Com respondre a preguntes d’entrevistes sobre l’atenció al client

Hipotètic o basat en competències

Les preguntes hipotètiques i basades en la competència són el tipus de preguntes més freqüents a l’hora d’entrevistar per atendre el client o posicions relacionades.

Les preguntes hipotètiques són sobre què faríeu en una situació particular que potser no us havíeu trobat abans.

Exemple: "Què faríeu si un client us reclamés un company de feina?"

Les preguntes basades en competències envolten les vostres experiències passades i us demanen que descriviu una situació que ja heu tractat.

Exemple: "Informeu-me d'un moment en què heu resolt una reclamació de client".

Centrat en el client

Les preguntes enfocades al client o al servei són una opció popular entre gestors i entrevistadors de contractació per determinar com es comportarà, reaccionarà i s’adaptarà a les necessitats dels seus clients o clients.

Si heu treballat amb clients en el passat, podeu aprofitar les vostres experiències per descriure escenaris o situacions en què heu obtingut un resultat positiu per demostrar al responsable de contractació que sou el candidat adequat per al càrrec.

Si no heu treballat directament amb clients en el passat, no us preocupeu, estic segur que heu estat client, de manera que el truc és pensar en les situacions en què heu viscut i en com us va tractar el membre del personal.

Independentment de si heu treballat anteriorment en una posició d’atenció al client, la preparació és crucial per tenir èxit.

Fem una ullada a algunes de les preguntes més populars d’atenció al client en les entrevistes de treball i la millor manera de respondre-les segons les vostres habilitats i experiència.

És essencial preparar exemples de quan s’ha trobat amb el servei al client en el passat.

The Mystery Shopper per oferir un servei al client excel·lent

Escenaris del client

Tots els encarregats de la contractació voldran saber com reaccionareu o haureu reaccionat en el passat davant de situacions relacionades amb els clients. Les seves preguntes avaluaran el vostre comportament i si sou adequat per a la seva organització.

Les preguntes típiques basades en competències sobre l'atenció al client en una entrevista de treball inclouen:

• “Parla’m d’una època en què vas haver de tractar amb un client molest. Com va afrontar la situació? "

• "Podeu posar-me un exemple d'un client especialment difícil amb què heu de tractar i com heu utilitzat les vostres habilitats per superar amb èxit el problema que tenien?"

L’entrevistador busca proves que mantinguessis la calma, que fos diplomàtic i metòdic en el vostre enfocament i que treballéssiu amb el client per trobar una solució.

La vostra resposta hauria d’incloure un exemple de quan heu difós una situació de manera professional.

Els punts clau que voleu incloure són que:

• Escoltat
• Agraïu al client la vostra atenció
• Despersonalitzar la situació
• Repetiu el problema del client amb les vostres paraules per confirmar que heu entès
• Va romandre tranquil
• Va parlar lentament i amb un volum baix
• Disculpeu-vos (si convé)
• Empatitzat
• Va assumir la responsabilitat de la situació
• Va prendre mesures
• Va treballar amb el client per trobar una solució amb la qual estigués satisfet o va demanar ajuda a un membre del personal més alt
• Va confirmar que estan contents
• Va donar les gràcies al client abans de marxar.

Si no heu tingut molta experiència amb el contacte directe amb els clients o les resolucions telefòniques, seleccioneu un moment en què heu seguit el procediment de l'empresa i heu derivat el client al vostre supervisor, però assegureu-vos d'incloure el que faríeu si haguéssiu de fer-ho. tractar aquest escenari en el futur.

Si no heu tingut cap mena d’experiència, podeu donar la volta a la resposta per parlar d’un moment en què erau el client i de com es va resoldre el vostre problema. Què heu après del procés i com ho faríeu en un lloc de treball?

La regla d’or és dir alguna cosa. No respongueu mai "No ho havia experimentat abans". Recordeu que no haureu tractat totes les situacions de cada client al planeta, però el responsable de contractació quedarà impressionat si penseu en la vostra resposta i doneu un exemple del que faríeu si us trobeu amb la situació real. la vida. Si podeu demostrar que sou responsable, responsable i disposat a provar-lo, segur que us distingireu dels altres candidats que no ho fan.

La definició d’un bon servei al client

Què és un gran servei d'atenció al client?

Tothom és diferent, de manera que tothom té una idea diferent sobre el que és un gran servei al client. Amb això en ment, és probable que l’entrevistador us demani el que considereu un servei al client bo o dolent.

• "Què heu fet per promoure un servei al client excel·lent?"

• “Com és un servei al client excel·lent?

• "Com assegurar-vos que els clients tinguin una experiència fantàstica?"

Quin aspecte té per a vosaltres el gran servei al client? Què t'agrada com a client?

Si durant la investigació de l’empresa vau trucar o assistir com a client, fer servir les vostres troballes com a base per respondre demostraria que teniu una bona comprensió de com es tracten i valoren els seus clients existents.

Sempre que sigui possible, intenteu trobar un exemple anterior en què heu fet un esforç addicional per a un client o heu implementat una nova idea o procediment. Recordeu que no es tracta només de tractar les queixes, de fet, en general, la majoria dels clients són encantadors.

Alguna vegada heu rebut una carta d’agraïment o un correu electrònic d’un client o el vostre cap anterior us ha felicitat d’alguna manera? Si ho tens, parla d'això.

Si se us demana que doneu la definició de servei al client, podeu dir: "El servei al client està satisfent o supera les expectatives del client".

Enquesta ràpida

Estigueu preparats per a una entrevista telefònica si heu sol·licitat una posició al centre de trucades.

Centres de trucades

Si heu sol·licitat una feina en un centre de trucades, prepareu-vos per a una entrevista telefònica en primer lloc. Molta gent sona diferent al telèfon en comparació amb el cara a cara, de manera que l’empresari voldrà assegurar-vos que sembleu positiu, optimista i articulat.

Abans de l’entrevista de feina, tant si és presencial com per telèfon, prepareu-vos completament investigant l’empresa, els seus productes i serveis i, en realitat, truqueu-los perquè pugueu escoltar el so del vostre personal actual. Llegeixen d’un guió? L’altaveu sonava fluid o robòtic? Què van dir per fer-vos sentir bé (el client)? Investigar d'aquesta manera us ajudarà a respondre a la pregunta més popular de l'entrevista del centre de trucades:

• "Quins són els factors clau que fan que el centre de trucades tingui èxit?"

La vostra investigació serà especialment útil, sobretot si no heu treballat en un entorn com aquest, ja que és una qüestió habitual per saber si teniu una idea de què podeu esperar a través de l’ambient de treball. Afortunadament, la majoria d’entrevistes presencials en un centre de trucades comencen amb un recorregut per l’edifici, de manera que primer obtindreu un cop d'ull a la sala.

Penseu sempre en primer lloc sobre el que podríeu esperar d’un assessor d’atenció al client del centre de trucades i el que la companyia podria esperar del vostre comportament i, a continuació, creeu les respostes al voltant de les següents habilitats i atributs:

• Alta energia
• Empleats entusiastes i motivats
• Objectius o indicadors clau de rendiment (KPI)
• Treball en equip
• Lideratge
• Excel·lents habilitats d’atenció al client
• Excel·lents habilitats auditives
• Cortesia
• Converses articulades
• Actitud positiva
• Calma sota pressió
• Paciència

Per descomptat, només parleu de les habilitats, atributs i qualitats personals que realment teniu. No pretengueu ser algú que no sou!

I finalment

Amb sort, això us ha donat algunes idees sobre com respondre preguntes d’entrevistes de treball sobre el servei al client. Els meus consells principals per acabar són els següents:

• Investigueu l'empresa
• Conegui detalladament els productes de servei que proporciona la companyia
• Cerqueu pistes a la descripció de la feina: hi haurà algunes preguntes
• Penseu en què se us pot demanar segons la informació del vostre currículum
• Truqueu o visiteu l’empresa perquè tingueu experiència de primera mà del seu servei d’atenció al client
• Què esperes com a client?
• Sigues 100% verídic: no pretengis ser algú que no ets

Bona sort amb la propera entrevista. Feu-me saber com us heu posat.

Jules Halliday