Fonts de millora de la qualitat per millorar el lloc de treball

"El vuitanta-cinc per cent de les raons del fracàs són deficiències en els sistemes i el procés en lloc de l'empleat. El paper de la direcció és canviar el procés en lloc de molestar a les persones per fer-les millor". —W. Edwards Deming

Creat per Joshua Crowder

Millora contínua de la qualitat

Sobretot des de l’època del boom de les punt-com, les empreses —almenys les que han tingut èxit— han estat institucions que canvien. Avui en dia, les tecnologies d’avantguarda i els processos que les impulsen quedaran obsoletes en pocs anys. Per continuar sent competitius, les empreses han de combatre aquesta tendència millorant la qualitat dels productes i dels processos.

Trobar idees sobre com millorar pot ser tan fàcil com tenir en compte la idea d’un empleat, documentar una queixa del client o, fins i tot, mirar el plantejament d’una altra empresa en comparació amb la vostra. En crear una iniciativa de qualitat per a la vostra empresa, el millor que cal tenir en compte és el que ha funcionat en el passat.

Si abans heu implementat un procés que millora la qualitat i ha funcionat, per què no implementar-lo en cap altre lloc de l'empresa o modificar-lo perquè funcioni? La fase clau a la qual estic arribant és "el mínim camí de resistència". Una altra cosa que podeu fer en iniciar una renovació de la qualitat és fer una pluja d’idees sobre com mitigar les limitacions dels procediments de qualitat existents.

No puc desenvolupar un pla de millora de la qualitat per a vosaltres, però mitjançant l’ús de paràmetres comparatius, els comentaris dels empleats i els comentaris dels clients, hauríeu de ser capaç de trobar idees per fer-vos avançar.

Què és el benchmarking?

"Comparativa" significa comparar els costos, la productivitat i el temps dels processos o mètodes amb els estàndards i les millors pràctiques. El benchmarking ajuda una empresa a entendre quina és la seva posició respecte a la norma. Si l'estàndard es considera sota par, potser caldrà considerar la millora contínua perquè l'empresa pugui millorar-se en aquest estàndard.

Per habilitar el benchmarking, primer heu de decidir quins indicadors s’utilitzaran. Els indicadors poden ser el temps que triga el servei d’atenció al client a rebre les persones que truquen, el nombre de defectes per unitat o qualsevol procés que pugui mesurar algun tipus de mètrica. Un cop conegut el procés i les mètriques de mesura, podeu trobar un proveïdor, un client o qualsevol empresa que us permeti comparar processos i mètriques. El benchmarking es pot fer amb empreses similars dins d’una indústria, però no necessàriament ha de ser-ho. El diagrama de processos següent és un exemple de com una empresa pot establir un procés de comparació.

Aquest exemple és l'aspecte d'un procés de referència. Els processos poden variar.

Creat per Joshua Crowder

Procés i avantatges del benchmarking

Com es pot veure al diagrama de processos de comparació de mostra anterior, el procés comença amb una decisió sobre què cal comparar. A continuació, cal recollir, supervisar i documentar les dades. Un cop validades les dades, es pot declarar una línia de base interna per a les mètriques i els estàndards utilitzats per a la comparació. Ara podeu comparar els vostres estàndards amb els d’altres empreses i després informar dels vostres resultats per revisar-los.

El procés de comparació continua i pot continuar per a moltes tasques diferents en què participa l'empresa. Un exemple de referència que es pot crear dins d'una indústria podria tenir a veure amb la qualitat d'una mesura de plàstic. Suposem que esteu realitzant una prova d’impacte per a un tipus especial de plàstic al laboratori, però no teniu especificacions del fabricant ni teniu dades anteriors sobre el material. En aquest moment, seria una bona idea trobar algú més a la indústria del plàstic amb el qual pugui comparar els vostres estàndards. Com he dit abans, la comparativa no ha de tractar amb un negoci similar sempre que pugueu completar el gràfic anterior per comparar processos mesurables similars.

Com el benchmarking fa que una empresa sigui més competitiva

El benchmarking pot fer una empresa més competitiva de moltes maneres. Es poden adoptar i provar altres cultures empresarials, programes de formació i sistemes de reconeixement per ajudar una empresa a trobar les millors pràctiques comercials. Serveix com una tasca col·lectiva, de manera que les empreses hauran d’estar disposades a compartir dades a canvi de retroalimentació útil.

Com recopilar i utilitzar els comentaris dels clients

La majoria d’ensenyaments de qualitat es basen en un millor servei al client. Els ensenyaments dels famosos gurus de la qualitat que van desenvolupar sistemes com el sis sigma i la gestió de la qualitat total se centren específicament en el client per una bona raó. El client és la millor font per determinar quins són els millors usos i utilitat de tots els productes i serveis.

Hi ha moltes maneres en què una empresa pot mantenir una comunicació contínua amb el client per intentar esbrinar què està pensant sobre un producte. El sistema d’enquestes d’Amazon és un dels circuits de venda al detall més grans dels Estats Units. Amazon sap quan arriben els paquets i ràpidament demanen ressenyes perquè puguin resoldre els possibles problemes que sorgeixin abans que els clients tinguin temps de perdre la paciència.

Una altra manera que moltes empreses recopilen dades d'enquestes dels clients és mitjançant les xarxes socials. Això és molt popular entre els restaurants. Altres maneres inclouen l’anàlisi de veu, les notes del sistema CRM, les targetes de resposta i simplement parlant amb els clients. Qualsevol comentari negatiu que es retorni pot ajudar a solucionar errors o crear processos nous. Els clients també ajuden a formular dissenys i millores a les generacions futures de la majoria de productes.

Cada vegada és més popular recórrer als empleats per obtenir consells sobre com millorar el negoci, mentre que més empreses implementen programes de millora contínua. A més, la capacitació dels empleats per implicar-se més els ajuda a estar més impulsats cap a l’èxit

Com recollir i utilitzar els comentaris dels empleats

Els empleats són una font especialment bona per obtenir comentaris sobre la qualitat i la millora dels processos. Un exemple que tinc de les meves experiències en fabricació aeroespacial és un tauler de millora de la qualitat. Qualsevol empleat de tota l'empresa pot emplenar una targeta per millorar un procés, solucionar equips o qualsevol qüestió de qualitat o seguretat que importi.

Aquest mecanisme que conec era una sèrie de porta-targetes instal·lats a la paret. Horitzontalment, les carpetes estaven separades per fluxos de valor. Els empleats posarien suggeriments a la primera columna del seu flux de valor. Un cop aprovat pel supervisor del departament, el suggeriment mouria la següent columna i així successivament mitjançant una sèrie d'aprovacions. Finalment, si el suggeriment superés totes les revisions, el gerent de l'edifici aprovaria la idea i fixaria un termini per a l'activitat de millora.

Els empleats no només van ser conduïts pel gran premi d’una targeta de gasolina de 100 dòlars, sinó que van tenir l’oportunitat de fer un canvi positiu. Cal que més empreses estableixin mecanismes on els empleats es dediquin a millorar l’empresa.

Aquesta eina anterior és un tauler de millora contínua. Es pot donar als empleats la possibilitat de presentar idees que resolguin problemes, millorin processos o fins i tot solucionin perills laborals. Les cartes s’omplen i s’estableixen a la primera columna i progressen amb el departament. aprovacions.

Creat per Joshua Crowder

Utilització de cercles de qualitat

Algunes empreses inicien un cercle de qualitat per analitzar i resoldre problemes relacionats amb la qualitat a l’empresa. La majoria dels empleats que participen en cercles de qualitat es troben en nivells d'habilitats inferiors, amb un gerent o supervisor al capdavant del grup. La raó per la qual el grup està format per empleats de nivell inferior és simplement perquè coneixen de primera mà més problemes a tota l’empresa. És el cas d’una gran planta de fabricació o magatzem.

No es pot fer que un grup de professionals decideixi per si mateix quines mesures de millora cal fer quan no participen físicament a l’entorn laboral.

Sigui més conscient de la qualitat

El més probable és que la vostra empresa tregui idees de qualitat d’una de les tres categories anteriors. Un punt que realment intento tornar a casa és que, fins i tot si sembla que una empresa ho fa bé, encara s’ha d’analitzar per trobar nous tipus de mètodes de qualitat.

Les empreses que descuiden començar a millorar ara començaran a quedar-se enrere. El 2030, un terç de la plantilla estarà a l’atur a causa de l’automatització. Si la vostra empresa es queda enrere com una de les empreses que confia en gran mesura en els vostres mateixos mètodes antics, no ho fareu. A més, portem més de 50 anys darrere del Japó en qualitat.

© 2018 Joshua Crowder