Què cal fer quan un comprador reclama que no s'ha lliurat un article a eBay?

Tant si sou un debutant a eBay com si sou un venedor amb gran volum d’experiència, és probable que en algun moment experimenteu un cas “d’articles no lliurats”. Tot i que aquests casos solen desincentivar, hi ha certs procediments que cal seguir.

L’única manera absoluta de protegir-vos com a venedor és fer servir etiquetes d’enviament eBay o PayPal. L'ús d'un d'aquests dos serveis que us proporcionem garanteix que hàgiu fet tot el possible des del final per assegurar-vos que el paquet del comprador estigui en ruta a l'adreça que el comprador ha proporcionat.

Hi ha quatre possibles raons per les quals experimentareu un cas "article no rebut", que detallaré en els segments següents.

Estic protegit com a venedor?

Per respondre a la pregunta que poden tenir la majoria dels venedors:

Segons l'opinió d'eBay, heu fet tot el possible abans que el servei postal tingui el paquet. Un cop hagi deixat la vostra possessió, ja no controlareu la destinació del paquet. Malauradament, el comprador encara pot deixar comentaris negatius si ho decideix.

Per solucionar el problema de rebre possiblement comentaris negatius, tingueu en compte les opcions següents:

• Si l’article en qüestió es va comprar per menys de 10 dòlars, penseu en poder retornar-li al comprador. Després de reembossar el comprador, informeu el comprador a eBay, impediu que facin ofertes per als vostres articles futurs i considereu-ho com una inversió de 10 dòlars per garantir que no hàgiu de tornar a tractar-los mai més.
• Si el cost total de l'article va ser superior a 10 dòlars, seguiu el procediment del cas eBay. Un cop tancat el cas, el comprador pot deixar comentaris negatius. Podeu impugnar / informar els comentaris com a fraudulents o inexactes. Si el comprador té poques valoracions de comentaris al seu compte o és un client nou, eBay afavorirà normalment el membre amb millor reputació. Assegureu-vos d'informar el comprador a eBay també per ajudar els futurs venedors. Si el comprador té dubtes i rep un altre informe en el futur, eBay pot tornar enrere i eliminar els comentaris negatius si no l’havien eliminat abans.

4 raons per a un cas "Article no rebut"

Hi ha quatre i només quatre motius pels quals un article es pot marcar com a lliurat, però no el va rebre el comprador.

1. El comprador menteix: ho creieu o no, aquest és el motiu més comú perquè un article no rebi cap reclamació. Afortunadament, aquest sol ser l’escenari més fàcil d’abordar. Si un comprador menteix sobre la recepció d’un article, probablement ho hagi fet en el passat o ho tornarà a fer en el futur. Si el comprador té menys de 5 puntuacions de comentaris i / o ha estat membre d'eBay durant menys d'un mes, és probable que tingueu en compte amb un client poc clar: perdoneu el joc de paraules.
2. L'article encara no s'ha lliurat: igual que qualsevol professió, el servei postal té empleats que no sempre segueixen les normes i els reglaments; això és un fet. La següent afirmació no és una suposició, de fet em va passar. Abans de lliurar un paquet, un transportista postal pot escanejar el paquet abans de lliurar-lo realment. Si el transportista no pot encabir un article a una bústia de correu electrònic i decideix que el paquet no es pot establir fora d'una casa, pot conservar-lo i conservar-lo per a futurs enviaments. He viscut aquest escenari en diverses ocasions. Se suposa que haurà de passar? No, un paquet només s’ha d’escanejar tal com s’ha lliurat després d’haver arribat definitivament al seu destí.
3. L'element s'ha enviat a una adreça incorrecta: si heu utilitzat etiquetes d'enviament de PayPal o eBay, aquest no hauria de ser el motiu. Tot i això, heu de permetre l’error postal; al cap i a la fi, cap de nosaltres no és perfecte. Normalment, si això passa, podeu contactar amb el servei postal local i sol·licitar-los que localitzin el paquet. En la majoria dels casos, atès que l’obertura de correus que no pertanyen a vosaltres és il·legal, el correu enviat a falta es retornarà a l’oficina de correus. En alguns casos, si el vostre veí va rebre el vostre correu per accident, us el portaran.
4. L'objecte va ser robat: tot i que aquest és el motiu que menys es produeix, sí que passa. Si és el cas, continua sent responsabilitat del comprador contactar amb el servei postal per obtenir una reclamació d’assegurança. Si el paquet no estava assegurat, el comprador encara podria recuperar el seu pagament mitjançant PayPal, però aquesta és exclusivament la seva responsabilitat. Com hem comentat anteriorment, un cop el paquet està en poder del transportista postal, queda fora del vostre control.

Com abordar una reclamació d '"article no rebut"

El consell més important que puc donar als venedors, basat en les meves experiències amb aquestes reclamacions, és ser imparcial.

Si un comprador afirma que no ha rebut el seu article, però la informació de seguiment indica que es va lliurar, no arribeu a la conclusió que el comprador menteix. Envieu un missatge al comprador, proporcioneu empatia, indicant que farà tot el possible per resoldre aquesta disputa. Informeu el comprador de les accions que realitzareu, com ara:

• Notificació a eBay
• Notificació de PayPal
• Poseu-vos en contacte amb el seu transportista local
• Obrir un expedient amb el transportista postal implicat

No doneu la vostra opinió sobre si creieu que diuen la veritat o si es pot haver perdut el paquet. Això reflecteix el dubte. Si un comprador menteix, utilitzarà qualsevol signe de dubte per allargar la seva reclamació i intentar obtenir el seu article gratuïtament.

Sigueu el més breu i concís possible, utilitzant només l'etiqueta professional, per informar el comprador de les accions que es duran a terme.

Quina decisió final puc esperar?

Abans ens vam adreçar que no se us demanarà cap reembossament si heu utilitzat una de les dues eines d’enviament i que també és possible una retroalimentació negativa.

La decisió final d'eBay es basa en la seva exclusiva discreció. Si eBay decideix que el comprador és honest pel fet de no rebre el seu article i / o que l'article no es pot localitzar ni confirmar com a lliurat, eBay pot decidir a favor del comprador. Això no significa que hagueu d'emetre un reembossament. Només vol dir que el cas no el vau resoldre, el venedor, i que reflectirà les estadístiques dels venedors. Si només en teniu un al mes, no afectarà el vostre nivell de venedor.

Malauradament, eBay s'ha convertit en un lloc que compleix amb el lema de sempre, "El client sempre té raó". El millor que podeu fer per vosaltres mateixos és escombrar aquesta experiència sota la catifa i avançar. Intenteu no sentir-vos enganyats i adoneu-vos que la queixa del comprador és una part desagradable d’haver de fer negocis en línia. Totes les empreses han de tractar la insatisfacció dels clients. El vostre negoci no pot ser l’excepció de la regla.