7 passos per gestionar les queixes dels clients

Apreneu a gestionar les queixes dels clients d’una manera fàcil i professional.

Canva

Com tractar amb un client enutjat

En les indústries actuals orientades als serveis, és extremadament important que els empleats demostrin un nivell constant de satisfacció dels clients. Un element important per assolir aquest objectiu és la capacitat de cada empleat de gestionar i resoldre les queixes dels clients de manera eficient i eficaç. Resoldre problemes de satisfacció del client i proporcionar un servei al client exemplar és fonamental en tots els entorns empresarials, des de restaurants locals i petites empreses fins a punts de venda i grans empreses amb centres de trucades ampliats, agents d’atenció al client i personal de suport.

Una queixa dels clients sovint proporciona una oportunitat a una empresa per conèixer les deficiències en el lliurament de productes, processos o serveis i per prendre mesures cap a la millora. Tractar les queixes dels consumidors de manera correcta i eficaç, ja sigui en persona, per telèfon o per correu electrònic, sovint resulta en un client feliç que tornarà a utilitzar els vostres productes o serveis. I és probable que un client satisfet comparteixi la seva experiència positiva amb els altres.

De la mateixa manera, és probable que un client insatisfet comparteixi la seva experiència negativa amb amics, col·legues i col·laboradors. I en l’entorn actual de mitjans de comunicació social com Facebook, Twitter, Instagram i una varietat aparentment infinita de fòrums i blocs en línia per compartir queixes comunes, una pluja de crítiques públiques negatives pot afectar ràpidament la imatge i els resultats de l’empresa.

Aquí teniu set consells per ajudar-vos a augmentar les vostres habilitats per millorar el servei al client.

Cartell de la pel·lícula "La nit a l'òpera" dels germans Marx

Quin és el pas més important per tractar les queixes dels clients?

Escolta el teu client!

Pas 1. Permetre al client parlar i escoltar les seves queixes

Després de demanar al client que expliqui la naturalesa de la seva reclamació, no l’interrompis, cosa que pot augmentar la seva ira i provocar conflictes addicionals. Permetre que el client descrigui completament els motius de la seva insatisfacció és clau per desinflar-se i, finalment, resoldre els seus problemes.

Encara que la persona estigui irritada i cridi, no prengui els seus comentaris personalment. Intenteu recordar que el client està enfadat per la situació (no per vosaltres personalment) i que esteu allà per ajudar-vos a resoldre els seus problemes i resoldre el problema.

Si un client enfadat no descriu clarament el seu problema, proveu de fer preguntes obertes per obtenir informació més útil. Fer preguntes qualificatives pot tenir un efecte calmant a mesura que la persona irritada comença a entendre que realment li interessa el seu problema i intentar trobar una solució.

Pas 2. Pregunteu si podeu repetir les queixes amb les vostres paraules

Demanar permís és un pas subtil però important cap a l’obtenció de la confiança del client en la vostra voluntat d’afrontar les seves preocupacions i ajuda a garantir que ara us escoltin. No incloeu els termes de frustració a la vostra resposta, sinó que resumeix la llista de problemes, inclosos els detalls específics.

Si no esteu completament segur d'entendre bé les queixes del client, proveu de fer preguntes de sondeig que convidin el client a ampliar l'explicació del seu problema. Aneu amb compte de no sonar com si desafieu el client o refuteu la informació que ja us ha proporcionat; l'objectiu és obtenir més informació perquè pugueu ajudar millor el client a resoldre el problema.

Pas 3. Parleu amb calma i claritat

Quan tracteu amb un client per telèfon, és especialment important demostrar la vostra capacitat i professionalitat, i la vostra veu i comportament són les vostres millors eines. No mostreu signes d’incertesa ni de nerviosisme. Fins i tot si la persona està molt enutjada, respondre d’una manera fresca i recollida és fonamental per desactivar la situació.

Pas 4. Mireu la situació des de la perspectiva del client

Poseu-vos en la posició del vostre client i intenteu empatitzar amb la seva situació i les seves frustracions. Aleshores, responeu adequadament a les seves preocupacions. En moltes situacions, es demana disculpes en nom de la vostra empresa, encara que no tingueu cap implicació personal en el problema.

Pas 5. Responsabilitzar-se de la situació

Un client enutjat us demana una solució als seus problemes i és important demostrar-los que els podeu ajudar de forma ràpida i eficaç. Tret que sigui absolutament inevitable, no enfadeu més el client transferint la trucada a una altra persona d’un departament diferent.

Si s'ha de transferir una trucada, seguiu-la fins que l'altre interlocutor respongui, introduïu la persona que truca i transiteu la situació. No transfereixi a cegues a una persona que truca enfadada; si la trucada es reenvia a una bústia de veu o es desconnecta, el client serà encara més irritat quan truqui.

Pas 6. Preneu mesures

Informeu-vos del client que considera que és una solució adequada al seu problema. Si la seva sol·licitud és raonable i es troba dins de la vostra àrea d’autoritat, proporcioneu una solució ràpida per al client. Si la sol·licitud no és raonable, expliqueu amb calma la posició de la vostra empresa i oferiu una solució alternativa. En molts casos, un crèdit, un reembossament o un descompte en una compra futura poden resoldre satisfactòriament el problema per a ambdues parts.

Si la sol·licitud és raonable, però supera el vostre nivell d’autoritat per aprovar, expliqueu al client el procés d’aprovació, inclòs el termini previst per a la resposta. Assegureu-vos de recollir la informació de contacte del client i el seu mètode de comunicació preferit (número de telèfon o correu electrònic).

Pas 7. Seguiment!

Després d’arribar a una resolució, feu un seguiment posterior amb el client per assegurar-vos que el problema s’ha resolt amb la seva satisfacció. Aquest petit pas és essencial per verificar que el problema es resol realment i, sovint, fa una gran diferència en la forma en què el client se sent sobre com s’ha resolt el problema. Aquest petit pas val la pena fer un esforç addicional i, sovint, pot provocar la repetició de negocis i un client fidel que recomanarà la vostra empresa a altres persones.

Tres consells addicionals

Només per diversió i per fer un punt

Expliqueu-nos les vostres experiències amb queixes dels clients

Invoiceberry de Londres el 31 d'octubre de 2013:

Crec que avui en dia, quan hi ha tants productes per triar, l’atenció al client és extremadament important. Tant se val si està en línia o fora de línia. La gent vol ser tractada amb bon tracte i amb respecte.

Whistleman l'11 de març de 2013:

Aquests són alguns bons consells. Sembla que gairebé tot s’aplica a tantes preguntes de comunicació, no només a les queixes dels clients.

anònim el 14 de febrer de 2013:

Grans punts!

CalobrenaOmai el 8 de febrer de 2013:

Hi ha algunes empreses que podrien utilitzar aquest objectiu com a referència. Una empresa pot anunciar coses meravelloses, però, de vegades, tenen persones que treballen al seu departament d’atenció al client i que poden fer que semblin malament. Estaria bé que tots els CS fossin servicials i educats.

Paul Turner de Birmingham, Al. el 22 de gener de 2013:

Molta gran informació. Hauré de revisar alguns llibres quan tingui temps.

abouthealthtips el 18 de gener de 2013:

Bonic objectiu detallat. De vegades, els clients poden ser difícils i hi ha vegades, fins i tot si teniu raó, és millor veure si podeu adaptar-vos al problema dels clients. Això inclou donar un reembossament fora del període normal de devolució.

spartucusjones el 4 de gener de 2013:

Gran objectiu! Accessoris addicionals per incloure l’esbós de Dead Parrot. Or còmic pur!

anònim el 25 de desembre de 2012:

Sí, m'encanta l'article sobre l'atenció al client.

Data límit de LM el 26 de novembre de 2012:

Gran objectiu informatiu. Jo era un operador d’un hospital durant la nit i no hi havia administració durant les hores que treballava (no era divertit); Sempre he intentat tenir present que la persona amb qui parlava podria estar parlant amb tu el pitjor dia de la seva vida.

Takkhis el 5 de novembre de 2012:

Gràcies pels consells i ho puc imaginar.

julieannbrady el 12 d'octubre de 2012:

Oh el meu! La setmana passada temia una trucada telefònica que havia de fer al servei d'atenció al client de Comcast… Vaig provar de trucar a les 15:15 un dia i em van dir que no em podien ajudar (una gravació) que estaven massa ocupats !! Així, al matí següent, brillant i d'hora, vaig trucar. Jo era una mica difícil i li ho vaig dir al jove. En resum, va decidir a favor meu i em va donar el mèrit de la meva factura. Veig que Comcast ara intenta facilitar que el client tingui "raó"… i ho agraeixo.

Lorelei Cohen, de Canadà, el 8 d'octubre de 2012:

Lol… ah com recordo. Fa temps que gestionava una botiga. M'encanta el vídeo de Monty Python. Ara és una queixa molt realista jeje.

maryLuu el 13 de setembre de 2012:

Bonic objectiu!

FB-Explorer l'11 de setembre de 2012:

Excepcional!

anònim el 6 de gener de 2012:

La vostra guia aquí és de primer nivell… tornant amb pols d’àngel fresca.

jadehorseshoe l'1 de gener de 2012:

Lent útil.

missyc2112 el 10 de novembre de 2011:

Bons consells! M’ha agradat molt llegir això. Els clients són el pa i la mantega de les nostres empreses i, si no estan contents, tampoc ho és el nostre negoci