Com reclamar i obtenir resultats

Quan s'han de queixar els clients?

La resposta senzilla és que, sempre que alguna cosa no paga, és hora de queixar-se. Si esteu tractant amb una empresa de bona reputació, volen els vostres comentaris; és l'única manera de mantenir-se per davant del joc en aquest estret mercat empresarial.

El proverbi solia ser: "Per a qualsevol persona que es queixa, altres 10 també no estan satisfetes". A l'era d'Internet, potser el nou adagi hauria de ser: "Tota persona que es queixa en línia arriba a milers d'altres clients potencials". Com que les empreses saben que estan a pocs clics de l’oblit, volen obtenir comentaris positius en línia i volen aturar els problemes abans de convertir-se en males “puntuacions” als llocs de revisió dels clients.

La majoria de la gent simplement necessita algunes habilitats per reclamar amb eficàcia i obtenir resolució. I cal que la gent sàpiga on cal queixar-se, en lloc d’estofar-s’hi i no actuar. De fet, podeu obtenir resultats quan us queixeu, aquí teniu algunes estratègies que he utilitzat i han funcionat.

Queixa’t eficaçment, no amb ràbia.

Com reclamar al servei d'atenció al client

El servei d’atenció al client sol ser el primer lloc per començar si teniu una queixa del consumidor.

Hi ha diverses maneres de contactar amb una empresa i informar-los dels problemes. I sí, sí que hi fan cas. Si no ho fan, no dubteu a publicar una ressenya sobre la vostra experiència i portar el vostre negoci a un altre lloc. Les corporacions gasten molts diners en formar el seu personal sobre com resoldre les queixes; cal aprofitar aquest recurs.

Ho sé, és difícil presentar una queixa. Però podeu aprendre a abordar les coses de manera eficaç de maneres que no us intimiden ni a vosaltres ni a la direcció. Sovint, plantejar un problema en el primer moment obtindrà resultats primerencs i us estalviarà molta tensió. Molta gent no sap què dir, així que aquí teniu algunes maneres de gestionar les coses:

Feu-los saber: si teniu cap problema en línia o ja heu arribat a casa i us adoneu que els productes frescos que acabeu de comprar no són tan frescos, truqueu a l’oficina d’atenció al client i expliqueu-ho. Les botigues honraran la vostra compra (anoteu una nota al rebut que heu parlat amb Sue i dateu-la i, a continuació, feu-la al vostre proper viatge de compres). No cal que deseu les cebes podrides i les torneu a portar; les botigues de queviures confien en els seus clients i la vostra trucada i rebut demostren la vostra bona fe. És probable que solucionin qualsevol problema que tingueu donant-los un article de reemplaçament o un reembossament. Si no teniu el rebut, agafeu l’article o pregunteu si poden registrar la vostra conversa i respectar la vostra queixa quan feu la compra la propera vegada (per poder tirar endavant l’enciam dolent).

Hi són per ajudar!

Com presentar reclamacions al gestor

Aneu a la direcció i pregunteu: "Què podeu fer al respecte?"

Exemple d’hotel: suposem que sou a un hotel i que hi ha un problema amb la vostra habitació. Oferiu a la direcció una invitació per ajudar-vos dient: "Necessito ajuda, la meva habitació és massa sorollosa (doneu exemples de soroll al passadís o el problema que sigui), què hi podeu fer?" El gerent hi és per ajudar-vos a fer que la vostra estada sigui còmoda. Si hi ha una manera de canviar d’habitació o d’eliminar el soroll, ell o ella ho farà. Els acabeu de donar l’oportunitat de resoldre el problema al nivell més baix i és la seva feina fer-ho.

Vostè va pagar l’habitació i, si la fontaneria no funciona bé, si hi ha soroll, un televisor trencat o qualsevol altra cosa, l’han de fer bé. Com a viatger de negocis des de sempre, sovint he hagut de plantejar un problema a la direcció d’hotels. Una vegada em van donar una habitació al costat d’un grup d’auxiliars de vol; es podia escoltar cada paraula que deien. Clarament acabaven de sortir d’un viatge, era ben entrada la nit i la resta de la tripulació va començar a reunir-se a la seva habitació per visitar-la. Estava clar que el grup estaria fort durant força hores més; Mentrestant, intento dormir una mica abans de la presentació de l'endemà. Vaig trucar a la recepció (fins i tot els vaig deixar escoltar el soroll) i em van donar una nova habitació i una oferta perquè un botó em movés ràpidament.

Si diuen que no hi ha cap altra habitació disponible, empeny-los una mica. Normalment hi ha algunes habitacions lliures que es mantenen per diversos motius, de manera que hauríeu de dir: "Oh, vaja, estic segur que hi ha alguna cosa que podeu fer o alguna habitació en algun lloc?" Pot ser que us sorprengui trobar-vos en una suite executiva sense cap cost addicional. També els podeu demanar que ajustin la tarifa de l’habitació (si teniu el vostre propi pressupost i teniu alguns taps per a les orelles o un gran rotlle de paper higiènic, pot ser un bon compromís).

Finalment, podeu canviar d’hotel. Però l’hotel original hauria de localitzar-vos l’espai, reembossar-vos els diners i organitzar-vos una cabina o una furgoneta de cortesia que us portés allà. Vaig seriós, això passa. Sou el client, recordeu? Si Swanky Suites no pot satisfer les vostres necessitats en aquest viatge, segur que no volen perdre el vostre negoci el proper viatge. O elimineu la llista aprovada d’hotels per a viatges d’empresa. Tenen una furgoneta disponible i coneixen la resta d’hotels que hi ha a prop, de manera que poden aconseguir que això passi. Definitivament, podeu obtenir reemborsaments per habitacions, fins i tot he tingut aquesta consideració a països estrangers.

Exemple de restaurant: la mateixa frase: "Què podeu fer al respecte?" sovint treballarà en un restaurant o en qualsevol altre entorn de consumidors. Mal servei? Haurien d’oferir-vos unes postres gratuïtes o carregar-vos de la factura. Menjar dolent? Sempre, feu-los saber sempre. Si expliqueu el que ha passat i demaneu què poden fer, estaran gairebé obligats a respondre a aquesta frase. Si no ho fan, podeu anar a qualsevol altre lloc del futur (però consulteu més avall consells addicionals).

No em queixo a l'atzar, però m'ha sorprès les mesures positives que han fet els restaurants per assegurar-me que sóc un client feliç. M’han ofert cupons per a entrades gratuïtes, begudes o postres gratuïtes, si la meva factura s’ha reduït dràsticament (o s’ha compensat totalment). Si sopeu per negocis, cada any mengeu centenars de menjars. Pagueu per un menjar decent i comestible i podeu obtenir resultats ajudant la direcció a saber quan hi ha problemes.

Negociar per resoldre queixes; Doneu-los l'oportunitat d'ajudar-vos.

Si no obteniu resultats, agafeu-los més amunt.

Gairebé totes les empreses tenen un lloc web, sobretot si es tracta d’una corporació important. Si heu tingut algun problema amb una empresa (botiga, restaurant de cadenes, hotel), visiteu el seu lloc web i busqueu l'enllaç "Contacteu amb nosaltres". Hauríeu de poder enviar un correu electrònic des de la pàgina a la qual es connecta l'enllaç. Algunes empreses (molt poques) només tenen una adreça o número de telèfon. Si hi ha un número de telèfon, truqueu-lo i parleu amb el servei d'atenció al client. A continuació, truqueu de nou, si cal, i parleu amb un departament superior (fins i tot amb el departament jurídic, si cal).

Els missatges enviats des dels enllaços "Contacte" es llegeixen, en la majoria dels casos. Aquests són alguns exemples:

Una queixa a una cadena de restaurants: mentre anàvem de viatge de negocis, varis sopàvem en una cadena coneguda per haver esperat a cantar i ballar. No hi érem al saló, només necessitàvem un lloc convenient per al nostre hotel on podríem menjar. El servei va ser horrible, les comandes no van sortir bé, el menjar es va lliurar tard i es va deixar oberta una porta exterior que feia passar una brisa freda. Vam intentar parlar amb els nostres cambrers, però estaven massa ocupats cantant i ballant, i la direcció no es trobava.

Després del viatge, vaig enviar un correu electrònic a la seu corporativa i vaig descriure l'experiència anterior. Per a la meva sorpresa, no només vaig rebre una resposta, sinó que em van enviar una carta de disculpa i una targeta regal per 50 dòlars per utilitzar a la meva propera visita. No m’havia esperat aquest tipus de resposta, però reconec que va invertir la meva opinió sobre la cadena i continuo sopant allà a la meva ciutat natal.

Queixa a la cadena hotelera: vaig tenir una experiència molt, molt negativa, en un hotel d’una altra ciutat. La direcció no va "fer-ho bé", així que vaig enviar un correu electrònic descrivint el soroll, la pica trencada, les tovalloles rascades i altres problemes. M’havia quedat a moltes propietats amb aquesta cadena i sabia que aquesta experiència no estava a l’alçada dels seus estàndards. No hi havia altres allotjaments a prop i jo estava atrapat. Se suposa que hi hauria estat diverses nits, però vaig marxar després de la primera nit.

Per a la meva sorpresa, vaig rebre una trucada telefònica personal d’un alt directiu i un certificat de regal per a dues nits en qualsevol de les propietats de la cadena als Estats Units. Esperava rebre nits gratuïtes? De cap manera! Però aquesta resposta em va fidelitzar i continuo quedant-me a les seves propietats.

He tingut moltes altres experiències de respostes positives per part de la direcció, un cop he trobat la persona adequada, que van des de cupons com els esmentats anteriorment fins als canvis interns que han fet les empreses per oferir un millor servei.

Recentment, vaig haver de comprar un cotxe nou (que parlaré en un altre article). Havia reduït la meva preferència a un tipus de cotxe i vaig passar pel concessionari més proper per comprovar-los. Però vaig haver de caminar per un núvol de fum només per entrar a l’edifici. Els empleats no podien fumar a dins (una ordenança de la ciutat aquí), així que es van reunir davant de la porta de la sala d'exposició.

Quan li vaig dir al gerent de vendes què li semblava al client, va escoltar atentament. Després va marxar uns minuts, va tornar i em va demanar que el seguís. Havia reunit tot el personal de vendes per a una reunió ràpida i em va demanar que els expliqués com jo, com a client, em sentia pel fumador. Bé, és exactament el que vaig fer, però també els vaig dir que m’havien donat el millor servei d’atenció al client que havia vist, que el seu personal de vendes havia estat fantàstic i el cotxe m’agradava.

L’endemà, quan vaig tornar a recollir el cotxe, el gerent va córrer a donar-me la mà. Em va dir que ara estava prohibit fumar a la part davantera de l’edifici i que els contenidors de la part posterior (on es reunien els fumadors just davant d’una altra porta) s’havien allunyat a uns quants metres de l’edifici. Ara esmenten fumar a les reunions setmanals de vendes i reforcen les noves regles.

Escriure una carta! Funciona!

I més alt encara!

Quan falla la resta, encara teniu opcions, però poden trigar més temps. Alguns exemples més:

Un exemple d’extracció de garantia: un dels meus amics més estimats, que va quedar vídua a una edat primerenca, em va trucar de pànic fa uns anys. Havia rebut una trucada d'una empresa que afirmava que la garantia ampliada del seu cotxe havia caducat. I es va enamorar d’ella, per valor d’uns 1.000 dòlars a la seva targeta de crèdit, amb uns 1.000 dòlars més o menys esperats en un pagament posterior. Quan va examinar els seus tràmits, es va adonar que la garantia encara estava vigent. Una empresa estafadora que victimitza regularment persones vulnerables havia estat connectada amb ella.

Vam comprovar la reputació de la companyia a Internet i vam trobar pàgina rere pàgina d’històries trencadores sobre persones que estaven embolicades per obtenir garanties que no necessitaven. Per tant, vam començar a investigar la "oficina principal" de la companyia, que era difícil: tenien llocs petits a diversos estats, cosa que significava que no hi havia una jurisdicció clara sobre ells.

Vam redactar una severa carta de queixa i la vam enviar per correu a totes les oficines corporatives i a cada fiscal general de cada estat on vam trobar una oficina. Però això no ens va donar resultats.

No obstant això, quan va arribar el seu contracte, hi havia algunes lletres petites que permetien un reembossament (de tots menys 50 dòlars) si responia en un termini de 30 dies. Afortunadament, el període de 30 dies encara estava vigent; va escriure una carta i li va tornar 950 dòlars. Ella calcula que els 50 dòlars que va perdre van ser "matrícula" per aprendre una lliçó de la manera més difícil.

Si una empresa no "ho fa bé" (tot i que moltes, si no la majoria, faran alguna cosa per ajudar-lo a seguir sent el seu client), aquí teniu uns quants canals de reclamació:

Fiscal general de l’Estat: aquestes persones solen ser les que ho fan després de pràctiques comercials enganyoses i d’altres trampes. Tot i que és possible que no obtingueu els vostres diners, podeu ajudar altres consumidors ajudant els funcionaris estatals a saber qui han d’investigar i construir el seu arxiu sobre els mals negocis.

Comissió Federal de Comerç: la FTC pot anar després de problemes comercials inadequats realitzats a través de les línies estatals. Hi hauria d’haver una oficina local (o estatal) on es pugui queixar. O podeu presentar una queixa a l’oficina federal. Igual que amb els funcionaris estatals, això pot ser més aviat un pas per construir casos, però ajuda altres persones que en el futur puguin ser arrencades.

Agències locals: si heu tingut una mala experiència amb una agència de la ciutat o del comtat (o una agència estatal), porteu-la a un nivell superior dins de l'estructura del govern. Podeu escriure als membres de l’Ajuntament, visitar-los personalment o parlar davant d’una junta o comissió. Vostè paga impostos per aquests serveis; cal fer-ne comptes.

Better Business Bureau: la gent sovint assumeix que es tracta d’una agència reguladora, però no ho és. Les empreses paguen una quota de membre perquè puguin mostrar el signe BBB i "quedar bé" als clients. Si són membres, el BBB pot examinar-ho. En cas contrari, no estan en condicions d’actuar. Tanmateix, podrien fer un seguiment de les situacions d’estafa perquè puguin estar alerta en cas que intentin fer servir el nom de BBB o obtenir la subscripció.

Agències reguladores: si l’empresa té llicència o està regulada de qualsevol manera (lampista, metge, etc.), poseu-vos en contacte amb l’agència que les concedeix i les regula. Hi ha processos de queixa reals per a metges, advocats, dentistes, CPA i altres en els quals el públic confia molt. També els comerciants solen retre comptes per conservar les llicències.

Espero que mai us hagueu de queixar d’una mala experiència del client. Però si ho feu, espero que els consells anteriors us proporcionin estratègies i idees sobre què fer i amb qui contactar.