Comunicar-se eficaçment amb els clients: part 3

Introducció:

Comunicar-se mitjançant un simple anglès senzill és vital per al servei al client, ja que l’assessor d’atenció al client s’ocuparà de clients de diferents parts del món que parlen diferents variants de la llengua anglesa (diferents dialectes) amb diferents accents. S’ha de tenir en compte el to de veu quan es parla amb els clients i també cal tenir cura i clar sobre el tipus d’informació que transmetem als col·legues per a futurs serveis al mateix client. A continuació, trobareu debats sobre l’anterior en aquest centre

Es tracta d’una unitat de nivell 2 amb un valor de crèdit de 5.

Aquesta unitat s'ha dividit en tres parts, per facilitar la navegació i per no aclaparar ningú amb trossos massius de text. Si voleu fer un cop d'ull a la part 1 i la part 2 d'aquesta unitat, seguiu els enllaços següents.

Comunicar-se eficaçment amb els clients: primera part

Comunicar-se eficaçment amb els clients: part 2

fluentland.com

2.9 Per què és important utilitzar paraules que el vostre client entengui?

Un enfocament important per parlar clarament és utilitzar paraules que els clients entenguin. Implica reduir massa termes tècnics i abreviatures específiques per a la indústria o l’empresa. Utilitzar massa termes tècnics pot resultar frustrant per al client, sobretot si no entén de què parleu.

Els processos de l’empresa tindran definitivament termes tècnics, però podeu utilitzar diferents termes “senzills d’entendre” per substituir els termes tècnics o explicar-los al client per facilitar la comprensió. Els clients sempre desitgen obtenir respostes en un idioma que entenguin. Les paraules tècniques s’han de substituir per paraules que la societat utilitza en general diàriament. Això us ajudarà a oferir un servei d'èxit al client, ja que el servei al client consisteix a entendre les necessitats del client i comunicar-se amb ells en un llenguatge senzill i clar perquè no es frustrin i entenguin el procés i les discussions fàcilment.

Una vegada més, l'atenció al client no és una cosa específica a nivell nacional o regional. Pot ser internacional. Depenent de l’empresa o organització i els seus serveis, s’haurà de relacionar i comunicar-se amb clients de tot el món. Per tant, parlar amb claredat en un llenguatge senzill és molt important. Als llocs on no pugueu substituir termes tècnics, serà aconsellable donar una llista de paraules tècniques i el que signifiquen per al client, de manera que puguin entendre el que esteu intentant explicar-los.

Com tractar amb persones difícils, frases de perill, frases poderoses i molt més

2.10 Descriviu com us comuniqueu amb els clients que tenen un idioma, un dialecte o un accent diferent del vostre.

Accent és pronunciar una paraula de diferents maneres i té a veure amb el so i el to. El dialecte té a veure amb la diferència de vocabulari, es pot utilitzar una paraula en lloc d’una altra i depèn de la regió o país on visqueu.

L’atenció al client és un camp on ens podem reunir i parlar amb gent de tot el món. Ens trobem i ens comuniquem amb persones de diferents cultures, tradicions, ètnies i tots parlen amb diferents accents. Algunes persones es pronuncien de manera diferent, hi ha persones que perden certes lletres d'una paraula, etc. Fins i tot quan es tracta de persones que parlen anglès, les persones de diferents regions del mateix país parlen anglès amb accents diferents. La paciència i l’escolta activa són molt importants per entendre els clients que tenen dialectes o accents diferents. A més, a alguns clients els resultarà difícil d’entendre el vostre propi accent i dialecte. Per tant, cal parlar amb claredat, lentament i pronunciar les paraules amb claredat perquè l’altra persona us entengui a fons.

• Feu una pausa entre certes paraules quan sigui necessari i entre frases.
• Utilitzeu anglès senzill i repetiu paraules o frases que el client no hagi entès.
• Demaneu aclariments si no heu entès el que ha dit el client.
• Assegureu-vos d’escoltar completament abans de donar una resposta i no interrompre.
• Quan la comprensió és difícil amb la comunicació verbal, es poden utilitzar diagrames, gràfics i mostres per explicar el que intenteu comunicar.
• Mantingueu una bona actitud i tingueu un enfocament amable i feu que el client senti que esteu allà per escoltar-los, entendre’ls i ajudar-los.
• De vegades, és possible que haguem d’endevinar què intenta dir el client i després preguntar-los per aclarir si la nostra suposició era correcta.
• Assegureu-vos també d’utilitzar gestos i expressions facials adequats.
• Eviteu qualsevol argot.
• Cal tenir-ho sempre en compte, ja sigui servei d'atenció al client o qualsevol àmbit de la vida, "Mai no ho assumeixi, pregunteu sempre".

Pronunciació vs accent

studentlanguageexaminer.org

Pronunciació i accent

Què comunica el to de la vostra veu

2.11 Expliqueu per què la manera de dir les coses i el to de veu afecten la manera com un client experimenta el servei al client.

Quan es tracta amb els clients, s’ha de tenir cura de com diuen les coses i del to que utilitzen per dir-les. Heu de mantenir-vos positius i confiats en el que dieu i en com us presenteu al client. Aquests comportaments generen una impressió a la ment del client i els faran qüestionar si necessiten utilitzar els nostres serveis una altra vegada.

L’atenció al client no només consisteix en serveis per vendre alguna cosa; també passa després de la venda quan els clients tornen a demanar ajuda i assessorament sobre el servei. Hi ha certes coses o frases que no hauríem d’explicar al client i que repercutiran negativament en l’organització / empresa. Fins i tot les respostes negatives s’han de dir d’una manera educada i positiva.

Per exemple, en lloc de "No ho sé", intenteu dir: "Deixa'm que ho trobi per a tu" i fes una investigació o esbrini-ho amb col·legues experimentats i troba maneres de satisfer les necessitats o consultes del client.

Quan un client estigui frustrat i enfadat, espereu que acabin de parlar. No els demaneu que es calmin, sinó que podeu calmar-los demanant disculpes fins i tot si no és un error de l'empresa i, a continuació, digueu-los que el problema es pot solucionar i que esteu allà per continuar amb ells i solucionar-los..

En lloc de dir-los que no és el vostre departament, podeu dir-los que esteu encantats de portar-los o dirigir-los al departament adequat. En lloc de dir-li al client que no és la política de l'organització, podeu dir-li quina és la política i això evitarà que el client s'enfadi.

Intenteu expressar sempre respostes negatives de manera positiva. No digueu mai que el client s’equivoca, sinó que haureu tingut un malentès. Assegureu i assegureu sempre al client que es poden solucionar els problemes i també obteniu comentaris dels clients sobre la seva experiència i si ens recomanarien als amics i als altres i, si no, per què. Agraïu-los per ser el vostre client i expliqueu-los com valoreu els vostres clients.

El to de la veu és un altre factor important a tenir en compte a l’atenció al client. Tant si esteu parlant amb un client cara a cara com per telèfon, el vostre to indicarà a la gent si sona positiu i segur. Els clients també decidiran si podreu ajudar-los o no. També cal ser clar i somriure. Un somriure pot marcar una gran diferència encara que sigui per telèfon. El to de la vostra veu expressa el vostre coneixement i el vostre nivell de professionalitat.

El to de veu explica els sentiments i l’actitud d’un envers un altre. Quan es tracta d’un servei d’atenció al client per telèfon, el client no us pot veure, els vostres gestos, el vostre llenguatge corporal o les vostres expressions facials, i tot això es fa sentir a través del vostre to de veu. Per tant, el to de veu és un aspecte molt important del servei al client i es pot millorar mitjançant la pràctica. Podeu rebre comentaris dels vostres companys i del vostre gestor i podeu enregistrar la vostra pròpia veu per veure com soneu i fer millores segons calgui.

To de veu

work-stress-solutions.com

To de veu

studio-18.co.uk

2.12 Quin tipus d’informació transmeteu als missatges als companys perquè els clients rebin un bon servei?

El servei d’atenció al client també inclou mantenir les dades dels clients actualitzades al sistema o a la base de dades o als seus fitxers. Això ajuda a qualsevol dels vostres col·legues a tractar amb el client, de manera que no ha d’esperar fins que torneu a estar disponible. Per tant, en passar informació, doneu-los la màxima informació possible. Per exemple

• Nom del client
• Qualsevol identificació que tinguin al sistema
• adreça
• Número de telèfon
• Correu electrònic
• Serveis que tenen
• Consultes realitzades pel client
• Consells proporcionats
• Estat de la consulta
• Qualsevol referència feta
• Dades de contacte alternatives
• Dades del familiar més proper
• Dades de contacte d’emergència

Espero que la informació d’aquest hub us sigui útil. Això és només amb finalitats de referència. Si teniu alguna pregunta o voleu compartir la vostra experiència, feu-ho a la secció de comentaris a continuació.

Tot el millor!