareu.	Estic d'acord que teniu un punt, senyor. Tot i això, em temo que no podem atendre la vostra sol·licitud perquè…
Afanya't… / Espera…	Respecteu el temps del vostre client perquè el inverteix en vosaltres dient-vos com se senten i què van viure. I també seràs respectat.	Senyora, em sap molt greu precipitar-vos, però hi ha altres persones que necessito ajudar. Esteu disposats a esperar 2 minuts?

Punts de contacte del client

Analitzar els punts de contacte dels clients

Un punt de contacte és qualsevol punt en què el client interactua amb la vostra organització. Cobreix: qualsevol comunicació, contacte humà i interacció física que feu amb els clients. En cada punt de contacte, els clients avaluen si estan encantats, satisfets o insatisfets amb la seva experiència. L’anàlisi dels punts de contacte ajuda l’organització a mapar solucions de serveis per crear una millor experiència del client.

Pla de treball d’anàlisi de punts tàctils

Resum

1. Fins i tot les empreses amb millor gestió reben queixes.

2. Les queixes us permeten veure els errors del vostre negoci i solucionar-los.

3. Els clients que han resolt un problema amb èxit solen ser més fidels que aquells que no han tingut mai cap problema.

4. Els clients que es queixen són molt (fins a deu vegades) més propensos a romandre amb el vostre negoci que aquells que no diuen res.

5. Guanyar un client nou costa fins a cinc vegades més que mantenir-ne un de vell.

6. Les queixes poden assenyalar debilitats en la vostra plantilla o sistema, cosa que us permetrà fer millores.

7. Escolteu sempre amb educació les queixes i oferiu tanta ajuda com sigui possible. Oferiu sempre alguna forma de solució, encara que no sigui exactament el que va demanar el client.

8. Per molt mal que hagi estat tractat un client, eviteu que sigui insultat o amenaçat per ell.

9. Animeu els clients a donar-vos comentaris sobre el vostre servei. Us proporciona informació sobre com esteu fent.