L’ús de sistemes d’incentius i recompenses: un estudi de cas de McDonald’s

1. Introducció

La gestió dels recursos humans és un aspecte indispensable de la gestió empresarial i una organització incorrerà en un augment de la productivitat i l’eficiència si pot alinear la seva estratègia de gestió de recursos humans, estratègia empresarial i l’estratègia global a nivell corporatiu (Schuler i Jackson, 2014). No obstant això, no hi ha cap clau única per a l'èxit en termes de prescripció d'un esquema adequat per a la pràctica de la gestió de persones; de fet, diferents empreses dissenyen la seva pròpia política i, fins i tot, dins de la mateixa empresa, cada departament pot implementar la seva pròpia tècnica (Schuler i Jackson, 1987). Per ser més específics, les empreses poden utilitzar diferents mètodes per controlar i gestionar el rendiment dels empleats en diferents llocs i amb diferents antecedents educatius i racials.Entre els diferents mètodes per motivar els empleats i millorar la competència empresarial, els gerents de negocis solen utilitzar sistemes de recompensa i d’incentius per assolir els seus objectius corporatius d’augmentar els beneficis de l’empresa.

McDonald's a Austràlia s'enfronta a reptes per implementar el seu sistema d'incentius i recompenses a causa dels recursos financers limitats i la seva estratègia empresarial de lideratge rendible, amb l'objectiu de reduir els seus costos operatius per continuar sent competitius. Aquest assaig comença oferint una visió general de la indústria del menjar ràpid i McDonald's a Austràlia. A continuació, es fa una revisió bibliogràfica de l’ús de recompenses financeres i no financeres i de la relació entre recompensa, motivació i resultat empresarial. A continuació, es discuteix i s'avalua l'estratègia actual de recompenses i incentius de McDonald's. Es defensa que el sistema de recompenses i incentius, tant intrínsecs com extrínsecs, té impactes positius sobre el rendiment dels empleats i els resultats empresarials de les empreses en general i de McDonald's en particular. No obstant això,altres pràctiques de recursos humans també són beneficioses per a l’empresa.

2. Visió general de McDonald's a Austràlia

Amb el canvi en els estils de vida de les persones australianes, en particular els hàbits gastronòmics, i els nous requisits laborals, la indústria del menjar ràpid a Austràlia s’ha expandit ràpidament des de finals del segle XX (Lyons, 1999). Les creences i percepcions sobre el consum i els riscos per a la salut del menjar ràpid també s’han modificat (Dunn, Mohr, Wilson i Wittert, 2008). La indústria del menjar ràpid, que serveix aliments com hamburgueses, pizza, sandvitxos, amanides, sucs, postres i confiteria, es caracteritza per un baix nivell de capital i els costos laborals constitueixen la majoria dels costos operatius diaris. Segons un informe d’IBIS World, es preveu que els ingressos d’aquesta indústria assoliran una taxa de creixement anualitzada del 3,9% durant els cinc anys fins al 2016-17, fins als 19.300 milions de dòlars (Fast Food Services a Austràlia, 2017).

A Austràlia, el 2015, McDonald era la marca líder en menjar ràpid, seguida de Subway Systems Australia. Austràlia comptava amb més de 905 restaurants McDonald's, comparables als Estats Units pel que fa al nombre de restaurants per càpita de McDonald's, que donen feina a més de 90.000 persones. La majoria de la seva plantilla és jove. La companyia va atribuir el seu èxit als seus esforços per innovar i adaptar els seus productes per atendre les demandes dels clients cada vegada més diverses amb iniciatives com Create your Taste, The Corner, esmorzars gourmet durant tot el dia i en botigues seleccionades, etc. (Responsabilitat Corporativa i Sostenibilitat, 2012). A mesura que la competència a la indústria alimentària augmenta i els clients també s’han convertit en més selectius amb la seva elecció d’aliments, prestant molta més atenció als valors nutricionals i la comoditat (Fast Food a Austràlia, 2016),McDonald's ha d'oferir recompenses adequades i incentius per millorar el rendiment per millorar la qualitat de la seva plantilla, que al seu torn pot ajudar a millorar la qualitat dels serveis al client i l'eficiència. Com que els clients fan més èmfasi en el seu temps i la qualitat de la seva experiència, el servei s’ha convertit en el nou criteri important quan els consumidors decideixen l’elecció dels restaurants (Talbot, 2006).

3. Revisió de literatura

3.1. Definicions de recompenses i incentius

Bussin i Van Rooy (2014) descriuen les recompenses totals com el consum de la proposta de valor que els empresaris ofereixen als empleats. A més, les recompenses totals es poden dividir en recompenses financeres i no financeres. Segons Schlechter, Hung i Bussin (2014), les recompenses financeres incloïen incentius monetaris com ara compensació, beneficis, rendiment i gestió del talent, mentre que les recompenses no financeres es refereixen a incentius no monetaris com ara oportunitats de desenvolupament i carrera, treball / vida equilibri i activitats socials en el lloc de treball… Des de fa temps es creia que els incentius financers són molt efectius per canviar el comportament a curt termini, però els incentius no monetaris tenen efectes molt més duradors.

S’ha plantejat la hipòtesi que les persones reaccionen a diversos tipus d’incentius i estímuls: per tant, les recompenses i els incentius animen els empleats a canviar els seus comportaments actuals i a treballar més per assolir certs objectius associats amb recompenses específiques (Schneider, 2014). Les recompenses es classifiquen en dos grups segons la seva naturalesa tangible versus intangible i la font de les recompenses: intrínseca o extrínseca. Les recompenses intrínseques són aquelles que provenen de l’interior d’una persona, les seves preferències innates o el seu gust per una activitat específica, cosa que li permet gaudir de fer i completar l’activitat. Les recompenses extrínseques, en canvi, provenen de fonts externes, inclosos factors motivadors com el pagament financer o els compliments (Levesque, 2014).

Per animar i motivar els empleats, els líders o directius executius de l’organització també han d’establir un sistema de mesurament del rendiment just i objectiu. Si els empleats sospiten que les seves actuacions s’avaluen sobre la base d’un criteri deslleial a causa de favorits personals, raça, gènere, etc., es desanimaran. Les persones també compararan les recompenses que han rebut amb les recompenses de les persones amb esforços similars i amb les aportacions que han aportat a la companyia. Si senten injustícies, podrien deixar de fer més esforços en el futur (Noe, Hollenbeck, Gerhart i Wright, 2016). A més, un sistema d’adjudicació eficaç millorarà l’entorn empresarial de l’empresa recompensant i castigant els empleats amb justícia i eliminant les oportunitats de comportaments ombrívols (Kumar & Suresh, 2009).

Definicions de recompenses i incentius

Autor (s)	Curs	Definicions de recompenses i incentius
Bussin i Van Rooy	2014	- El consum de la proposta de valor que els empresaris ofereixen al treballador
Schlechter, Hung i Bussin	2014	- Incentius monetaris (compensació, beneficis, rendiment i gestió del talent)
		- Recompenses no financeres (oportunitats de desenvolupament i carrera, conciliació laboral / vida personal i activitats socials en el lloc de treball…)
Schneider	2014	- Recompenses intrínseques i extrínseques
Levesque	2014	- Les recompenses intrínseques provenen de l'interior d'un individu, de les seves preferències innates
		- Els beneficis extrínsecs provenen de fonts externes, inclosos els pagaments financers o el compliment

3.2. La relació entre recompenses i resultats empresarials

El capital humà és vital per als resultats empresarials i els gerents han entès des de fa temps que la gestió de recursos humans pot millorar l'eficiència d'una empresa i crear valor (Schuler i Jackson, 2014). Per tant, decisions com ara quant s’ha de pagar, com es mesura el rendiment i quins esquemes de recompenses i càstigs s’han d’utilitzar són crucials en l’esquema empresarial estratègic general. Tot i que els diners sempre s’han considerat com un dels motivadors més efectius i una manera d’obtenir un resultat esperat gairebé immediatament, les recompenses no financeres també poden ser una eina poderosa per millorar la moral i el rendiment dels empleats. Per exemple, Laakso (2012) afirma que si els directius saben reconèixer adequadament un empleat davant d'altres empleats,no només motiven i augmenten l'ego i el rendiment dels empleats, sinó que també transmeten el seu suport a aquest tipus de comportament i inspiren a altres empleats a seguir el mateix. No obstant això, si es fa de manera inadequada, els gestors desencadenaran gelosia i faran que altres empleats se sentin inferiors o avergonyits, cosa que repercutirà en la intenció de la recompensa (Laakso, 2012).

Brown i West (2005) van examinar les organitzacions d’atenció al client i van trobar una forta connexió entre pràctiques de recompensa, com ara la remuneració variable i el reconeixement, i el nivell d’interacció dels empleats i el rendiment del servei al client. Els empleats que creuen que els seus esforços són reconeguts i complementats pels executius de la companyia obtenen una satisfacció laboral més elevada. Els empleats satisfets tenen una major tendència a mantenir-se i contribuir més a l’organització.

Un estudi d’Edirisooriya (2014) que investiga com les recompenses dels empleats influeixen en el rendiment dels empleats a ElectriCo, una empresa estatal a Sri Lanka, va confirmar una relació positiva entre les recompenses extrínseces i les recompenses intrínseques i el rendiment dels empleats de la companyia. En particular, els empleats van respondre molt considerablement a incentius no monetaris com el reconeixement, l’avanç professional i les oportunitats d’aprenentatge, així com els incentius monetaris, inclosos els salaris, les bonificacions i els beneficis (Edirisooriya, 2014). Chijioke i Chinedu (2015) també van trobar una connexió entre les recompenses i el rendiment dels empleats. La seva investigació empírica també va posar de manifest que les recompenses intrínseques i extrínsèques tenen impactes diferents en el rendiment dels empleats. En concret, l’existència de recompenses intrínseques com el reconeixement, les oportunitats de creixement, les tasques desafiadores, etc.millorar el rendiment dels empleats i mantenir-lo en el temps. D’altra banda, els beneficis extrínsecs com els salaris, l’oficina, la bonificació en efectiu, etc. poden ajudar a l’empresa a atraure empleats, però no poden mantenir-los durant molt de temps, cosa que comporta taxes de rotació elevades (Chijioke i Chinedu, 2015).

4. Pràctica i avaluació actuals de McDonald's

Segons la política declarada de McDonald's, el programa de remuneració i recompensa de la companyia es basa en el rendiment dels empleats, o dit d'una altra manera, com millor sigui el seu rendiment, més grans seran les seves oportunitats salarials (Pay & Benefit, nd). A l’empresa, s’ofereix als empleats un sou base, que és l’import fix de la compensació en efectiu a canvi del seu treball. El salari base de McDonald's és comparable amb les tarifes d'altres empreses per als empleats que realitzen tipus de treballs similars i és proporcional a l'experiència, les habilitats i el rendiment de cada empleat en concret. La companyia també ofereix incentius financers a curt termini, que donen dret als empleats a una determinada quantitat de pagament en efectiu anualment en funció del seu rendiment i la rendibilitat del negoci. En termes d’incentius a llarg termini, McDonald 's proporciona accions als empleats que compleixen els criteris de l'empresa per fer-los més personalment responsables de la productivitat i el rendiment financer de McDonald's i més compromesos amb les activitats comercials de l'empresa. L’empresa també implementa un programa de cotxes que permet als empleats utilitzar un cotxe de la companyia de forma gratuïta o amb un descompte. Als empleats també se’ls ofereix altres avantatges, com ara l’assegurança. Pel que fa als incentius no monetaris, McDonald's gestiona diversos programes de reconeixement per mostrar gratitud i elogiar els excel·lents artistes. Aquests inclouen el Premi dels Presidents i el Premi Cercle d’Excel·lència (Compensació Total, nd).L’empresa també implementa un programa de cotxes que permet als empleats utilitzar un cotxe de la companyia de forma gratuïta o amb un descompte. Als empleats també se’ls ofereix altres avantatges, com ara l’assegurança. Pel que fa als incentius no monetaris, McDonald's gestiona diversos programes de reconeixement per mostrar gratitud i elogiar els excel·lents artistes. Aquests inclouen el Premi dels Presidents i el Premi Cercle d’Excel·lència (Compensació Total, nd).L’empresa també implementa un programa de cotxes que permet als empleats utilitzar un cotxe de la companyia de forma gratuïta o amb un descompte. Als empleats també se’ls ofereix altres avantatges, com ara l’assegurança. Pel que fa als incentius no monetaris, McDonald's gestiona diversos programes de reconeixement per mostrar gratitud i elogiar els excel·lents artistes. Aquests inclouen el Premi dels Presidents i el Premi Cercle d’Excel·lència (Compensació Total, nd).

Tot i que sovint s’associa amb la imatge d’un entorn típic de baixa habilitat / baix salari, McDonald’s ha intentat millorar el seu entorn de treball i canviar aquesta impressió. Per exemple, durant les campanyes publicitàries de contractació de l'empresa, com ara "No està malament per a un McJob", l'empresa va dissenyar un atractiu sistema de recompenses per als seus empleats, posant èmfasi en l'ús d'incentius tant financers com no financers, inclosos els horaris laborals flexibles per als pares, remuneració, beneficis per a la salut, promoció i oportunitats d’avançament personal (Sweney, 2006). L'empresa també va contractar el professor Adrian Furnham perquè realitzés una enquesta entre els empleats de McDonald's de totes les corporacions sobre les seves percepcions sobre la recompensa i les pràctiques laborals de l'empresa. Els resultats van mostrar que, entre el personal remunerat per hora, el 77% va acordar que la seva remuneració i beneficis són competitius;El 80% va percebre que és respectat i reconegut per la seva feina; i el 85% està satisfet amb les seves oportunitats de desenvolupament i creixement personal. L'enquesta també va revelar que a les botigues de McDonald's amb els empleats més satisfets, les vendes i la taxa de retenció del personal també eren més altes (Thomas, 2006).

5. Conclusió

S'argumenta que el sistema de recompenses té sens dubte impactes significatius en el rendiment dels empleats i, per tant, en l'èxit empresarial. Tot i que els incentius extrínsecs poden donar un impuls immediat a la realització dels empleats, els incentius intrínsecs també són molt crucials, ja que poden millorar positivament l’entorn laboral de l’empresa i l’ètica laboral dels empleats (Foss & Laursen, 2003). En el cas de McDonald's, la companyia va utilitzar incentius tant monetaris com no monetaris per motivar els seus treballadors i augmentar la seva rendibilitat. Tot i això, atès que la principal estratègia empresarial de la companyia és el lideratge efectiu en costos i una de les seves principals avantatges competitives és el preu més baix del producte en comparació amb altres empreses, l’èxit d’aquests incentius pot ser força limitat. Per tant, a llarg termini,l’empresa i els seus empleats també es poden beneficiar d’altres polítiques i pràctiques de recursos humans adequades als empleats, com l’automatització de recursos humans, la innovació, la formació i el desenvolupament en el lloc de treball i el desenvolupament de la cultura organitzativa.

Referències

Barney, J. i Wright, P. (1998). En convertir-se en un soci estratègic: el paper dels recursos humans a l’hora d’obtenir avantatges competitius. Gestió de recursos humans .

Chijioke, N. i Chinedu, E. (2015). Efecte de les recompenses en el rendiment dels empleats a les organitzacions: un estudi de bancs comercials seleccionats a la metròpoli d’Awka. European Journal of Business and Management, 7 (4), 2222-2839. Recuperat el maig de 2017, des de

(2012). Responsabilitat Corporativa i Sostenibilitat. McDonald a Austràlia. Obtingut de

Dunn, Mohr, Wilson i Wittert. (2008). Creences sobre el menjar ràpid a Austràlia: una anàlisi qualitativa. Appetite, 51 (2), 331-334.

Edirisooriya, W. (2014). Impacte de les recompenses en el rendiment dels empleats: amb referència especial a ElectriCo. Conferència internacional sobre gestió i economia.

(2016). Menjar ràpid a Austràlia. Euromonitor Internacional.

(2017). Serveis de menjar ràpid a Austràlia. IBISWorld.

Foss, N. i Laursen, K. (2003). Noves pràctiques de gestió de recursos humans, complementarietats i impacte en el rendiment de la innovació. Cambridge J Econ .

Knight, G. i Cavusgil, S. (2004). Innovació, capacitats organitzatives i empreses Born-Global. Journal of International Business Studies , 124-141.

Kumar, S. i Suresh, N. (2009). Gestió d'operacions. Nova Delhi: New Age International (P) Ltd., editors.

Laakso, L. (2012). L'impacte de les recompenses financeres i no financeres en la motivació dels empleats. Tesi de llicenciatura de la Universitat de Ciències Aplicades de Turku. .

Levesque, R. (Ed.). (2014). Motivació intrínseca i extrínseca. Springer Nova York.

Noe, R., Hollenbeck, J., Gerhart, B. i Wright, P. (2016). Fonaments de la gestió de recursos humans. Nova York: McGraw-Hill Education.

Olsen, MD, Ching-Yick Tse, E., i West, JJ (1998). Gestió estratègica a l’hostaleria. Nova York: John Wiley and Sons.

Pagament i benefici . (nd). Recuperat el maig de 2017, des del lloc web de McDonalds Corporation:

Pagaments i recompenses . (nd). Recuperat el maig de 2017, des de

Robbins, S. i Coulter, M. (2012). Gestió (11a ed.). Pearson Education, Inc.

Schneider, S. (2014). Gestió entre cultures. Pearson Education Limited.

Schuler i Jackson. (2014). Gestió de recursos humans i eficàcia organitzativa: ahir i avui. Journal of Organizational Effectiveness: People and Performance , 33-55.

Sweney, M. (2006, 20 d'abril). No està malament per a un McJob? Recuperat de The Guardian:

Talbot, B. (2006). El poder del servei personal: per què és important el que faci possible la manera com genera avantatges competitius. Perspectives de la indústria de l’hostaleria de Cornell , 6-13.

Thomas, D. (2006, 13 de juny). McDonald's augmentarà les habilitats bàsiques del personal . Obtingut de Personal avui.

Compensació total . (nd). Recuperat el maig de 2017, de McDonald Corporation: