Milloreu els vostres comentaris dels clients d’Amazon i la vostra reputació com a venedor

Com millorar els vostres comentaris i reputació com a venedor a Amazon.

Christian Wiediger mitjançant Unsplash

Opinions dels clients i ressenyes de productes

Els darrers anys, a Amazon, els comentaris dels clients i les ressenyes de productes solien anar de la mà. Però avui i en el futur previsible, Amazon els ha dividit en dues mètriques distintives. Quina és la diferència?

Els comentaris dels clients són una revisió de les vostres pràctiques comercials i empresarials i es mostren públicament al vostre aparador d’Amazon.

Les ressenyes de productes són les opinions dels clients sobre els productes i es mostren públicament a la pàgina de detalls del producte.

Em centraré en els comentaris dels clients aquí en aquesta pàgina, tot i que tots dos són fonamentals per a l'èxit de la vostra empresa. Aquí descriviré com funcionen els comentaris dels clients sobre la vostra empresa i com controlar millor els danys que causi a la vostra reputació en línia.

El client sempre té raó?

Ja ho sé, ja ho sabeu, i la majoria de propietaris d’empreses saben de la dita: “el client sempre té raó”, però sempre diuen aquesta llengua a la galta. La reputació d’una empresa depèn de la felicitat dels seus clients; al mercat d’Amazon, no és diferent. Una empresa prospera amb una reputació d’èxit.

Ressenyes falses a Amazon

El món en línia ha experimentat un augment de les ressenyes falses (positives i negatives), intercanvi de ressenyes, afirmacions falses d’infracció dels drets d’autor dels productes i molt més. Aquestes tàctiques de barret negre s’utilitzen per danyar la vostra reputació i us poden costar diners i acabar amb anys de treball dur. Aquestes pràctiques no són ètiques i els que les utilitzen poden suspendre els comptes si se n’assabenten.

Amazon utilitza els comentaris dels clients per avaluar els venedors

Aquesta és una de les peces del trencaclosques de pa i mantega de com Amazon determina els venedors bons dels venedors dolents. Els comentaris dels venedors són la valoració pública de la vostra empresa en tots els productes que veneu. Si veneu barrets i torradores, les ressenyes de les vostres fitxes de barrets es combinaran amb les vostres ressenyes de les fitxes de torradora per obtenir una imatge completa del vostre compte. Una valoració de 4-5 estrelles es considera retroalimentació positiva, retroacció de 3 estrelles ni positiva ni negativa, retroacció d’1 a 2 estrelles negativa.

Els vostres comentaris es poden veure públicament durant tota la vida del vostre compte. Els comentaris que rebeu són visibles durant 30 dies, 90 dies, 1 any i tota la vida.

No confongueu els comentaris dels clients amb els comentaris dels productes. Pot semblar una mica estrany, ja que diversos venedors poden vendre el mateix producte a Amazon, però les puntuacions de les pàgines del producte no estan destinades a valorar el producte; en lloc d'això, estan destinats a valorar el venedor individual. Els comentaris dels clients són una revisió del vostre negoci: la rapidesa amb què s’envia un producte, qualsevol problema d’atenció al client, el procés de devolució, etc.

Podeu demanar a Amazon que elimini els comentaris negatius?

Un client pot fer un comentari com "El producte era coix, però el procés de devolució va ser el pitjor, em van fer pagar! 1 estrella" i fer que aquests comentaris apareguin a la pàgina del producte. Aquesta és una valoració del vostre negoci i una valoració del producte. Si proveu que Amazon elimini aquest comentari, és poc probable que tingueu èxit.

Amazon només elimina els comentaris pels motius següents:

Els comentaris inclouen un llenguatge obscè.
Els comentaris inclouen informació d'identificació personal específica del venedor.
Tot el comentari de comentaris és una revisió del producte.
Resposta directa si es tracta de compliment o atenció al client per a una comanda complerta per Amazon.

La secció de comentaris automatitzats d’Amazon determinarà inicialment si un comentari compleix la política d’Amazon per revisar un negoci, però no elimina els comentaris de manera proactiva.

Si un comentari de comentaris té algun dels problemes enumerats, però el servei automatitzat rebutja el vostre enviament, podeu obrir un cas amb un representant d’Amazon per revisar el comentari. No obstant això, un representant d'Amazon em va dir que si envieu casos de comentaris dels clients als representants del servei d'Amazon i els representants, així com el servei automatitzat, rebutgen la vostra presentació, és probable que Amazon revisi el vostre compte i, en alguns casos, se suspengui. Hi ha riscos en enviar casos de comentaris dels clients a representants vius d’Amazon.

Per què és tan important el feedback a Amazon?

Els comentaris dels clients us proporcionen dades valuoses sobre la vostra reputació.

Si un producte que veneu té una mala puntuació, hauríeu de fer una ullada a les ressenyes i veure què indiquen sobre els vostres processos empresarials. L'embalatge del producte es pot danyar durant el trànsit, cosa que significa canviar l'embalatge que envieu el producte. És possible que hàgiu de canviar de transportista si els vostres productes arriben tard. Molt bé podria ser el producte en si mateix, de manera que hauríeu de provar el producte a la plataforma i descartar les unitats defectuoses o enviar-les al fabricant o liquidades.

Els impactes de comentaris els llistats es mostren al quadre de compra.

No sé com l’algoritme d’Amazon tria el guanyador de la caixa de compra, però molts experts i fonts de venda han identificat la categoria de paraigües que componen l’algoritme, i els comentaris dels clients són un d’ells. Si algú altre que també ven el vostre producte té un preu més alt, però guanya la caixa de compra, pot ser que la seva valoració de comentaris dels clients sigui més elevada, cosa que els converteix en una empresa més fiable per comprar. Les empreses que tenen més de l’1% de la seva taxa de defecte de comanda (ODR) tenen menys probabilitats de guanyar la caixa de compra que les que no en tenen més de l’1%. Us ho dic perquè els comentaris negatius es tenen en compte a l'ODR.

Amazon suspendrà o tancarà el vostre compte si la vostra puntuació de comentaris és massa baixa.

La reputació del venedor és crucial per a la seva supervivència a Amazon. Sense qualificacions positives, Amazon té el dret de retirar-vos de la seva plataforma com a venedor per no mantenir la política d’Amazon de ser un bon venedor de la plataforma.

Els comentaris són públics.

El vostre interès és mantenir comentaris positius. La longevitat de la reputació del vostre negoci us pot donar més possibilitats de tenir la caixa de compra per sobre de la vostra competència. Tot i que és possible que aquests comentaris no es mostrin a la pàgina de detalls d’un producte, els consumidors poden accedir a les ressenyes a través de la pàgina d’Amazon del vostre aparador. Una resposta a comentaris negatius en un termini de 24 hores que sigui concisa i cortès pot incitar un consumidor potencial a comprar-vos mostrant les preocupacions de la vostra empresa i estar atent als seus clients insatisfets.

Com puc evitar comentaris negatius?

Hi ha certes precaucions que podeu prendre per disminuir la quantitat de comentaris negatius. No diré tots els comentaris negatius, ja que algú sempre estarà molest per molt que facis per ells. Amazon anima les empreses a resoldre les queixes dels clients directament amb el client i sol·licitar un canvi en els seus comentaris després de resoldre el problema. Jo mateix no he tingut massa èxit amb clients que ja estan enfadats amb mi. Tanmateix, els clients que encara no han deixat comentaris són els que voleu orientar.

Orienteu-vos a clients que encara no han donat comentaris. Podeu evitar que algú deixi un comentari negatiu d’1 o 2 estrelles si solucioneu el problema de manera oportuna; amb sort, no deixaran cap comentari o actualitzaran la seva reacció inicial a 3 o superior.
Mireu el procés de devolució. És fàcil? El millor escenari per als clients és l'enviament de devolució gratuït durant 30 dies després de la compra. A cap empresa li agraden els rendiments (poden convertir ràpidament un dia amb ingressos elevats en un mediocre), però succeeixen.
Assegureu-vos de tenir sempre a l’abast accions si un client insisteix a fer un intercanvi. Un esgotament pot significar la diferència entre un client satisfet i una revisió negativa.
Envia més ràpid. Els vostres productes es reben a temps? Si els vostres productes es reben tard, consulteu els processos interns. Es van enviar les comandes el mateix dia o l'endemà? També haureu de consultar amb l’operador de telefonia mòbil si els problemes meteorològics forts o els retards en l’enviament van ser el problema.
Millorar la comunicació. El vostre equip d’atenció al client està disponible per respondre dins de les 24 hores posteriors a la realització d’una comanda? Els missatges de compradors entrants us poden salvar de la temuda revisió de "L'empresa mai no va respondre. Són una estafa". Odio aquesta revisió amb passió, com ho fa qualsevol empresari que ha dedicat el seu temps a fer de la seva empresa el que és.

Com puc obtenir més comentaris dels clients?

Hi ha maneres legítimes de sol·licitar comentaris d’Amazon.

No pagueu mai a ningú per escriure comentaris per a vosaltres. Aquesta tàctica del barret negre és el motiu pel qual moltes empreses es van suspendre indefinidament d'Amazon.
No obstant això, podeu fer una sol·licitud per comanda perquè el client deixi un comentari sobre la vostra empresa. Feu-ho uns dies després del lliurament confirmat.
Podeu personalitzar el missatge o utilitzar la plantilla bàsica que proporciona Amazon.
No envieu correu brossa al client amb sol·licituds de comentaris. N’hi ha prou per cridar l’atenció.