Amazon necessita una solució d’atenció al client

Tot va començar amb aquest senzill pontó de pesca.

Quan un gegant com Amazon oblida la importància del servei al client, recorden els clients la propera vegada que demanen?

El pontó que ho va començar tot

Ho hem fet tots. Va recórrer Internet, buscava el regal perfecte, va estalviar per comprar un aparell d’aire condicionat a mitjan estiu o va fer malbaratament i va comprar un pontó de pesca. Bé, potser no tothom ha seguit la ruta del pontó, però després d’escoltar el meu marit queixar-se de pescar des de la costa i no agafar res més que una cremada solar de 3r grau, vam decidir demanar a Amazon Prime. És emocionant, ja sabeu que el camió estarà amunt, sonarà el timbre de la porta i allà hi ha al vostre porxo davanter el que heu seguit durant 48 hores.

O almenys, això és el que se suposa que hauria de passar.

En el meu cas, el darrer mes, Amazon ha perdut 4 dels articles que he demanat a Prime i no ha pogut actualitzar ni trobar cap solució als productes que falten. El que em porta fins avui, i el nostre pontó desaparegut.

Vam demanar aquest vaixell de somni l'1 de juliol, amb la possibilitat de fer "enviament gratuït de dos dies" a Prime. Vaig rebre el correu electrònic de confirmació i va començar l'espera. Després d’uns dies sense actualitzacions, vaig comprovar l’estat de la comanda. Finalment, es va actualitzar a "Programat per arribar el 7 de juliol a les 21:00". Van ser més dels dos dies que va prometre, però amb les vacances del dia de la Independència els vaig donar una mica d’espai.

El 7 de juliol anava i venia. Les 9:00 hores anaven i venien, i quan vaig comprovar el meu compte d'Amazon, vaig notar que ara es podia llegir "Entrega prevista per al 8 de juliol a les 21:00". Hmm… però, on era la informació de seguiment?

El primer signe de problemes

Avui (8 de juliol) m'he encarregat de trucar a Amazon per veure per què falta la informació de seguiment. Vaig parlar amb "Allison" al servei d'atenció al client, que va dir que semblava "estrany" que no hi hagués cap seguiment, de manera que es va posar en contacte amb un supervisor. Uns minuts més tard, una enèrgica Allison em va avisar que el seu supervisor obtindria el número de seguiment i em trucaria de seguida. Sentint-me alleujat, li vaig donar les gràcies i vaig dedicar-me al meu negoci.

A mesura que passava el dia, em vaig adonar que no havia rebut notícies de la meva amiga Allison, així que vaig buscar un número de seguiment. No.

A les 16:30 començava a preguntar-me on havia anat aquest pontó de pesca gegant, de manera que vaig tornar a visitar el lloc web d’Amazon amb l’esperança d’haver-hi una actualització, però en lloc d’utilitzar el seu programa de xat d’atenció al client recomanat. Gran error.

Coneguem Kyle

L’inici d’una terrible amistat

Entra Kyle. Un dels majors errors en l’atenció al client és no escoltar el vostre client. Kyle és un excés en aquest departament. No només em va ignorar, sinó que també em va deixar penjat sense actualitzar-me durant gairebé 10 minuts. Tan aviat com va aparèixer, se n'havia anat. Substituït pel meu segon empleat del servei d'atenció al client, el nom del qual començava per una "K", Khursheed.

Aquí hi ha el número 2, Khursheed al rescat

Suspirar. Per tant, després d’esperar que Khursheed intensifiqués i fes alguna cosa, realment qualsevol cosa, em va mantenir penjat abans de sortir furtivament i passar-me al meu proper empleat anomenat "K".

Benvingut al club, Kapinga.

Encara amb mi? És hora de ser transferit

Ah, sí, Kapinga

Per tant, abans de començar els goigs de Kapinga, deixeu-me cridar l’atenció sobre alguns problemes. Primer, observeu les marques de temps d’aquest xat. Estic a PST, però les marques de temps reflecteixen allà on es trobin els agents. Els meus temps de xat es van mantenir constants i correctes, els empleats d’Amazon van canviar amb el vent. La meva interacció real amb Amazon va començar a les 16:36 PST.

Tornar al meu nou amic Kapinga.

A hores d’ara, el servei d’atenció al client em sentia extremadament agitat. Ningú no havia fet ni una sola cosa per ajudar-me i, en aquest moment, havia parlat amb Allison, Kyle, Kursheed i ho estaríem parlant amb Kapinga en qualsevol moment. Havia passat més d’una hora des de la meva primera trucada a Allison fins que el personal de K l’havia llançat. Vegem quines paraules de saviesa em donarien ara els millors d’Amazon.

Perdre la paciència molt ràpidament amb aquesta actitud

"Triturant tots els meus problemes"

Per tant, la meva interacció amb Kapinga va ser, afortunadament, breu. La vaig odiar immediatament. Amb la seva descarada introducció "Aquí per aixafar tots els vostres problemes d'avui", sabia que Kapinga seguiria els passos dels seus companys d'Amazon i no faria res. Ella no va decebre.

Ja havien passat 29 minuts des que es va iniciar el xat d’Atenció al Client d’Amazon. Havia parlat amb Kyle, Khursheed i Kapinga. Tots van "revisar" la meva informació i em van enviar ràpidament a una altra persona que podia "ajudar-me", però no ho va fer. El meu humor havia desaparegut, estava cansat de sentir-me inútil i, sincerament, no volia parlar amb una altra persona amb el "K." inicial

Hola Justin

Per què?

És possible que us pregunteu on era el meu cervell mentre em vaig asseure sent descartat pels empleats del Servei d’Atenció al Client d’Amazon. Vaig decidir que no només volia conèixer el pontó desaparegut, sinó que també volia veure si algú d’Amazon em podia ajudar. De qualsevol manera. Qualsevol cosa.

Aquí anem de nou

Alliberar la bèstia

Justin no va trigar a deixar-me fora. Per alguna raó, tots "revisen" les notes i després no poden ajudar de cap manera, de manera que us llancen a una altra cua d'empleats desemparats del servei d'atenció al client, que només esperen acabar els vostres torns.

Senyores i senyors, és un plaer presentar-vos a Bhargav…

El Mentider

Petites mentides ximples

Per tant, ara el meu bon amic Bhargav m’informa que, tot i que he exigit un supervisor, de fet pot fer exactament el mateix que el seu superior. Ah, i sí, en realitat no té cap supervisor. Poc sabia que Bhargav realitzés tota l'operació d'Atenció al Client d'Amazon, però no em vaig creure la seva història, així que el vaig trucar.

Palla final

Aquesta història podria tenir un final feliç, però això significaria que Amazon i el seu crack Departament d'Atenció al Client van fer el que se'ls paga per fer: proporcionar servei al client. No ho van fer. Vaig donar a Bhargav el meu número de telèfon i el meu telèfon va sonar bastant ràpidament. Vaig respondre i després vaig aguantar.

Encara aguanta

… i va aguantar més temps

Esperant un "supervisor"

Així que ara, que havia passat més d’una hora des que vaig començar el xat, que em van transferir a cinc empleats diferents del Servei d’Atenció al Client, vaig rebre una trucada telefònica d’Amazon i vaig haver d’esperar prop de 30 minuts en espera pel que esperava que pogués ser supervisor.

Vaig sentir com si m’haguessin posat eternament com a càstig, així que vaig tornar al xat mentre esperava a veure si hi havia algú.

On has anat?

El final

Després de 30 minuts d'espera, un accent de Texas es va presentar com a "Mickey". Vaig escoltar els seus fills al fons, així que suposo que treballa des de casa. Vaig començar la trucada fent-li saber que tenia molt mal humor i que anava a tenir la ira de la meva ira. Vaig explicar tota la història. De seguida em va dir que hi havia supervisors amb els quals podia parlar (ja que en realitat era un) i que l’últim noi havia mentit. (Shocker!) Em va posar en espera per "examinar" el problema amb el pontó desaparegut. Al cap de 4 minuts més tard va tornar a dir-me que sí, que faltava el vaixell, sí… no hi havia informació de seguiment, i sí… havien emès un "bitllet" per mirar-lo.

Tontament li vaig preguntar què significava que feia Amazon per trobar el nostre vaixell.

"Bé, es posaran en contacte amb el centre de distribució i us avisaran".

"Quan?", Vaig preguntar.

"No ho sé", va afirmar Mickey. "Sembla que ningú sap on és això. Segur que no."

Vaig trigar uns minuts a manifestar el meu malestar per Amazon. El vaig explicar com havien perdut un banc de pes que havíem demanat la setmana passada i que no tenia cap explicació. Vaig mencionar que, com a membre principal que pagava, em va sorprendre el poc que fa Amazon per compensar els errors. He esmentat que semblaria que un gegant minorista en línia seria capaç d’ajudar algú en menys d’una hora. He esmentat que potser seria bo donar respostes reals a algú.

No va respondre.

Va seure tranquil·lament. Li vaig dir que normalment li diria "Gràcies", però sincerament no tenia res per agrair-li. Em va fer saber que acabava de tornar de la pausa per dinar. Llavors em va preguntar si hi havia "alguna cosa més" amb què em pogués ajudar.

Crec que per tenir una "altra cosa" primer cal tenir una "qualsevol cosa". Per tant, li vaig dir que escriuria aquest article, em va dir que passés una bona nit.

Ara són gairebé 24 hores després del xat i la trucada telefònica. Han passat 9 dies des que vam demanar el pontó desaparegut i l'actualització de les fotografies d'Amazon mostra que es lliurarà ahir a les 21:00. No va ser així. No hi ha informació de seguiment. Cap contacte d’Amazon. Vaig pagar molts diners per molt de res.

Amazon Prime Shipping Fine Print i Jeff Bezos

Volia mencionar un altre bitllet donat pel supervisor Mickey. Quan li vaig dir que vaig demanar aquest pontó perquè tenia "Enviament gratuït de dos dies", em va informar que necessitava llegir la "petita" lletra petita al lloc d'Amazon.

"L'enviament gratuït de 2 dies no vol dir que ho obtingueu en 2 dies. Vol dir que triguen uns 2 dies a enviar-lo després que s'hagi complert la comanda."

Parlar de transparència. Em va dir que l’enviament de dos dies és una mentida i que és una manera d’atraure la gent a comprar-los. Abans m’encantava Amazon. Els lliuraments van ser ràpids i precisos. Els articles van aparèixer. Ara, intenten culpar el Covid-19, però han estat més ocupats que qualsevol altra empresa a la Terra durant aquesta crisi.

Jeff Bezos ha de replantejar-se la subcontractació del servei d’atenció al client. Ha de replantejar-se moltes coses. Com a nota paral·lela, Amazon em va "contractar" el 2019 per treballar per al seu camió del tresor de curta durada. Va ser durant aquest temps que també vaig descobrir que el seu departament de recursos humans estava subcontractat a l'Índia. Vaig acabar sense ocupar el càrrec a Amazon, però durant 4 mesos vaig continuar obtenint documents sobre el meu pla de jubilació, actualitzant el meu horari i una varietat d’altres curiositats. En tenir operacions globals dirigint el programa, Amazon perd el contacte amb el consumidor nord-americà que li ha encantat. Tothom que conec compra a Amazon. Tothom que conec es queixa d’Amazon. Ha arribat el moment que Bezos i Companyia escoltin les queixes, reentrenin el servei al client i comprenguin aquest imperi abans que gent com Kyle, Kapinga i Khursheed la destrueixin mitjançant el xat.