Bones pràctiques d’atenció al client per a infermeres

Què és un bon servei d'atenció al client en salut?

L’atenció al client és la prestació de serveis a un client. Com que això s'aplica a l'assistència sanitària, els pacients, les seves famílies i la comunitat són els clients que s'atenen. El servei prestat és de manteniment de la salut. Milions de persones accedeixen a la salut cada setmana. Ja siguin exàmens de rutina, atenció urgent, atenció a urgències, treball de laboratori, radiologia, cirurgies… la llista continua. L’assistència sanitària és un dels negocis més grans que existeix i afecta milions a tot el món.

Als Estats Units, el sistema sanitari està configurat perquè els pacients tinguin el dret i la capacitat d’escollir el seu proveïdor i escollir on reben atenció. Això vol dir que els hospitals i les pràctiques han de proporcionar un bon servei al client per poder competir pels pacients. Quin pacient escolliria anar a un metge que se sap que és groller, poc professional, poc atent i que sembla estar sempre a corre-cuita? Quin pacient escolliria per buscar atenció en un establiment brut, amb llargues esperes o amb resultats i ressenyes pobres?

Com mesurar la satisfacció del client en infermeria

La satisfacció del client mesura el que la gent pensa o com se sent sobre els serveis que se li van proporcionar. Als hospitals, els pacients reben enquestes per mesurar la seva perspectiva dels serveis prestats. Una enquesta comuna és HCAHPS (Avaluació del consumidor hospitalari de proveïdors i serveis sanitaris). Aquesta enquesta recull dades objectives que permeten fer comparacions entre hospitals de tot el país.

Press Ganey és una empresa consultora reconeguda a nivell nacional que enquesta els pacients sobre la seva experiència hospitalària. Això permet als hospitals identificar no només les àrees on prosperen, sinó també les àrees que necessiten millora.

Enquestes hospitalàries

Què volen els pacients en termes de servei al client

Segons les enquestes: quines són algunes de les coses més importants que busquen els pacients per tal de donar als hospitals altes puntuacions de satisfacció?

Cortesia en ser atès
Informació i explicacions
Atenció a temps
Neteja

Els pacients i les famílies tendeixen a difondre les seves experiències negatives més sovint que les seves positives. Les queixes més habituals són:

El personal era groller
L’hospital estava brut
Vaig haver d’esperar molt de temps per veure’m
Les infermeres no responen ràpidament a les trucades
Vaig trigar massa temps a obtenir la medicació per al dolor
Les infermeres no m’ho van explicar
No sabia què passava i tenia por

Proveu de preguntar a algú per què va escollir un metge o centre o demaneu una recomanació sobre on anar. Només llavors escolteu alguns dels compliments o aspectes positius d’un metge, un centre o una pràctica.

Atenció al client: el paper de la infermera

Les infermeres tenen un paper important d’atenció al client en hospitals, consultoris mèdics i altres centres mèdics. Les infermeres són les que tenen una interacció més freqüent i directa amb el pacient. Actuen com a enllaç entre metges i pacients i deixen impressions duradores. Oferir un servei d’atenció al client excel·lent als pacients augmentarà la satisfacció del client. En els darrers anys, els hospitals han començat a centrar-se en aquest aspecte a la sanitat i han implementat programes de formació per als seus empleats. De vegades, els empleats són enviats a assistir a programes de formació en atenció al client, com els que publica Disney. El més habitual és que hi hagi una sèrie de seminaris de formació interns sobre l’excel·lència del servei al client.

Com poden les infermeres proporcionar un servei d’atenció al client excel·lent als seus pacients?

Sigues agradable i connecta amb els pacients:

Escolta
Utilitzeu el tacte quan sigui apropiat
Feu contacte visual
No presseu les interaccions amb els pacients
Reconeixeu que compreneu els desitjos i les preocupacions dels pacients resumint-los i comunicant-los al pacient i verificant que tots dos sou a la mateixa pàgina.

Utilitzeu un llenguatge adequat:

Debateu informació mèdica i comuniqueu-vos amb un llenguatge fàcilment comprensible pel pacient
Per exemple: si un pacient té un nivell de lectura de quart grau, no utilitzeu totes les paraules clau i els termes mèdics possibles quan discutiu informació mèdica
Una cosa tan simple com preguntar-li al pacient com voldrien ser tractats pot marcar la diferència.

Demostreu que us interessa:

Pregunteu als pacients si tenen cap pregunta o dubte
Preneu-vos el temps per escoltar qualsevol dubte o preocupació que pugui tenir el pacient
Mostrar empatia i reconèixer els seus problemes
Tracteu els seus problemes i mantingueu-los informats de les accions que s'estan prenent

Impliqueu els pacients a la seva cura:

Donar opcions als pacients sempre que sigui possible
Tingueu en compte les seves preferències i formuleu un pla junts
Conèixer i tenir en compte els factors culturals, socials o econòmics que influeixen en la seva atenció, presa de decisions i interacció amb l’equip sanitari.

Actuar

Oferir un servei d’atenció al client excepcional és responsabilitat de tothom en un entorn sanitari. Ja sigui voluntari, secretari d’ingrés, recepcionista, seguretat, guàrdia, infermera, metge, tècnic de laboratori, treballador del servei mediambiental o en dietètica; l’atenció al client comença tan bon punt el pacient entra a la instal·lació. Les primeres impressions són importants i una cosa tan simple com saludar un pacient o un familiar amb un somriure pot deixar una bona impressió de la interacció i l’experiència. Si la vostra instal·lació no disposa d’un programa de formació al servei d’atenció al client, podeu fer d’aquesta la vostra missió. Parleu amb la direcció i els educadors sobre com iniciar un programa. Podeu implementar un canvi que afecti positivament la vida de milions.