Consells i tècniques per treballar amb el públic en general

Com mantenir bons clients

Vaig començar a treballar als 15 anys. Com la majoria d’adolescents, vaig començar a treballar a la indústria alimentària, elaborant pizzes. Per al meu segon treball, era barista en una cafeteria local. Em va encantar la feina i vaig poder assumir la responsabilitat. Tot i això, no estava preparat per treballar amb el públic en general.

Des de la meva adolescència, he experimentat feina com a:

• un venedor al detall,
• un professor interactuant amb estudiants i pares,
• una mà estable que cuida cavalls d’espectacle cars,
• un gestor de llocs per a una empresa de planificació d’esdeveniments de luxe,
• una floristeria dissenyant arranjaments per a les necessitats específiques del client,
• una cambrera en un restaurant ocupat,
• un fotògraf de noces professional,
• un gerent d'una petita llibreria,
• una secretària,
• un artista mural que treballa a les cases de la gent,
• una noia de sortida a una botiga de queviures,
• i un perruquer professional per a gossos.

Sempre he treballat molt i sempre he gaudit de la meva feina. He tingut el privilegi de fer tantes coses que m’encanten. Les meves feines m’han permès establir relacions amb els clients de llarga durada i trobar nous amics. En altres paraules, he tractat amb el públic en general a diversos nivells i amb diversos ingressos.

He vist com la gent es transforma de l’ estatus públic en general a l’ estatus de client valorat . Moltes vegades he canviat històries amb altres persones treballadores i sovint expressen la seva incapacitat per fer front a alguns dels seus clients, especialment els difícils. A petició dels meus companys de feina, comparteixo mètodes que he après de les meves experiències. Discutiré habilitats, idees i tècniques d’adaptació que faig servir cada vegada que interacciono amb un client.

4 trucs per treballar amb el públic

1. Construir clientela per ser educat

Primer pas: esteu allà per al client i inicieu la seva bona experiència amb el vostre enfocament professional. Gairebé sempre he treballat en una indústria de serveis. Això significa que sóc responsable de proporcionar un servei als meus clients. El primer que sempre recordo és que jo mateix sóc client gairebé cada dia.

Com m'agrada que em tractin? Quan veig una cara nova entrant per la nostra porta, passo a l’acció. Somric, els saludo càlidament, faig contacte visual (molt important!) I sempre acabo la meva salutació amb una línia oberta, com ara: "Què puc fer per tu avui?" Sé que sembla tòpic, però és necessari crear aquest diàleg genèric si voleu continuar-ne un legítim més endavant. És possible que sigueu l'única persona que digui una paraula amable amb aquest mecenes tot el dia. Els vostres clients tenen vides senceres sobre les quals no sabeu res, tret que es presentin com a voluntaris.

Mai sigueu entremaliats. La gent està cansada, sempre té una història i sovint està estressada. Si semblen malalts o malhumorats, sempre hi ha una molt bona raó: simplement no en sabeu la raó. No convertiu l’actitud d’un client en una afront personal. Influiu-los amb el vostre optimisme. Si us agrada la vostra feina, és una pràctica molt fàcil d’adoptar. Si no us agrada la vostra feina, no permeteu que els vostres clients ho vegin! Com a consumidor, sempre em fa incòmode escoltar les molèsties d’un empleat i queixar-me del mateix lloc on gasto els meus diners. És groller i té mal negoci. Una primera impressió és imprescindible en el món dels negocis, de manera que feu els passos necessaris per garantir que els clients se sentin còmodes quan entrin per la vostra porta. Sigues educat i pacient.

2. Escolteu i feu contacte visual

El segon pas de les relacions amb els clients implica escoltar . Tothom en aquest món ha de ser validat a algun nivell en algun moment, si no tot el temps. Valideu el vostre client tancant la boca i escoltant la seva. Feu contacte visual. Vaig aprendre la importància d’escoltar les males experiències de la meva mare amb els metges. Tenia lupus, però se li diagnosticava erròniament perquè els metges no l’escoltaven. No van fer contacte visual. No li van permetre acabar abans que assumissin el diagnòstic. No li van respondre les preguntes. Finalment, va trobar un metge que l’escoltava i li permetia fer preguntes. Li va respondre les preguntes, li va diagnosticar adequadament la malaltia i, finalment, li va salvar la vida.

Potser no salvareu vides, però sí que les afectareu . No puc comptar el nombre de vegades que un client ha tingut alguna cosa personal que necessitava compartir. Cal escoltar els humans i saber que no estan sols. És la nostra naturalesa. És clar, el funeral de la tieta Peggy no té res a veure amb la manera de preparar el caniche de la seva neboda, però la naturalesa humana determina que s’està formant una relació a través d’aquest intercanvi i, per tant, es crea confiança entre jo i el meu client.

Fins i tot he pres notes sobre l'arxiu d'un client, enregistrant temes de conversa. Quan el client torni un mes després, de vegades preguntaré sobre una cirurgia o preguntaré sobre una situació que van compartir prèviament. La gent sempre s’alegra quan recordes els detalls de la seva última visita. Els fa sentir importants. També els fa sentir que tenen la vostra atenció indivisa. Aquesta experiència condueix el client a un sentiment de lleialtat i confiança, que el premia amb un client feliç que repeteixi.

Fins i tot tinc una llista mental que anomeno llista de "motius comuns". L’utilitzo a la feina, en públic, a festes i esdeveniments. Utilitzeu la conversa amb el vostre client i trobeu alguna cosa que tots dos tingueu en comú. (Alguns temes habituals clau són sempre les mascotes, els nens, la meteorologia o els llibres.) Quan calgui, apreneu els noms dels vostres clients i truqueu-los pel seu nom quan entrin per la porta. I si necessito recordar-vos que els compliments són escassos en aquests dies, canvieu aquest fet distribuint els compliments sincers als vostres clients.

No dominis la conversa. No interrompeu mai un client mentre parla i no parleu mai amb un client. Sempre que un empleat em parla com si fos un idiota, el meu negoci amb ells es va acabar. Per molt ridícula que pugui semblar la pregunta d’un client, responeu-lo amb un sentit de la dignitat i la serietat.

3. Aneu sempre més enllà

El tercer pas consisteix en la feina real que feu. Aneu sempre més enllà de la vostra feina. Els vostres clients ho notaran. Per exemple, els nostres clients preparadors porten els seus gossos a banyar-se. Un bany costa normalment 12 dòlars. El que els agrada als nostres clients és que, per 12 dòlars, reben més que un bany. Disposen de banyera, tractament de condicionament, arc o bandana i un spray final. Ah, i netejem les orelles del gos. Aquests pocs detalls addicionals (que triguen pocs minuts a fer-se) fan que els nostres clients tornin una vegada i una altra, i fins i tot ens enviïn més clients.

He mencionat consells? En molts casos, un client està disposat a donar propines quan creu que ha rebut un servei excel·lent. Així, moltes empreses donen feina a persones que realitzen el mínim necessari per obtenir un sou al final de la setmana. La majoria de nosaltres hem estat malament en aquestes empreses. Pitjor encara, no els importa escoltar i validar les vostres queixes. Això em porta al pas quatre.

4. Apreneu a tractar les queixes

Totes les empreses o empreses reben queixes. És inevitable. Sabeu-ho: en algun moment del temps, hi haurà queixes i algunes us preocuparan o la feina que feu. Estar preparat. És extremadament important entendre la queixa i fer preguntes específiques. Moltes vegades, la queixa es deriva d’un malentès o d’una simple comunicació errònia.

En aquests casos, una conversa amb el client resol qualsevol problema. No tingueu por de trucar als vostres clients i parlar-ne. Prengui comptes de qualsevol malentès per part vostra. No acusis el client de res; pots fer suggeriments per a situacions futures, però fes-ho amb gràcia i inclou-te en aquests suggeriments. Si s'ha produït un error per part vostra, accepteu la rendició de comptes. Aquest món ja està ple de gent que es nega a acceptar la rendició de comptes per les coses que fan; no en sigueu un altre.

He experimentat un efecte tranquil·litzador en els meus clients quan senten les paraules: "Lamento molt que hagi passat; m'assumeixo la responsabilitat d'això i m'encantaria tenir l'oportunitat de solucionar-ho / inventar-lo / donar-vos un nuvi gratuït… ”Aquests clients esperen una baralla i entren amb els seus proverbials punys aixecats. Quan accepteu aquesta responsabilitat amb gràcia i comprensió, veuen que no han de lluitar per la seva queixa.

Per a mi, sempre ha estat una bandera vermella social veure tanta gent que sent que ha de ser agressiva per tal de reconèixer les seves queixes, i molt menys resoldre-les. Les empreses haurien de doblegar-se cap enrere per mantenir els clients feliços. Malauradament, aquest comportament s’ha convertit, en el millor dels casos, en una novetat. Assegureu-vos que la vostra empresa no caigui en el camí del desconsiderat. Escolteu les queixes, ateneu-les i resoleu-les.

Si heu fet tot el possible per complaure un client i encara el perdeu, recordeu que no podeu controlar altres persones. Deixeu-los anar. De vegades, tornen. Quan ho facin, tracta’ls amb el mateix amor que els altres. Tots cometem errors. És com gestionem el nostre error el que ens distingeix.

Com manejar els problemes de problemes

Vaig a dirigir-me al Troublemaker. Totes les empreses, especialment les indústries de serveis, es troben amb el que jo anomeno Troublemaker. És obvi que aquesta persona no estava contenta abans de conèixer-te mai. Aquests clients en particular són un repte. Tinc una arma secreta. Permeteu-me citar un exemple.

Teníem un client amb una personalitat molt negativa i mai satisfet. Aquesta persona sempre es queixava d’altres persones i d’altres empreses. La vaig fixar el dia que va entrar per la meva porta. La vaig tractar com tothom, però quan va arribar el moment que sentís el descontent que estava amb el meu servei, em vaig oferir a canviar aspectes del nuvi del seu gos perquè quedés satisfeta. No és el que volia, tot i que hauria resolt la seva queixa. Ara va exigir un nuvi gratuït. Aqui venim. No, li vaig donar un servei excel·lent. Vaig resoldre la seva queixa. Vaig ser amable, amorós i amable. La vaig tractar amb respecte. Quan em va cridar, no em va desconcertar completament. No vaig reaccionar de cap manera . Aleshores estava confosa.

Aquesta és la clau per difondre els problemes de problemes. Per qualsevol motiu, aquestes persones han adoptat un estil de vida per negativitat i queixa. Al llarg del camí van aprendre que, si són prou desgraciats, podrien aconseguir alguna cosa de franc només perquè la gent se’n pugui desfer. Han après que el seu comportament horrible genera una reacció en els que els envolten i que després poden manipular aquestes reaccions. Jo no. Vaig somriure i la vaig veure en silenci desgavellar-se. Vaig tenir contacte visual. No reaccioneu al seu comportament ni al seu llenguatge.

Quan els que fan problemes no tenen cap reacció, perden l’estratègia. Vaig romandre tranquil i atent, cosa que finalment la va fer semblar insensata. Va pagar a contracor pel seu nuvi i, més tard, es va queixar davant d’altres que li havíem donat un terrible servei. Recordeu: no podeu controlar altres persones. Va oblidar una cosa: a ningú més li agradava. Arreu on anava, deixava un rastre de malícia. Tothom sabia que era una problemàtica. La bona notícia: va trigar 35 minuts de la meva setmana laboral. En altres paraules, no va tenir prou temps per ser un repte durant molt de temps. El seu comportament era temporal.

Representant el vostre negoci

Quan treballes amb clients, representes el teu negoci. Sabeu el nom del caixer al vostre banc? Coneixes el nom de la teva perruqueria? La reconeixeria a la botiga de queviures? Els meus clients em reconeixen públicament els dies en què els meus propis fills gairebé no em podrien reconèixer. Per a mi, això és un bon senyal.

Si bé és cert que algunes persones són molt més observadores que d’altres, em fa sentir bé quan els clients em reconeixen i inicien una conversa. He d’estar fent alguna cosa bé. Encara tinc estudiants dels meus anys de docència que atropellen per donar-me abraçades. No recordo tots els seus noms, però recorden els meus. Tinc clients preparats que m’han suplicat que vingués a casa seva a prendre una tassa de cafè o que em portessin a dinar.

Crec que l'atenció que es presta a les necessitats de cada client i l'afecte professional i positiu que tinc treballat crea un vincle. Al cap i a la fi, encara recordo els meus professors preferits i recordo els noms dels meus caixers preferits. Es necessita tan poc per tenir un efecte positiu en la vida d'algú. És possible que us trobeu amb un client durant 15 minuts d’una setmana sencera, però podrien ser els millors 15 minuts que van experimentar al món empresarial.

Creixent i millorant com a persona millora la vostra capacitat per proporcionar un servei al client excel·lent i establir relacions. Utilitzeu el sentit comú i sabeu que tothom mereix ser escoltat. Fer una bona feina i adoptar una bona actitud. Agraïu i intenteu trobar motius per ser optimistes. Sigueu responsables quan sigui necessari. Sigues amable. Mai se sap com afecta a les persones. Només heu de saber que els afectareu. Que sigui bo.