Com supervisar el rendiment d’un equip de suport

www.freestock.com

El seguiment del rendiment del vostre equip d'assistència us permetrà determinar si l'equip compleix els criteris necessaris per donar suport a les necessitats de l'empresa. Us permet fer un seguiment de les millores o fallades dins l’equip i proporciona dades que us permeten prendre decisions empresarials.

És important definir els criteris que s’han d’assolir i establir només criteris assolibles. Establir un objectiu inassolible és poc motivador i pot reduir la moral del personal. Si les bonificacions o recompenses es basen en objectius inassolibles, això pot afectar encara més la satisfacció general del vostre equip. Recordeu, un equip feliç proporciona millors resultats.

Per definir criteris per al vostre equip d'assistència, us recomanem que primer fixeu un objectiu d'alt nivell. Ha de respondre a la pregunta: "Quin és el propòsit de l'equip de suport?"

L’objectiu d’alt nivell del meu equip, per exemple, és:

"Poder oferir un alt nivell d'assistència tècnica amb un servei al client superior".

Un cop establert un objectiu d'alt nivell, podeu desglossar-lo encara més per obtenir objectius de rendiment mesurables.

El "servei al client superior" pot incloure els objectius de rendiment següents:

• Temps de resposta (el temps d'espera a la cua)
• Puntuació del promotor net (NPS)
• Taxes d'abandonament (freqüència amb què s'abandonen les trucades a la cua)
• Qualitat del correu electrònic (respostes de qualitat)
• Resolució de primera trucada
• Temps de resposta

Un "alt nivell d'assistència tècnica" pot incloure el següent:

• Temps de resolució ràpids (temps d'obertura de falles)
• Certificacions
• Resolució de primera trucada
• Propietat de l’error
• Volum de resolució d’errors

Desglossar els objectius permet establir objectius més precisos i assolir xifres numèriques clares. Un exemple pot ser:

• Assoliu un percentatge d'abandonaments de trucades del 3% a la setmana
• Aconsegueix un NPS del 70% al mes
• Passi una certificació Cisco cada sis mesos

Ara que s'estableixen els objectius, es pot controlar el progrés. La manera de controlar els objectius variarà en funció del tipus d’objectiu que s’hagi establert. Inclou alguns exemples a continuació per a alguns tipus d’objectius habituals.

Objectius basats en trucades

Els objectius basats en trucades normalment són una xifra numèrica que es pot assolir setmanalment o mensualment. Un exemple de destinació es pot basar en volums de trucades entrants.

Per exemple, "Obteniu un mínim de 500 trucades entrants al mes". (No m'agrada aquest objectiu, ja que pot limitar l'individu i és variable segons les circumstàncies, però és un bon exemple).

Atès que s'ha establert l'objectiu, haureu de controlar el progrés; no s'hauria d'establir un objectiu de rendiment que no es pugui controlar. La majoria dels centres de contacte utilitzen programari per controlar els volums de trucades i altres punts de dades útils. Podeu utilitzar les dades recopilades per supervisar el progrés de la persona en relació amb els objectius establerts i, amb les dades històriques, podeu controlar el progrés durant un període de temps.

També és útil desenvolupar una mitjana per a l’equip i comparar el rendiment individual amb la mitjana de l’equip. Si la mitjana general és baixa per a l’equip, pot assenyalar un factor basat en l’equip que requerirà una investigació addicional en lloc de fallades de rendiment individuals.

Finalment, cal que proporcioneu comentaris basats en els objectius establerts. Si un membre de l’equip sol obtenir una puntuació baixa, caldrà treballar més amb l’individu per augmentar el seu rendiment. Si no proporcioneu comentaris, no hi ha possibilitats de millora.

Objectius basats en el correu electrònic

Els objectius de correu electrònic, també coneguts com a casos o entrades, són similars als objectius basats en trucades. Han de ser xifres numèriques i han establert objectius assolibles controlats setmanalment o mensualment.

Per exemple: "Resoleu 1200 entrades cada mes".

Igual que amb els objectius basats en trucades, és clau controlar l’objectiu i proporcionar comentaris a les persones. També és útil utilitzar la mètrica de volum mitjà tal com es va comentar per a objectius basats en el correu electrònic.

Objectius basats en el servei al client

Els objectius basats en el servei al client es poden basar en les estadístiques de trucades, la qualitat de les entrades / correu electrònic, la qualitat de les trucades (comprovacions manuals de les trucades per revisar les interaccions de qualitat amb els clients) i els Net Promoter Scores (NPS).

Els objectius basats en el servei al client són extremadament útils per determinar la satisfacció del client i l'opinió general que poden tenir els clients sobre l'empresa i l'equip. El sistema NPS està dissenyat per recopilar dades basades en les recomanacions dels clients de la companyia a altres persones i en la seva visió del servei rebut per la persona. Les enquestes es generen després de totes les interaccions amb el client i proporcionen informació valuosa sobre la satisfacció del client.

El NPS es pot mesurar com a percentatge mensual i es recomana establir un objectiu per treballar. Qualsevol puntuació superior al 0% és bona, ja que significa que els clients valoren positivament l’empresa. Una puntuació superior al 50% és fantàstica. Qualsevol puntuació superior al 0% és baixa i requereix investigació sobre els problemes de l'equip i dels clients.

També podeu obtenir informació valuosa mitjançant controls de qualitat de trucades i de tiquets. Heu d’establir criteris per valorar-los i, a continuació, comprovar el rendiment de la qualitat de les trucades o entrades en funció dels criteris establerts. L’equip ha de ser conscient dels criteris i gestionar-lo per assolir els objectius. Com es va esmentar anteriorment, heu de recopilar i emmagatzemar dades per mostrar les tendències històriques per analitzar-les.

Conclusió

Hi ha molts mètodes per supervisar el rendiment de l'assistència i haureu de decidir en quines àrees cal centrar-vos més.

Feu que l’equip sigui conscient dels objectius i superviseu el rendiment en els moments convinguts. El més important és proporcionar comentaris i treballar amb el personal per assolir els objectius establerts.