Per què les queixes són importants per al vostre negoci

Equip Icons8

Pocs assessors empresarials fomenten una resposta conscient a les persones que es queixen dels vostres serveis. De fet, pocs assessors us preparen per rebre queixes. Tot i això, les queixes són una part natural de qualsevol negoci. Sempre hi haurà un moment en què alguna cosa falla amb una comanda del client, per qualsevol motiu, i el client es queixa perquè no està satisfet amb el vostre servei.

Ja hauríeu d’haver pensat en el risc que alguna cosa falla, en l’avaluació del risc del vostre producte o serveis. El que feu quan rebeu una queixa i com reaccioneu definirà la qualitat de les vostres relacions amb els clients com a empresa.

Paraules saludables per recordar

No preparar-se en el negoci, és com si el negoci es preparés per fallar.

Què tan preparat esteu?

cameraclix

Els denunciants poden cridar tot sobre tu

Això pot ser molt perjudicial. L'últim que voleu és que un client insatisfet cridi a tothom que l'envolta i a la seva "esfera d'influència" sobre el grau de dolència que teniu en proporcionar el vostre producte o servei específic. Recordeu, no sabeu a qui coneixen. És possible que estiguin parlant amb els vostres competidors sobre el mal que sou, o fins i tot amb els vostres altres clients.

Els problemes d’aquest tipus de reclamants

1. Ni tan sols sabeu que està passant i
2. De nou no podeu controlar cap caiguda del denunciant perquè no sabeu que està passant.

cameraclix

La gent us pot trucar per reclamar

Això no és tan dolent com les persones que criden sobre tu. Tanmateix, les persones que us truquen per reclamar poden ser difícils de manejar si us han agafat desprevinguts o si no esteu al corrent de tots els detalls sobre el motiu pel qual us han trucat.

Si algú us truca quan esteu fora de l'oficina o quan esteu treballant amb un altre client, pot ser difícil prestar-los tota la vostra atenció per poder fer front a la seva queixa. Si estan enfadats o demanen al vostre negoci, pot ser difícil prendre decisions ben pensades quan no hàgiu estat capaç de preparar-vos per a la trucada.

Així, tot i que teniu més control que quan algú queixa sobre vosaltres a l'esquena, la situació encara no és l'ideal, ja que encara podeu perdre el control de la situació. En el pitjor dels casos, una trucada telefònica mal manejada pot inflamar el denunciant.

cameraclix

Aconsegueix-ho per escrit

Si rebeu una queixa, aquesta és la millor manera de rebre-la. Les cartes (o correus electrònics) solen tenir una construcció millor i contenen més detalls que podeu consultar i verificar que les trucades telefòniques. A més, la vostra finestra d’oportunitat per respondre de manera eficaç i oportuna no està tan pressionada com en una trucada telefònica.

Altres avantatges de les queixes escrites són que solen tenir un remitent clarament identificat i esperen una resposta vostra, donant-vos així l’oportunitat d’interactuar amb algú interessat en el vostre negoci.

També es poden acceptar com a proves als tribunals de justícia (comproveu la validesa d’aquesta declaració amb un representant legal adequadament qualificat abans de procedir a qualsevol acció, ja que les lleis i les circumstàncies canvien en funció del lloc on esteu al món i dels mèrits individuals de el vostre cas).

Una política de reclamacions

És important que tingueu una política clarament definida i escrita per gestionar les queixes. La vostra política ha de tenir en compte com podeu rebre la reclamació.

Com es pot rebre la reclamació

1. Des d’una font de tercers després que algú hagi parlat de vosaltres d’esquena
2. Des d’una trucada telefònica aleatòria i inesperada
3. En escriptura

Per a cada mètode de recepció, heu de tenir un mètode estàndard per abordar-lo, ja sigui per defensar la vostra posició, acceptar que alguna cosa ha fallat, gestionar les falles o esmenar. El vostre mètode de resposta no significa que totes les respostes siguin idèntiques. Això seria un error i els vostres clients podrien veure que no us preocupen les circumstàncies individuals.

El vostre mètode estandarditzat pot incloure:

1. Un sistema de manteniment de registres, de manera que totes les accions relatives a la reclamació s’emmagatzemin, es revisen i es poden actuar de manera adequada i oportuna.
2. Un sistema mitjançant el qual es poden investigar les valideses de les queixes, potser per algú que no estigui directament implicat en el tema de la queixa per garantir un element de neutralitat en la investigació.
3. Diverses opcions que considereu respostes adequades a diverses queixes. No tots els denunciants voldran ni esperaran els seus diners i, com a empresa, mai no heu d’acostumar a regalar diners. Per a qualsevol negoci, sempre hi ha alternatives a la devolució de devolucions, que pot no costar-vos tant i que, si és possible, s’haurien de considerar / oferir. Per descomptat, hi ha situacions en què s’esperaria un reembossament (de nou això depèn de les vostres lleis locals).
4. Un sistema de terminis previstos, és a dir, si la vostra política indica que resoldreu totes les queixes per a la satisfacció del client en un termini de 28 dies, assegureu-vos que ho feu. De la mateixa manera, si heu rebut una reclamació formal, com a mínim hauríeu d’acusar formalment la recepció de la reclamació el més aviat possible. Això és una cortesia simple i, en molts casos, va molt per establir o millorar la comunicació amb un client que no està satisfet amb vosaltres.

Si teniu una política escrita i ben pensada per resoldre les queixes, assegureu-vos de seguir-la. Molts problemes empitjoren i, en moltes indústries, ignoro els sistemes de gestió ben escrits que ja existeixen per resoldre aquests mateixos problemes o problemes.

cameraclix

Reviseu sempre la vostra política

Revisió, almenys un cop a l'any. No té cap sentit tenir una política si està obsoleta. Per exemple, tenir una política de reclamacions tan antiga que no reconeix ni inclou mètodes digitals de comunicacions (correus electrònics, Facebook i sistemes de missatgeria), sinó que només considera les cartes publicades com a reclamacions vàlides.

Quan escriviu qualsevol política, escriviu-hi la data prevista en què es revisarà i es modificarà segons sigui necessari. Normalment és una vegada a l'any, però hi ha vegades que pot ser que sigui necessari abans. També pot ser avantatjós tenir un registre de quan, què i com reviseu o modifiqueu els documents del vostre negoci, si les vostres polítiques estan sotmeses a una impugnació per un tercer o, en aquest cas, per un denunciant.

cameraclix

Per què hauríeu d’estar feliços de rebre una reclamació?

Les queixes són productes bàsics comercials valuosos. Tot i que obtenir un gran testimoni o elogiar el vostre negoci us fa sentir meravellosos i val la pena, no beneficia molt el vostre negoci. Tanmateix, rebre una queixa i després interaccionar amb el denunciant i resoldre el problema fa grans coses per al vostre negoci. Una queixa us indica on aneu malament o on no esteu assolint completament les expectatives dels vostres clients i us dóna l'oportunitat de millorar encara més la vostra producció. En alguns aspectes, les queixes es poden considerar "la forma més alta d'elogi", ja que poden tenir un impacte positiu massiu en el vostre negoci.

cameraclix

Conversió dels vostres reclamants

Un reclamant pot convertir-se en el vostre pròxim millor client. Sembla una bogeria, però he sentit això de tantes empreses amb les que he parlat (i també ha passat pel meu compte). Qui pot pensar mai que una persona que s’enfadi o es mostri desagradable amb vostè pugui arribar a ser un gran client? El que cal recordar és que aquesta persona té un interès actiu pel vostre negoci, que és l’únic resultat que espereu de tots els diners que invertiu en màrqueting. Tot i això, aquesta persona no suposa cap cost pel vostre pressupost de màrqueting i vol activament parlar amb vosaltres o sobre vosaltres. La vostra feina com a propietari d’empresa consisteix a convertir la conversa de la negativitat en la positivitat del vostre producte o servei i, per tant, la manera com gestioneu la queixa esdevé especialment important. Si inicieu un procés de reclamació, pensant en el denunciant com el vostre millor client potencial,els tractareu a l’instant amb un respecte i cortesia més elevats.

Al començament del procés de queixa, el denunciant està molest amb tu i no confia en tu. Tanmateix, si per la manera positiva de gestionar la queixa es pot veure professional, també podeu tornar a ser de confiança i simpàtic.

Fomentar les queixes com a procés obert i transparent

Ara que enteneu per què és important tenir un procés de reclamació i també el valor d'un denunciant per convertir-se en el vostre "millor client", potser entendreu per què tantes empreses grans tenen un procés de reclamacions fàcilment accessible. Molts llocs web i documentals "Termes i condicions d'empresa" lliurats a clients potencials en l'etapa de pressupost contenen una referència al procediment de reclamacions si el client no està "completament satisfet". De la mateixa manera, hi ha indústries senceres que promouen sistemes de "revisió" de tercers, que permeten als clients revisar el producte / servei d'una empresa concreta. Tot i que aquests sistemes s’utilitzen principalment per promoure els aspectes positius del negoci, també són una forma excel·lent d’atendre les queixes i, per tant, són maneres de millorar un producte o servei.

L’impacte d’una queixa mal gestionada

No mencionaré el nom de l'empresa, ja que no seria just, però diré que sóc un revisor actiu del lloc web "TripAdvisor" i vull compartir algunes estadístiques amb vosaltres, que m'han enviat recentment per l'administrador de TripAdvisor.

• Sóc expert en restaurants de nivell 37
• Sóc expert en hotels de nivell 13
• He escrit 175 ressenyes i
• sóc llegit per més de 95.000 persones
• 121 persones han declarat que els meus comentaris són "útils"
• 20 d'aquestes van ser només per a una ressenya.

Aquella revisió, que molts milers de persones han llegit i 20 han posat el seu segell d’aprovació, va ser una revisió de pura queixa contra un hotel i restaurant molt car. El detall del que va passar no és important.

Tot i això, em vaig queixar fent servir TripAdvisor com a lloc de ressenyes de tercers. La direcció de l’hotel estava clarament enfadada per haver rebut la meva queixa i la seva resposta publicada ho indicava. Va ser un greu error. En mostrar la seva ira, realment van millorar el contingut de la meva queixa. La seva resposta va ser personalment desagradable amb mi i vaig tenir l'opció de suprimir la seva resposta com a "comportament inadequat", però, sabent com funciona la psicologia de la queixa, vaig optar per mantenir-la.

Crec que la seva resposta a aquesta queixa els ha causat una pèrdua de negocis i una pèrdua d’estima. Personalment, no tornaré mai i diré a tothom que conec, per què no. Aquesta va ser una queixa molt mal tractada i els seus efectes podrien ser de gran abast per a l'empresa.

La mala gestió de les queixes pot arribar a allunyar-se de la font original, com les ondulacions a l’aigua. Com va suggerir Shakespeare a la seva obra "Juli Cèsar", la gent sovint oblida les coses bones que ha fet algú, però mai no oblida les coses dolentes i en parla durant anys després que la persona hagi marxat.

Tracteu sempre amb respecte els denunciants i agraïu-los que us donin l’oportunitat de parlar amb ells (i, en definitiva, millorar el vostre negoci).

Paraules empresarials de saviesa

El vostre següent denunciant podria convertir-se en el vostre millor client.

Obteniu aquest procediment redactat avui

cameraclix

Resum

Ara espero que ho entengueu

• Els diferents tipus i impactes de les queixes
• El valor de tenir un procediment escrit
• La importància de seguir i actualitzar el vostre procediment
• Què hauria d’incloure el procediment
• El valor positiu de les queixes
• Com convertir els reclamants en clients, "Know-Like-Trust"
• Promoció de ressenyes i queixes
• L’impacte d’una mala gestió de les queixes

© 2017 John Lyons