Com comunicar-se amb els clients: escolta i llenguatge corporal

Comunicar-se eficaçment amb els clients

La comunicació és una eina molt important pel que fa a l’atenció al client. Implica moltes altres habilitats i característiques que un assessor d’atenció al client ha de centrar-se i complir-hi. Aquest article tracta sobre debats relacionats amb l’oïda i l’escolta, els diferents tipus d’oients, com escoltar activament, com llegir el llenguatge corporal positiu i negatiu i com utilitzar el llenguatge corporal amb eficàcia.

La comunicació efectiva implica moltes habilitats diferents.

leadershiphospitality.com

2.1 Descriviu la diferència entre escoltar i escoltar

La majoria de la gent pensa que escoltar i escoltar són els mateixos, mentre que no ho és. Sentir és només escoltar so, escolteu sons tot el temps fins i tot quan us concentreu en qualsevol treball, només l’escolteu i no us ho preneu seriosament, ja que pot ser un so constant al vostre voltant tot el temps. Alguns exemples poden ser sons de màquines, vent, pluja, xerrades, música, vehicles, aigua que flueix, etc.

Escoltar es concentra en un so, una veu o una conversa particulars. Es pot considerar com un avenç a la simple audició. Quan escolteu, us concentreu en el so i el cervell processa la informació i enteneu les coses o hi responeu.

Quan algú parla, pots escoltar la seva veu sense escoltar el que parla. És només el so que us arriba a les orelles, però la informació completa no arriba al cervell. Només escoltar coses pot provocar malentesos i perdre informació.

Escoltar és una habilitat molt important que necessiteu per treballar en serveis d’atenció al client o en qualsevol camp que requereixi escoltar la gent. Quan la gent parla, expressa els seus sentiments, pensaments, opinions, li expliquen les seves necessitats i els seus problemes. Per tant, per proporcionar-los ajuda i consells adequats, heu d’escoltar el que parlen amb molta cura i entendre’ls. Necessita molta atenció i concentració. D’aquesta manera, la persona que parla sap que es reconeixen els seus sentiments. Fa que la persona senti que realment els cuida.

Quatre categories d’audició i escolta

Segons toastmasters.org, escoltar i escoltar es divideixen en quatre categories bàsiques.

1. No-oient: aquell que escolta les paraules pronunciades, però es dedica a ocupar-se o es preocupa per altres pensaments
2. Oient passiu: aquell que escolta les paraules pronunciades, però no entén ni absorbeix completament la conversa o l’oïda
3. Oient: aquell que escolta el que parla i pren o absorbeix allò que creu que és important.
4. Oient actiu: aquell que se centra totalment en l’altaveu i escolta cada paraula amb tota la concentració i sense distracció.

Tots els oients entraran en una de les quatre categories anteriors. Perquè un sigui un bon oient, cal ser un oient actiu.

slideshare.net

2.2 Descriviu com escolteu activament

Escoltar activament és escoltar el que la gent en realitat diu, paraula per paraula. Les habilitats d’escolta són molt importants quan es treballa amb persones, especialment amb el servei al client. Les habilitats auditives tenen un impacte important en el rendiment del vostre lloc de treball i en la vostra manera de construir relacions amb col·legues i clients.

• Escoltem perquè,
• Hem d’obtenir la informació necessària
• Hem d’entendre completament el que diu l’orador
• Escoltem per aprendre coses noves
• Escoltem per prendre decisions sense errors
• Escoltem per proporcionar consells i orientacions adequats
• També escoltem entreteniment (fora de la feina)

Ser un millor oient us ajudarà a ser més productiu, a millorar el vostre rendiment, a ajudar-vos a negociar coses i a aconseguir l’èxit en el lloc de treball. Per ser un oient actiu, cal practicar l’escolta activa. S'ha d'esforçar per concentrar-se en el que parla l'orador i entendre'l també. Cal evitar distraccions, no avorrir-se, mantenir la concentració i mostrar interès per allò que l’orador intenta dir o transmetre. Hi pot haver sorolls i distraccions al vostre voltant. Però heu d’aprendre a ignorar-los i mantenir-vos concentrats i concentrats.

Com demostrar que escoltes

Un oient actiu ha de reconèixer l’orador, dir-li que estigueu atents al que diuen mirant-los directament i sense tenir cap pensament distractiu a la vostra ment. Un oient actiu també ha de buscar el llenguatge corporal del parlant, ja que pot transmetre moltes coses.

Heu de demostrar que escolteu i demostrar-ho assentint amb el cap, somrient, mostrant expressions facials correctes quan parlen, manteniu un llenguatge corporal adequat per demostrar que esteu interessats en el que diuen i també reconeixent.

Un oient actiu no ha d’assumir les coses i jutjar res per si mateix. Han de fer comentaris sobre allò que han escoltat, reflexionar sobre allò que han entès i aclarir-ho amb l’orador fent preguntes entremig i repetint certes converses per aclarir que l’heu escoltat i entès correctament. Això també proporciona confiança i confiança a l’orador que heu escoltat, que esteu preparats per ajudar i que realment us interessa. Resumir la conversa al final ajudarà a resoldre dubtes o malentesos.

Un oient actiu també ha de mantenir-se tranquil i escoltar i no interrompre l’interior, ja que això pot fer que l’altaveu sigui frustrant, faci oblidar les coses i interrompre el flux. És possible que es respongui a una pregunta que tingueu al cap si es deixa parlar a l’orador sense interrompre’s. Per tant, és bo esperar a que acabi l’orador i després fer qualsevol pregunta.

Al final, mentre responeu a la conversa o al que heu escoltat, sigueu oberts i honestos. Proposa els teus pensaments i opinions d’una manera que no faci mal a l’orador, és a dir, respecta els sentiments i els pensaments de l’orador mentre respon a ells. També tracteu-los de la manera que desitgeu que us tractin. Això s'aplica a tots els rols i situacions.

Audició vs escolta

Llenguatge corporal

forensicscolleges.com

2.3 Descriviu com llegiu el llenguatge corporal positiu i negatiu

El llenguatge corporal és un aspecte molt important que té una importància significativa en les comunicacions i les relacions, ja que mostra els sentiments, el comportament i el significat del que diuen les persones. Surt a tot arreu on hi ha comunicació, ja que de vegades s’utilitzen acompanyades o no de paraules parlades. Pot ser positiu o negatiu. Es pot entendre per la manera com l’orador o el client es comporta o reacciona.

El llenguatge corporal positiu es representa quan una persona és feliç i còmoda, mentre que el llenguatge corporal negatiu es mostra quan una persona està descontenta, pertorbada, enfadada i incòmoda.

Llenguatge corporal positiu

El llenguatge corporal positiu és bo, ens indica que la persona és fiable i demostra que està interessada i implicada. Les persones quan retraten un llenguatge corporal positiu, seuen en una postura relaxada, amb els braços i les cames relaxades, mantenen un bon contacte visual, somriuen, assenten amb les respostes acceptables positives, prenen notes d’informació important, s’inclinen cap a tu mentre parlen i tenen gestos càlids. La respiració és normal i estan disposats a escoltar-los i proporcionar-los la informació més necessària.

Llenguatge corporal negatiu

El llenguatge corporal negatiu no és tan bo, ja que la persona que el retrata pot ser menys fiable i menys interessat o implicat. No sempre és així, ja que poden retratar aquestes funcions quan estan cansats o tenen massa coses alhora.

Les persones que representen un llenguatge corporal negatiu poden semblar tensos i tenir els braços rígids, les cames tremolant, recolzant el cap sobre les mans, badallar, estar impacients i interrompre, distreure’s, no tenir el contacte visual adequat, tenir el cap baix, fregar-se la cara o el coll, s’apartarà de tu, tindrà la cara rígida, fronçarà el cap, intentarà amagar la cara, comprovarà el temps i pot ser agressiu i abusiu de vegades.

Combinacions de gestos

Les persones que retraten un llenguatge corporal positiu o negatiu, no només representen un gest a la vegada o no representen tots els gestos en tot moment. La gent retrata una combinació de gestos. Per exemple, "inclinar-se cap endavant, somriure i assentir amb el cap".

Els gestos de les persones poden transitar d’un a l’altre. Per exemple, seure directament per recolzar-se, somriure per arrufar els celles, els braços rectes amb els braços creuats, però això no vol dir que hagin passat del retrat positiu al negatiu del llenguatge corporal. Cal mirar, analitzar i comprendre el llenguatge corporal. Cal observar el llenguatge corporal d’una persona des del principi fins al final de la reunió.

Si una persona es veu incòmoda, cal tenir un enfocament positiu i fer que la persona se senti benvinguda i important perquè es senti millor i comenci a retratar un llenguatge corporal positiu. També podeu preguntar a la persona si hi ha necessitats o requisits perquè se senti còmode.

No confieu únicament en el llenguatge corporal

El llenguatge corporal només es pot utilitzar parcialment per decidir el comportament o l’actitud d’una persona davant la situació o la conversa, i no es pot utilitzar com a única eina en la qual es pot confiar. Cal tenir en compte altres realitats de la conversa o la interacció. Els moviments físics i les expressions facials de la persona són només una part de la conversa, de manera que cal donar importància a les paraules que parla i al seu sentiment.

També cal mirar les cultures del parlant, ja que, "estar reservat", "creuar els braços" i "penjar el cap cap avall" pot formar part de la seva cultura i no es pren com a llenguatge corporal negatiu. Per tant, la combinació de tot s’ha de combinar abans de passar a una conclusió o decisió en lloc de confiar només en el llenguatge corporal.

2.4 Expliqueu com utilitzeu el llenguatge corporal eficaçment

El llenguatge corporal té un paper molt important en la comunicació humana, ja sigui professional o personal. Ajuda a entendre una persona a través dels seus moviments i gestos corporals. Si teniu una bona comprensió del llenguatge corporal, la major part del que l’altra persona intenta dir-vos s’entendrà a partir del seu llenguatge corporal.

Tant informació com honestedat, confiança, fiabilitat, respecte, amabilitat, comoditat, odi, enemistat, aprovació, desacord, felicitat, tristesa, emoció, ira, interès, avorriment, cansament, implicació, etc., es poden entendre mitjançant el llenguatge corporal. Utilitzem gairebé totes les parts del nostre cos per enviar senyals a altres persones, i això és el que comprèn el llenguatge corporal. En són exemples ulls, boca, llengua, llavis, front, espatlles, braços, dits, cames i peus.

Com faig servir el llenguatge corporal

Faig servir el llenguatge corporal i el llenguatge corporal dels altres per comunicar-me eficaçment amb les persones. De vegades pot haver-hi confusions quan una persona diu exactament el contrari del que representa. Exemple: mostrar una cara d’enuig i disgust i dir que tot està bé. En casos com aquests, s’ha de prendre temps per observar i analitzar la veritat observant el llenguatge corporal d’aquesta persona.

Utilitzo el llenguatge corporal per comunicar-me eficaçment amb les persones. Mantinc un contacte visual amb l’orador, l’oient o el públic, però això no vol dir que pugui mirar una persona constantment, ja que crea malestar. Em dono la mà en un entorn professional i la darrera de la mà pot dir molt. L’aprimada de mans ha de ser ferma. Intento fer tot el possible per no creuar els braços, ja que això dirà als altres que no estic obert a idees i fets. Em sento dret i relaxat, somric i assento amb el cap per obtenir-ne l’aprovació / escolta.

La cara reflecteix els sentiments i els pensaments d’algú. Com diuen, "La cara és l'índex de la ment". Per tant, la majoria dels pensaments es retraten a través d’expressions facials. Sóc natural i em comporto com sóc i no faig expressions falses, ja que també demostrarà deshonestedat. Mantinc el meu llenguatge corporal sincronitzat amb el que parlo i això ajuda a crear confiança.

Quan faig gestos amb les mans, tinc cura de no ofendre ningú i faig servir gestos que demostrin que estic obert als pensaments i a les idees. No faig res més com fer un garabat amb les mans, ja que això indica a d'altres que no m'interessa ni hi participo. També faig servir expressions facials mentre mostro signes d’empatia, felicitat, sorpresa, afany, etc. Tinc en compte el que he escoltat o el que he de transmetre, i parlo del que sento, però de manera que no afecta ningú. Quan hi ha dubtes, faig preguntes per aclarir les coses.

Espero que us hagi estat útil la informació d’aquest article. Això és només amb finalitats de referència. Si teniu alguna pregunta o voleu compartir la vostra experiència, feu-ho a la secció de comentaris a continuació.

Tot el millor!

Si voleu consultar més articles sobre comunicació de clients, seguiu els enllaços següents.

Com comunicar-se amb els clients: preguntes i parla

Com comunicar-se amb els clients: elecció de paraules, to i dialectes