Tracteu amb els clients per escrit o per via electrònica: part 2

Introducció:

La comunicació per escrit i per via electrònica requereix sovint l’ús d’equips. Per comunicar-se amb èxit, el candidat ha de saber fer funcionar els equips implicats de manera eficient. Quan es preveu un retard en la resposta a les comunicacions, cal que el client estigui informat de la situació i del progrés.

Les comunicacions electròniques i escrites poden ser arriscades si els documents no arriben a les mans de la persona adequada. Cal tenir cura de garantir un lliurament segur dels mitjans de comunicació anteriors.

Es tracta d’una unitat de nivell 3 amb un valor de crèdit de 6. Aquesta unitat s’ha dividit en dues parts per facilitar-ne la comprensió i no agafar massa informació en un sol hub.

Per llegir la primera part d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent:

Tracte amb els clients per escrit o per via electrònica: primera part

123rf.com

4.6 Expliqueu com operar els equips utilitzats per produir i enviar comunicacions escrites o electròniques.

Les comunicacions escrites i electròniques es poden fer de diferents maneres i s’utilitzen equips diferents per a diferents tipus de comunicacions. Per tal d’enviar i rebre aquestes comunicacions de manera efectiva, cal saber per operar aquests equips.

Per a les comunicacions escrites, cal tenir habilitats d’escriptura i també utilitzar el llapis, el paper i els llapis adequats per a aquesta comunicació. Si la comunicació s’imprimirà i s’enviarà, cal saber com utilitzar la impressora. En la comunicació electrònica, fem servir un ordinador o un fax. Per tant, la persona que es comunica ha de saber manejar l’ordinador o l’ordinador portàtil i el fax. Els materials enviats per fax es poden escriure a mà o imprimir-se i poden requerir que sàpiga com funcionar una màquina de fax, un ordinador i una impressora.

Per produir documents, necessitem

• Ordinador amb teclat, ratolí i monitor o un portàtil o bolígraf i paper
• Una impressora

Per enviar documents necessitem

• Un fax
• Un ordinador amb teclat, ratolí i monitor o portàtil
• Sobres i segells

Funcionament d'un ordinador:

• Es necessita un ordinador o una CPU amb teclat, monitor i ratolí i una impressora connectada.
• L’ordinador ha de tenir el sistema operatiu, que és Windows XP a la nostra organització.
• Abans d’engegar l’ordinador, heu d’assegurar-vos que els cables d’alimentació estiguin fixats perfectament al tauler posterior de la CPU, els cables de vídeo del monitor i els cables a la presa d’alimentació, i també que el ratolí i el teclat estiguin connectats de forma adequada ports.
• Després d'aquesta comprovació, el botó d'engegada s'encén a la CPU.
• L'equip us demanarà un nom d'usuari i una contrasenya per iniciar la sessió al sistema. Això variarà per a cada organització en funció de la configuració dels equips.
• És possible que hi hagi inicis de sessió addicionals per a sistemes o programes específics de l’empresa per utilitzar els recursos i el programari, accedir a discs durs, etc.
• S’ha de saber utilitzar el programari de processament de textos, les aplicacions de Microsoft i altres aplicacions que l’organització utilitza per produir documents.

Després de preparar el document, s’ha de saber adjuntar-lo al correu electrònic i enviar-lo mitjançant els serveis de correu electrònic proporcionats per l’organització, per exemple, Microsoft Outlook o imprimir-lo si s’ha d’enviar per correu, segons el mètode que s’utilitzarà per enviar la comunicació.

De vegades, és possible que s’hagi d’enviar el document xifrat en unitats flash, CD o DVD. En aquestes situacions, cal saber copiar fitxers a la unitat flash i xifrar-los i, si els graveu en CD o DVD, heu de saber utilitzar el programari de gravació o escriptura.

wikihow.com

Funcionament d'una màquina de fax:

Les màquines de fax s’utilitzen principalment quan no hi ha cap facilitat per enviar documents per correu electrònic o quan les organitzacions consideren que la comunicació per correu electrònic no és segura per a aquest tipus de document o els documents poden trigar dies a arribar per correu. Per enviar documents per fax, cal saber com funcionar una màquina de fax. Per fer funcionar una màquina de fax, necessiteu un número de fax, un número de fax destinatari, cartutx o cinta o tòner segons el model de la màquina de fax, els documents necessaris que cal enviar juntament amb un full de portada i fulls blancs en blanc si es rep fax.

Cal configurar i configurar la màquina de fax abans que es pugui utilitzar. Inicialment, cal connectar l’alimentació i la línia telefònica i encendre l’alimentació. La línia telefònica ha d’entrar a la presa correcta, seguint el manual d’instruccions. Assegureu-vos que hi hagi un to de marcatge. La majoria de les organitzacions tenen un número de telèfon dedicat per a la línia de fax i, per tant, la màquina de fax es pot configurar com a resposta automàtica. Assegureu-vos que el tòner / el cartutx / la cinta estan carregats i que sempre hi ha la quantitat necessària de papers a la safata per rebre fax.

Als efectes dels registres, és bo configurar una pàgina de confirmació per a fax, que us indicarà si l’enviament ha estat correcte o si hi ha hagut errors. Ajuda a l’hora d’enviar documents confidencials, importants o legals. Però si només utilitzeu el fax per a qüestions senzilles, podeu desactivar aquesta funció per estalviar paper.

Un altre paràmetre útil és l'opció de capçalera que inclourà una línia a la part superior del document per dir d'on és el fax, més la data, l'hora i el número de fax. Això serà molt útil per identificar les dades del remitent i també per comunicar-se amb el remitent per fax si cal.

Mentre envieu un fax, assegureu-vos que l’alimentació estigui engegada i envieu sempre un paper de portada per fax que mencioni els detalls dels documents enviats, qui l’envia i amb quin propòsit s’envia. Això farà que les coses siguin molt clares i fàcils. Col·loqueu els documents a la safata correcta a la posició correcta i marqueu el número al qual voleu enviar el fax. Premeu el botó d'enviament i espereu que s'escanegin tots els papers i es transmeti el fax. Un cop finalitzat el procés, la màquina de fax imprimirà un informe de confirmació, en funció de la configuració.

Si l’equip està configurat correctament, es carrega la safata de paper i el cartutx o el tòner estan a punt, la recepció d’un fax és molt senzilla. Si la màquina de fax està configurada per rebre faxos automàticament, quan soni la línia de fax, la màquina rebrà automàticament el fax i l’imprimirà. Configurar el fax per respondre automàticament és molt útil, de manera que no perdeu els documents importants que arriben a qualsevol hora del dia.

Funcionament d'una impressora:

Per tal que pugueu enviar un document mecanografiat mitjançant serveis de correu electrònic o fax, primer heu d’imprimir-los. Per imprimir els documents, necessiteu una impressora connectada a l’ordinador o a la xarxa a la qual estigui connectat l’ordinador. Molt similar a la màquina de fax, heu d'assegurar-vos que la impressora estigui endollada i que estigui engegada. Depenent del tipus d'impressora, ja sigui d'injecció de tinta o d'injecció làser, les impressores tindran cartutx de tinta o cartutx de tòner. Assegureu-vos que el compartiment del cartutx estigui carregat de tinta o tòner. Depenent del tipus d'impressora, és possible que tingueu safates diferents per a diferents tipus de paper i diferents mides de paper. Assegureu-vos que les safates de paper estiguin carregades. Feu alguns paràmetres inicials a la impressora per a la qualitat d’impressió, la impressió a doble cara, etc.

Per imprimir un document, utilitzeu el menú de fitxers del document que heu creat i trieu l'opció d'impressió. El quadre que apareix tindrà opcions o botó de propietats per configurar els paràmetres d’impressió. Les impressions en color es poden fer quan sigui necessari en una impressora en color. La impressió a doble cara es pot fer per estalviar paper.

Tot i que tots aquests equips s’utilitzen cada dia en un entorn d’oficina, assegureu-vos d’apagar els ordinadors i les impressores cada dia per estalviar energia. També ajuda a la llarga vida dels equips.

4.7 Expliqueu la importància de mantenir informat el vostre client si és probable que es produeixi un retard en la resposta a una comunicació.

L’atenció al client és un element molt important en totes les organitzacions. Els contactes i les relacions amb els clients són molt importants i s’han de mantenir contínuament perquè l’organització funcioni sense problemes. Mantenir els clients informats és una tasca molt important i forma part del servei al client. Ajudarà a evitar tants problemes, malentesos i frustracions i ajudarà a enfortir la relació amb els clients la major part del temps. Els clients estaran encantats de saber sobre l'empresa o l'organització sobre un problema, en lloc de descobrir-lo per ells mateixos. Per tant, és molt millor un enfocament proactiu que un enfocament reactiu.

Per exemple (des del punt de vista del meu lloc de treball), si sabeu que s’ha produït un problema i que hi ha una llista d’espera a les referències rebudes, podeu trucar als clients per informar-los del retard i del motiu pel qual s’ha produït el retard i també proporcioneu-los un termini dins del qual s’ordenarà el problema. També podeu enviar una carta indicant els motius del retard i el moment en què es procedirà. Si no es fa això, els clients tornaran a sonar i, quan rebin una resposta negativa, es frustraran o buscaran altres organitzacions o empreses.

Compartir informació amb els clients sobre retards en els serveis o qualsevol retard en la resposta a comunicacions o serveis indicarà als clients que l’empresa els tenia cura. També deixarà els clients de trucar al servei d’atenció al client i de preocupar-se o frustrar-se. Això ajudarà a enfortir la relació amb el client. Poseu-vos sempre en la posició del client i penseu en el que hauríeu esperat. S’haurà de proporcionar el mateix i més enllà als clients.

Quan rebeu una sol·licitud d'un client, el client espera amb anticipació per veure si es compleix o no. Fins i tot es podrien preguntar si us va arribar la vostra sol·licitud. Per tant, com a primer pas, és bo confirmar la recepció i informar al client que heu rebut la sol·licitud i que la tractareu o hi treballareu. Si es tracta d’una sol·licitud que trigarà un temps a resoldre’s, mantingueu informat el client del progrés. Això ajudarà el client a mantenir-se en pau, sabent que el treball està en curs i que és atès.

Quan el problema estigui resolt, assegureu-vos que truqueu al client i n'informeu, en lloc d'esperar que el client us truqui per obtenir informació. Això ajudarà el client a mantenir-se en pau i a ser productiu, en cas contrari, segons el client, els problemes encara no estan resolts.

Mantenir informat el client millora la satisfacció del client. Ja siguin bones o males notícies, cal que se n’informin perquè puguin saber que se’ls recorda i que no se’ls ignora.

viseven.com

4.8 Expliqueu els riscos associats a la confidencialitat de les comunicacions escrites o electròniques.

Totes les formes de comunicació no són totalment segures. Hi ha escletxes i desavantatges en totes les formes de comunicació.

Riscos associats a la confidencialitat de la comunicació escrita:

Qualsevol forma de comunicació escrita es guardarà com a còpia impresa o s’enviarà per correu electrònic. La comunicació pot contenir informació confidencial que no es permet llegir o examinar a persones no autoritzades.

Riscos associats a la confidencialitat de les comunicacions electròniques:

Les formes electròniques de comunicacions inclouen telèfons, telèfons mòbils, màquines de fax i correu electrònic.

• Telèfons: les comunicacions que es fan per telèfon fix no són totalment segures, ja que hi ha casos en què s’han aprofitat les línies telefòniques. Com a part del procés i els procediments, les companyies telefòniques poden controlar les trucades telefòniques, convertint-lo de nou en un greu problema de confidencialitat. També hi ha línies que poden tenir diverses extensions, on la conversa d'una persona pot ser escoltada per altres persones, cosa que incompleix la confidencialitat.

• Telèfons mòbils: la comunicació per telèfon mòbil utilitza ones de ràdio, que es poden interceptar fàcilment. Qualsevol missatge que rebin els telèfons mòbils, si el telèfon no està bloquejat amb una contrasenya, pot ser vist per qualsevol persona si passa a mans de persones equivocades. També els telèfons intel·ligents tenen opcions més senzilles per configurar correus electrònics i altres funcionalitats. Si no es protegeixen amb una contrasenya, aquestes funcions del telèfon intel·ligent poden causar problemes seriosos de confidencialitat si envien informació a mans de persones que no estan autoritzades a accedir a aquesta informació.

• Fax: Tot i que les màquines de fax són una forma segura d’enviar i rebre informació, cal tenir molta precaució mentre s’envia informació per fax. Si introduïu un número incorrecte mentre envieu un fax, fins i tot si un dígit és incorrecte, les dades confidencials poden passar a mans de persones equivocades, fins i tot a una part contrària en un assumpte legal. Per tant, cal comprovar el número al qual envien un fax abans de prémer el botó d’enviament o transmissió. També hi pot haver accés no autoritzat a les màquines de fax al final del receptor. Per tant, sempre és bo consultar amb el receptor si és el moment adequat per enviar el fax i si el receptor ha rebut els documents a la mà. Fins i tot a la vostra pròpia oficina, les màquines de fax han de ser guardades allà on només hi pugui accedir personal autoritzat, ja que en cas contrari els documents confidencials rebuts podran obtenir-ne les persones equivocades.

• Correus electrònics: com passa amb la transmissió de fax, cal tenir molta precaució mentre es comunica mitjançant correus electrònics. Cal assegurar-se d’introduir l’adreça de correu electrònic correctament i comprovar que sigui correcta; en cas contrari, els correus electrònics poden anar a la safata d’entrada del destinatari equivocat. Hi ha altres amenaces relacionades amb la comunicació per correu electrònic. Els administradors i pirates informàtics poden llegir i veure correus electrònics i els seus fitxers adjunts. Per tant, mentre envieu informació confidencial i confidencial, heu d’evitar l’ús de xarxes públiques i l’ús de mètodes xifrats.

En general, sempre és bo notificar als clients o a qualsevol destinatari de comunicacions que hi ha els riscos que comporta la comunicació escrita i electrònica i que les reunions personals són el millor mètode.

La nostra organització ha emprat mesures per mantenir la seguretat de les dades en l’ús de la tecnologia informàtica.

Correu electrònic

Per llegir la primera part d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent:

Tracte amb el client per escrit o per via electrònica: primera part

Espero que la informació d’aquest hub us sigui útil. Això és només amb finalitats de referència. Si teniu alguna pregunta o voleu compartir la vostra experiència, feu-ho a la secció de comentaris a continuació.

Tot el millor!