Taula de continguts:
- 1. Esborreu-vos la boca
- 2. Estigueu preparats per a la trucada
- 3. Limiteu les distraccions i les converses laterals
- 4. No facis sorolls mentre penses
- 5. Utilitzeu una introducció adequada
- 6. Escolteu la vostra persona que truca
- 7. Demaneu permís abans d'utilitzar el botó de retenció
- 8. Aneu amb compte en transferir una trucada
- 9. Proporcioneu una resolució adequada
- 10. Definiu un marc de temps raonable
- 11. Emboliqueu-ho amb un somriure
Apreneu a ser professional per telèfon.
Alguna vegada heu trucat a una empresa o organització i heu hagut de tractar amb un empleat poc professional? Potser us han parlat com si fos un amic en lloc d’un client valuós, o us posessin en espera i no tornessin mai per acabar la trucada. Independentment de les circumstàncies, és una experiència frustrant haver de tractar amb algú en un entorn professional que no tingui bones maneres de telèfon.
D’altra banda, és possible que sigueu un nou empleat i no esteu segur de com heu de respondre al telèfon en el vostre nou lloc de treball. Potser la idea que algú us truqui al vostre escriptori us provoqui úlceres i només vulgueu tenir una idea de com hauríeu d’afrontar la trucada.
Els consells següents han de proporcionar una pauta bàsica sobre com respondre un telèfon de manera professional. Ja sigui que els guardeu com a recordatori per a vosaltres mateixos o que els envieu com a suggeriment subtil a una altra persona, mai no està mal tenir un pla de joc més enllà de dir "Hola".
1. Esborreu-vos la boca
El primer que heu de fer abans de respondre a una trucada a la feina és assegurar-vos que la boca no té menjar ni beguda. Tots hem tingut aquelles trucades de malson en què la persona que intenta ajudar-nos sona com si acabés de prendre un mos d'un subentrepà. Intenteu no fer passar a algú més aquesta experiència.
Si és possible, estalvieu el berenar o el dinar per a una hora de descans designada, de manera que no haureu d’ofegar el menjar abans de respondre a una trucada. Si no podeu fer un descans, assegureu-vos que heu empassat completament el vostre menjar abans de contestar el telèfon.
2. Estigueu preparats per a la trucada
Alguna vegada ha trucat a algú i se l’ha posat immediatament perquè no estaven preparats per ajudar-lo? És una experiència frustrant perquè sempre esperem que una persona estigui preparada quan respongui al telèfon.
La millor manera de preparar-vos per ajudar algú és tenir el vostre espai de treball en ordre. Assegureu-vos que teniu els papers necessaris en ordre i a l’abast. A més, assegureu-vos que la pantalla de l'ordinador estigui a l'abast de la vista amb les aplicacions informàtiques necessàries en funcionament.
Tenir els materials en ordre per endavant us estalviarà molt de temps i us permetrà ajudar directament al vostre client quan truqui.
3. Limiteu les distraccions i les converses laterals
Si esteu responent al telèfon a la feina, heu de centrar-vos en la persona que teniu al telèfon. Si desvieu la vostra atenció cap a les persones i les converses que us envolten, teniu la possibilitat de perdre els detalls importants que necessiteu per ajudar el vostre client.
Si passa alguna cosa al vostre voltant en què haureu de participar, pregunteu educadament a la persona de la línia si pot retenir-la o si la podeu trucar de seguida. Eviteu iniciar una conversa lateral mentre la persona al telèfon encara us pugui sentir al telèfon. No només és confús, sinó que també és groller.
4. No facis sorolls mentre penses
Aquest és un hàbit que tenim molts de nosaltres sense ser-ne completament conscients. Un moment en què algú fa una pregunta i, al següent, estem fent un soroll "Hmmmm" o fent clic a la nostra llengua mentre pensem en una resposta. El problema és que el soroll és molt més audible del que creiem que sigui. La persona de l’altre extrem de la línia es veu obligada a “escoltar-nos” pensant.
Una altra cosa que cal evitar és mastegar xiclet mentre estàs al telèfon. Tot i que pot semblar tranquil, no és difícil escoltar a algú que mastega i fa esclatar xiclet amb força al telèfon.
5. Utilitzeu una introducció adequada
En el moment que agafeu el telèfon, heu d’eliminar qualsevol confusió sobre qui sou i què podeu fer pel client. La vostra obertura sovint marca el to de com es procedirà a la trucada. Si teniu un to amable i útil, la gent sol estar més disposada a treballar amb vosaltres que si responeu que sembla malhumorat.
Quan respongueu al telèfon, intenteu incloure els elements següents a la vostra introducció:
- El nom de la vostra empresa
- El teu nom
- El departament al qual treballes
- Pregunteu com podeu ajudar
Fent això, la gent tindrà una idea general de amb qui parla i si pot ser que hagin de ser transferits o no. També amplia la idea que esteu preparats i disposats a ajudar-los.
6. Escolteu la vostra persona que truca
Una gran part de fer una trucada a la feina és escoltar allò que la persona que truca ha de dir-li. Preneu-vos un moment al començament de la trucada per demanar el nom de la persona que truca i utilitzeu-lo de tant en tant a la conversa. No només mostra que heu prestat atenció quan us ho van dir, sinó que també crea un vincle entre vosaltres i el vostre client.
A més d’obtenir el nom de la persona que truca, també haureu d’identificar de quin problema es tracta. Després d’aconseguir el problema, no dubteu a preguntar-vos com podeu ajudar-los a resoldre’l. Assegureu-vos de no tallar el client mentre descriu el problema, fins i tot si creieu que sabeu què diran. Doneu-los l’oportunitat de parlar i, a continuació, elaboreu una resolució.
7. Demaneu permís abans d'utilitzar el botó de retenció
És inevitable que hi hagi trucades telefòniques on haureu de deixar la gent en espera per intentar obtenir una resolució. No hi ha res dolent en fer servir la retenció sempre que es faci de manera responsable.
El primer que heu de fer és preguntar a la persona que truca si està bé que els deixeu en espera. Normalment, aquest és també un bon moment per explicar exactament per què necessiteu més temps. En molts casos, a la gent no li importa esperar sempre que sàpiga per què espera.
Una altra cosa a controlar són els temps de retenció. Hi haurà casos en què sigui necessària una retenció prolongada per obtenir una resposta correcta. En aquests casos, assegureu-vos de consultar amb el client per fer-li saber que encara esteu treballant en el seu problema i que no els heu oblidat. També és possible que vulgueu veure si volen continuar retenint o si prefereixen una trucada.
8. Aneu amb compte en transferir una trucada
Hi haurà moments en què la gent arribi al vostre escriptori per error. Si heu de transferir una trucada, informeu-ne exactament per què haureu de transferir-les a una altra persona. Si podeu ajudar la persona sense transferir-la, accepteu la responsabilitat de la trucada i tingueu cura de les coses.
Si necessiteu transferir la trucada, assegureu-vos que doneu a la persona que truca l'extensió a la qual esteu transferint en cas que la trucada es desconnecti accidentalment. Assegureu-vos també de transferir la trucada de manera càlida, és a dir, introduïu la persona que truca a la persona que s’encarrega de la trucada. Això assegurarà que tothom estigui a la mateixa pàgina quan comenci la nova trucada.
9. Proporcioneu una resolució adequada
Al final de la trucada telefònica, assegureu-vos que la persona que truca ha rebut una solució raonable per al problema al qual va trucar. Tot i que no sempre és possible agradar a totes les persones que truquen, feu el possible per explicar la resolució donada i les alternatives que hi hagi disponibles.
En lloc de donar una resposta negativa a algú, penseu en maneres en què pugueu ajudar a la persona que hi ha a l’altre extrem del telèfon. Sovint, una persona perdrà la ràbia que li nega alguna cosa quan s’adona que encara s’esforça al màxim per trobar una alternativa per a ella.
10. Definiu un marc de temps raonable
En aquells casos en què necessiteu temps addicional per investigar el problema, assegureu-vos que comuniqueu a la persona que truca què investigareu i quant de temps us trigarà a tornar a trucar. Assegureu-vos que proporcioneu un termini de temps raonable per a quan rebrà una trucada. Si el client ha de tornar a trucar primer, normalment no va molt bé.
L’important que cal recordar és que el termini ha de ser raonable. Si dius a algú que tornaràs a trucar al cap de 24 hores quan sàpigues que el teu horari està ple, només et prepararàs per a una situació difícil més endavant.
11. Emboliqueu-ho amb un somriure
Un cop feta tota la resta, tanqueu la trucada agraint la trucada per haver-vos trucat. També pot ser un altre bon moment per deixar el seu nom en una conversa. Això demostrarà que no només valora el seu negoci, sinó que també valora el client sencer.
Un cop pengeu el telèfon, prepareu-vos per al següent toc i continueu aprenent d'una trucada a la següent.