Identificació de clients i grups d'interès per a l'èxit del projecte

Trobeu tothom o no teniu problemes

Un client utilitza o paga el nostre projecte i vol obtenir els resultats. Una part interessada és qualsevol persona afectada pel projecte de cap manera. Com a gestors de projectes, hem d’identificar els nostres clients i grups d’interès. Trobar a faltar una part interessada és una recepta per al desastre. De fet, hem de reunir-nos amb tots els clients i les parts interessades. Però, com les trobem totes?

Trobeu tots els vostres clients: sembla fàcil, però…

Quan imparteixo classes sobre gestió de projectes, dic als estudiants de les meves classes, tots professionals, que necessiten trobar tots els clients del seu projecte. La majoria creu que això és obvi i fàcil. En realitat, però, no ho és. Fins i tot per als gestors de projectes que treballen dins d’una empresa, pot ser difícil trobar tothom que es vegi afectat pel producte o servei nou o millorat que oferirem al final d’un projecte. I si treballem com a contractista, subcontractista o consultor, encara és més difícil.

Els meus 4.000 estudiants de gestió de projectes m'han portat dotzenes d'històries sobre desastres del projecte derivades d'un fracàs en trobar i parlar amb tots els clients i grups d'interès per a un projecte.

Seguiu llegint per obtenir informació sobre com assegurar-vos de trobar tothom amb qui necessiteu parlar abans de començar el vostre proper projecte.

Una història terrorífica d’un desaparegut

Aquesta història hauria de ser la meva idea: una empresa estava actualitzant un sistema CRM (Customer Relations Management). No feien cap canvi en el procés de negoci. Utilitzaria les mateixes pantalles d’entrada i produiria els mateixos formularis. Simplement el feien moure d’un ordinador principal antic i el col·locaven a un nou servidor de xarxa. CRM admet vendes, màrqueting i servei al client. El cap de projecte va treballar amb cada departament i es va assegurar que cada pantalla d’entrada de dades, cada formulari i cada informe eren correctes. Com es podrien perdre res?

El nou sistema va funcionar colze a colze amb l’antic sistema durant tres mesos sense problemes. L'empresa va tancar l'antic sistema i gairebé va deixar de treballar l'endemà.

El director del projecte havia trobat a faltar una de les parts interessades: el director financer. El sistema CRM va generar un informe de vendes diari que variava entre 500.000 i 1,5 milions de dòlars en efectiu cada dia. El director financer va obtenir el seu informe del sistema antic. No sabia que el nou sistema entraria o que el vell marxaria. I el dia que l’antic sistema va desaparèixer, no tenia ni idea de quants diners hi havia al compte de comerciant de l’empresa.

Afortunadament, el cap de projecte va ser capaç de generar ràpidament el nou informe i salvar el dia. Però ho podem fer millor: trobem tots els grups d'interès al principi.

Definició del client i de les parts interessades

En la gestió de projectes, un client és qualsevol persona que utilitza, paga o es beneficia directament del resultat d’un projecte. Tots els clients són parts interessades; són l’interès central. Una part interessada és qualsevol persona afectada pel procés o els resultats del projecte. Els grups d'interès que no són clients hi participen menys, de manera que se'ls anomena grups d'interès perifèrics.

Igual que el director financer de la nostra història, un dels grups d'interès pot ser perifèric del projecte, però encara és important per al nostre èxit.

Trobeu tots els vostres clients i grups d'interès

Quan iniciem un projecte, creiem que sabem amb qui parlar. Sovint, ens equivoquem. Com els detectius, hem de perseguir a tots els sospitosos: els sospitosos habituals i els inusuals. Si volem una imatge real del que està passant –i ho fem, tant com Sherlock Holmes–, hem d’entrevistar a tots els implicats en el cas.

Trobem els clients i els grups d'interès de manera diferent en dues situacions diferents:

Intern: El nostre projecte funciona a tota una empresa (la nostra pròpia empresa o una empresa amb un sol client).
Extern: el nostre projecte crea un producte o servei per a molts clients empresarials (B a B) o consumidors (B a C).

A més, és possible que haguem de prestar atenció a persones alienes a la nostra idea habitual de qui és el client, sobretot si estem treballant en un projecte que afecta el medi ambient o planteja qüestions controvertides.

Vegem cadascun d’aquests al seu torn.

Tots els clients són importants

Aquesta cita de Stephen R. Covey recull l'essència de la importància de cada client

Brett Jordan (CC BY), a través de Flickr

Trobar clients interns i grups d'interès

Si treballem dins d’una empresa, trobar tots els clients i grups d’interès és bastant fàcil un cop sabem com fer-ho.

El millor és pensar visualment. Dibuixem un mapa del projecte. Si coneixeu el diagrama del flux de dades, aquesta és una bona manera de fer un mapa d’informació. D’on prové la informació que necessitem? Qui ho sap? Qui el canviarà? Qui l’utilitzarà o necessitarà conèixer-lo.

Un cop tenim aquesta imatge, la mostrem a tots els clients i grups d'interès que coneixem. I ens preguntem: "Hi ha algú més que hagi de saber-ho? Qui és responsable de cadascuna d'aquestes àrees? Qui es veurà afectat pel que està fent el projecte?" Podem variar la nostra llengua per conèixer la cultura de l’organització. En una burocràcia, podríem dir: "Hi ha algú que necessiti aprovar aquests canvis?" En un entorn més informal, podem preguntar-nos: "Qui s’enfadarà si segueixo endavant i faig això i no saben que està passant?"

Si la nostra empresa és prou gran per tenir un organigrama, en comparem el mapa. Si no és així, parlem amb tothom.

Rebem tots els noms que algú ens suggereix i, després, ens reunim amb cadascuna d’aquestes persones i preguntem si hi participen. Si ho són, són parts interessades. Tant si són parts interessades com si no, els fem la mateixa pregunta: hi ha algú més que hagi de saber-ho?

Assegureu-vos d’incloure qualsevol agència d’auditoria o reguladora (interna o externa) com a parts interessades.

Sigues minuciós. És molt millor que molta gent digui: "No tinc res a veure amb això. Per què em parleu?" del que és fer que una persona digués, al final del projecte, "Per què no heu vingut a mi abans!?!" De fet, a la gent li agrada que se li demani si el que està fent és important per a ells. Us mostra importància. Això facilitarà molt la identificació de les parts interessades en futurs projectes.

Treballant a través de l’organització, elaborem una llista de clients i grups d’interès. Aquest és un pas crucial per construir un pla de comunicacions del projecte, així com un pas essencial per definir l’abast del projecte.

A Six Sigma Project Management, s’anomena incloure la veu del client. Els projectes que utilitzen la Gestió de Projectes Agile porten això al següent nivell; tenen una interacció contínua amb el client durant tot el projecte.

Definició de clients externs i grups d'interès

Els clients externs, ja siguin empreses o consumidors, es defineixen com el mercat objectiu i les millors maneres de definir un mercat objectiu i els desitjos i necessitats d’un mercat objectiu no provenen de la gestió de projectes. Formen part del camp del màrqueting. Qui compra, es beneficia o es veu afectat pels resultats d’aquest projecte, el producte o servei que estem creant o millorant? Però l'univers de possibles clients i grups d'interès és molt més gran i divers, de manera que calen mètodes diferents.

En màrqueting, probablement no podem parlar directament amb els nostres clients. Però podem investigar-ne. I és possible que puguem entrevistar-los, fer enquestes o crear grups de discussió. Com més sabem sobre el que volen els nostres clients, més probabilitats tindrem d’èxit real en el llançament d’un producte o servei nou o millorat.

Prestar atenció a tot el món

La gestió de projectes té la seva part verda. El Codi de conducta PMI demana a tots els gestors de projectes que garanteixin que cada projecte sigui beneficiós per a tots els implicats, per a la societat i per al medi ambient.

Alguns projectes creats tenen un impacte ambiental significatiu. Als anys noranta, la construcció de torres de telefonia mòbil va ser un tema controvertit. Irònicament, tothom volia una bona cobertura cel·lular, però l'actitud cap a les torres "no era al meu jardí (NIMBY)". Vaig treballar amb un gestor de projectes cel·lulars que va marcar la diferència. Després d'una mala experiència en una ciutat amb un històric camp de batalla de la Guerra Civil a Virgínia de l'Oest, va aprendre a anar molt més enllà de les notificacions estàndard als diaris locals i a les reunions de la ciutat. Visitaria tots els grups ecologistes, grups històrics i propietaris d’empreses d’una zona, rebia la seva opinió i aportacions i els parlava sobre amb qui més hauria de parlar. Com a resultat, els seus darrers projectes van ser àmpliament acceptats, de manera que va ser fàcil implementar-los a temps i dins del pressupost.Va convertir el principal obstacle –opinió pública mixta– en actiu.

A mesura que el mòbil es va acceptar, les opinions van canviar. Al principi, els parcs nacionals no volien torres als parcs. Però quan es va adonar que una bona cobertura cel·lular significava que els excursionistes perduts podien demanar ajuda, van canviar la seva sintonia, amb l'ajut d'una directiva presidencial sobre el tema.

Malauradament, tota aquesta saviesa no es va transferir d’una indústria a l’altra. Al meu entendre, les granges de molins de vent que recol·lecten energia del cel a l’oest de Texas són belles incorporacions al paisatge que mostren la nostra dedicació a la preservació del medi ambient. Però, en molts estats, inclosa Nova York, els conservacionistes no van ser inclosos en el diàleg i NIMBY va tornar a prendre el relleu, endarrerint els grans projectes durant anys. Si els gestors de projectes de molins de vent haguessin après de les millors pràctiques de projectes de torre cel·lular, estaríem molt més enllà de l’energia eòlica del que som ara.