Què fa un entrenador de supermercats?

Entrenadors en supermercats

Com a client poques vegades veuràs un entrenador de supermercats, però els resultats del seu dur treball són evidents quan la teva experiència al supermercat transcorre sense problemes. Llavors, què fa exactament un entrenador en un supermercat? M'alegro que ho hagueu preguntat i tinc la resposta perquè era entrenador al Regne Unit.

Si esteu pensant que vaig mostrar a la gent com funcionava la caixa registradora, rarament ho feia, ja que normalment quedava als gerents d’aquest departament. Tot i que si se m’ho demana, ho he pogut fer i ho he fet de vegades. Això estava per sota de la meva escala salarial, de manera que el meu gerent no volia que ho fes, tret que no hi hagi ningú més disponible. El meu paper implicava: formació en seguretat i salut, formació en reclutament nou i, en general, assegurar-me que els directius estiguessin al dia amb la formació del personal dels seus departaments. Un entrenador de botigues treballa com a part de l’equip de recursos humans o, com es deia, personal.

Vaig treballar en un dels supermercats més importants del Regne Unit i a la nostra botiga teníem 2 entrenadors a temps complet. Tots dos érem multi-qualificats a la botiga i havíem treballat en diversos departaments diferents i, si cal, podríem emplenar-ho si calia. Entre tots dos, els únics departaments en els quals no havíem treballat eren la benzinera, la caixa i la farmàcia.

Ensenyament d’habilitats d’atenció al client

Tots sabem quan rebem un servei al client deficient, però us atureu a pensar amb quina freqüència obteniu un bon servei al client? Aquesta va ser, crec que una de les raons per les quals em van contractar per a la feina, les meves habilitats d’atenció al client eren excel·lents. Vaig deixar això a créixer als EUA, on el servei al client és o era molt bo. Quan vaig arribar al Regne Unit a principis dels 80, l’atenció al client era inexistent. Només faran la compra i estendrien la mà pels diners. Va ser impactant.

Un dels meus papers com a entrenador era assegurar-me que el personal sempre prestés un bon servei al client. Sovint se’m veia discretament a prop d’una caixa o al voltant d’una cantonada amb un porta-retalls marcant un formulari per a tot el personal que tenia contacte amb els clients. A la caixa registradora, això també es comprova sempre. A més de recordar tots els codis, de diverses fruites i verdures, l’acompanyant hauria de ser capaç de sonar 19 articles al minut, tot sent agradable i mantenint una conversa amb el client.

La informació que vaig recollir sobre l’empleat, pel seu servei d’atenció al client, va entrar a les carpetes personals de l’informe de rendiment quinzenal que fa el seu gerent. Sovint era el gerent qui sol·licitava un xec. Això podria haver estat per una queixa telefònica o simplement van sentir que l’empleat no treballava tan bé com podia. Si fos així, se’ls enviaria a mi o a l’altre entrenador per fer un curs d’actualització.

Pixabay

Formació de nous empleats

Amb els nous reclutes hi va haver sessions de 4 a 4 hores al vespre per entrenar-los. La primera nit va ser una introducció general sobre el funcionament de la botiga i el fet que aquests nous empleats signessin papers i els facilitessin l’entrada a l’empresa. Les dues nits següents van ser formació de seguretat i salut. Tot i que posteriorment es donaran procediments específics de seguretat departamentals un cop començats a treballar. L’última nit va ser sobre el marxandatge que creia o no que incloïa coses com ara com emmagatzemar prestatges. Podríeu pensar " què cal saber? ', però us sorprendria que molta gent posés una llauna al prestatge amb l'etiqueta apuntant cap al camí equivocat. També hi ha problemes de rotació que, per descomptat, s’han de seguir per assegurar-se que el client obté menjar fresc i que no quedi res que pugui estar obsolet i causar pèrdues per a l’empresa o una forta multa.

Durant les sessions d’entrenament, es demana als reclutes que signin molts formularis que confirmin que han estat formats en determinats procediments. Això demostra la deguda diligència per part de la botiga que els hem format; està cobrint a la companyia de possibles problemes, inclosos els litigis. També s’ofereix formació sobre restriccions d’edat en els productes, ja que s’espera que tothom pugui utilitzar la caixa registradora si se li demana. Algunes d’aquestes restriccions corresponen a productes que coneixeu i d’altres que potser no coneixeu.

El gràfic següent mostra les restriccions d’edat al Regne Unit.

Producte	Edat mínima	Altres notes
Cigarretes	18
Alcohol	18	Incloent alcopops
Focs artificials	18
Aerosols i pintures	16
Ganivets	18
Recàrregues més lleugeres	18
Revistes, videojocs, DVD	Restriccions d'edat als paquets
Galetes de Nadal	12
Aspirina	n / a	no més de 16 aspirines, tret que en una farmàcia en tinguin 32
Bitllets de loteria	16

Nous empleats

Els nous reclutes que vam veure anaven de joves de 16 anys que només volien treballar poques hores després de l’escola i persones de cinquanta anys que havien estat acomiadades. També hi havia mares que volien una feina ara que els seus fills havien anat a l’escola i d’altres que només necessitaven un segon ingrés per arribar a dos. En altres paraules, tothom i tothom. Alguns estaven agraïts d’haver estat contractats i d’altres sentien que treballaven en un supermercat a sota d’ells i no tardaven a dir-li a la gent que estava a prop seu.

La primera nit es va donar a tots els uniformes que havien de provar i recuperar la nit següent si necessitaven una mida diferent. Mantenir tothom vestit també va ser el paper de l’entrenador. L’uniforme incloïa camises / bruses o polos. Les dones podien escollir pantalons o faldilles. També es van proporcionar barrets, sabates (sabates de seguretat). Els objectes específics del departament, com ara davantals, guants de forn amb estil de guant o abrics, eren responsabilitat del departament, però havíem de ser encarregats per nosaltres.

El nostre subministrament de roba era gran, de manera que si algú necessitava alguna cosa immediatament, normalment en teníem. Vam haver de portar registres de qui tenia què, perquè algunes persones voldrien més que la seva part justa. Sempre vam haver de tornar-nos l’uniforme o les sabates per tornar-les a l’empresa. De fet, hi ha històries al voltant de la taula del menjador que algú mirava un documental sobre Àfrica i heus aquí que algunes persones portaven uniformes de botiga usats en aquell poble remot. El motiu pel qual s’envien o es destrueixen és que algú en podria posar un i entrar a la botiga com a empleat.

Càmeres de seguretat de supermercats

Pixabay

Formació del personal de Checkout

Si els empleats treballaven quan la botiga estava oberta, tots havien de saber treballar la caixa registradora. Molts dels responsables de departament odiaven perquè es podia convocar el seu personal en qualsevol moment. Tot i que un client només vol passar la caixa ràpidament, hi ha moltes polítiques que s’estan realitzant entre bastidors del departament que el personal de caixa seria capaç de cercar. Mai va portar a la lluita física, però puc dir-vos que al departament de personal es van dir paraules contundents sobre això.

Un caixer és l’última persona que probablement veureu a la botiga de queviures. Si l’experiència del client no va ser bona o, en general, està passant un mal dia, el caixer normalment en sabrà. No m’equivoqueu, la majoria de clients estan bé, però n’hi ha que són desagradables.

Un caixer té dret a rebutjar el servei a qualsevol persona i se li ensenya a calmar una situació potencialment volàtil. El caixer també té botons de seguretat que pot prémer i no només hi haurà seguretat, sinó també la majoria del personal masculí. El caixer pot pressionar-los si se senten amenaçats o creuen que pot ser un robatori.

Un caixer també pot negar-se a atendre persones que estiguin borratxos o sota la influència de les drogues. A més, si tenen llagues al voltant de la boca, no se'ls vendrà cap aerosol, ja que aquest és un dels signes d'abús d'aerosols. Personalment sé d’un caixer que es va negar a vendre 5 llaunes de laca per a cabells a una adolescent. Va exercir la seva diligència i va tenir raó en fer-ho. La mare de l’adolescent va trucar enfadada a la botiga perquè era perruquera i necessitava aquestes llaunes. El personal va explicar el perquè i ella ho va entendre i va venir a comprar-los ella mateixa.

Formació en seguretat contra incendis

Pixabay CC0

Formació en seguretat contra incendis

Durant les lliçons inicials de salut i formació, els reclutes han de veure un vídeo sobre seguretat contra incendis. És força dramàtic ja que mostra una de les nostres botigues en flames. A continuació, es discuteix el paper que han de fer per aconseguir la seguretat dels clients i de si mateixos. Això inclou assegurar les caixes registradores abans de marxar. Se'ls ha de fer un vídeo i repassar les classes de seguretat contra incendis almenys dues vegades a l'any. Aquesta és una part necessària del paper dels entrenadors, per demostrar que hem realitzat la nostra diligència deguda per mantenir a tots els salvo en cas d’incendi.

Tanmateix, no només es tracta de seguretat contra incendis, sinó que també es capacita el personal sobre com fer en cas de robatori o d'alerta de bomba. Tot i que durant el temps que vaig treballar-hi, la preparació per a una alerta de bomba va ser només del personal de la direcció i de l’oficina (formació amb lletra bomba).

Podríeu pensar que, després que la gent hi hagi estat durant un temps, coneixés automàticament els procediments de seguretat i estaria alerta davant de situacions perilloses. Per desgràcia, això no és així. Vaig tenir un incident en què un home, que li diré John (no el seu nom real), estava de peu amb un peu a l’escala i l’altre a la cremallera, aconseguint alguna cosa d’un prestatge superior del magatzem. Em vaig apropar a ell, ja que no volia trucar-lo i fer-lo caure. Estava aproximadament 7 peus més sobre un terra de formigó. Només quan vaig informar d'això al meu superior, el cap de recursos humans, vaig saber que no era la primera vegada. Havia caigut fent alguna cosa similar i havia intentat demandar l'empresa. El seu pare, que també havia treballat a l'empresa, va fer el mateix. No cal dir,En John va ser retornat per a una formació addicional i tot això es va afegir als seus fitxers.

Robatori de personal

En diverses ocasions, es buscaria el personal. Això es feia normalment quan havien acabat un torn. Un mínim de dues persones, una de les quals formava part de l'equip directiu, els demanaria que retiressin tot de la butxaca. De vegades es tractava de controls aleatoris, però més sovint no, era quan es sospitava que hi havia robatori. Tot i que es va informar als empleats d'algunes de les càmeres de la botiga, algunes persones ho obliden. Per exemple, hi ha càmeres al passadís d’alcohol, salut i bellesa (penseu en el car que és el maquillatge), a prop de piles i navalles, del passadís de carn, de cigarrets i de farmàcia. Si un caixer és sospitós de tenir els dits lleugers i el seu registre es queda curt repetidament. Es situen en un registre determinat que té una càmera directament a sobre. Quan treballava allà,la càmera era tan bona que es podia llegir una etiqueta d'un paquet des del monitor de l'oficina del gerent de la botiga. Quan treballaven, els empleats només tenien permès tenir un bolígraf, un tallador (per obrir caixes) i mocadors a la butxaca, tota la resta es guardava en un armariet.

Avenç professional

A més dels tràmits quotidians, organitzaria formació per al personal que es podria celebrar a diferents botigues de tot el país. Els departaments havien de mantenir-se al dia amb la seva formació i jo els reservaria a diversos cursos. Poden incloure formació específica per al seu departament, formació en primers auxilis o formació per a aquells que desitgin avançar en la seva carrera professional a l’empresa.

Vaig fer aquesta feina durant 18 mesos i em va agradar, però de vegades semblava més veure que tothom seguia els procediments correctes per evitar que la companyia fos demandada que la formació. Per a mi, he trobat a faltar la interacció amb el client i estar a terra. Quan hi va haver una obertura per a un director de departament, al restaurant, vaig sol·licitar-ho i el vaig aconseguir. Aquest va ser el següent pas en la jerarquia de l'empresa.

Preguntes i respostes

Pregunta: Com desenvolupeu un empleat del supermercat?

Resposta: la nostra va començar amb una sessió d’entrenament de quatre dies. Tots els nous empleats havien de tenir formació en seguretat i salut, també hi havia formació en màrqueting i atenció al client. Després, un cop acabada la formació, tindrien formació específica per al seu departament. Això era continu. També hi havia l'opció de tenir formació en diversos departaments. Per als empleats amb ganes, això podria significar més hores.

© 2016 Mary Wickison