Consells pràctics per millorar l'atenció al client

Introducció

Què podeu fer per ajudar els vostres clients a treure més profit de la vostra base de coneixement, la pàgina de Preguntes més freqüents i els recursos del servei d'assistència en línia? Com podeu augmentar les probabilitats que trobaran i seguiran amb recursos d’autoservei? Què heu de fer per millorar l'atenció al client, independentment del canal que facin servir?

Consells per crear contingut que necessiten els vostres clients

Consulteu amb el vostre gestor de servei d’assistència per determinar quines solucions ha d’escriure la vostra organització. És sorprenent per a tothom, però el taulell d’assistència és la freqüència amb què el problema no és un error de programari, sinó un error d’usuari per ignorància. De vegades, la millor solució que pot fer el vostre servei d’assistència és posar les parts pertinents del manual de l’usuari a la base de dades de solucions, especialment les parts difícils de seguir quan acabeu de rebre el dispositiu.

Si un problema nou es converteix en el motiu més comú per a les trucades d’atenció al client, feu que sigui la màxima prioritat per a les TI a resoldre i pels redactors de tecnologia per escriure una solució. La solució pot ser simplement enumerar l’error i recomanar a l’usuari que enviï un tiquet, però aquest document mostra al client que esteu al corrent del problema i que teniu un canal de suport definit.

La documentació d'assistència tècnica no és una còpia de l'anunci. Incloeu només imatges rellevants a la solució. És més important veure l’aspecte d’un fusible cremat, un error d’instal·lació d’aplicacions o un problema de programari que les imatges boniques però inútils de persones assegudes als ordinadors. Les captures de pantalla dels menús de l'usuari són ideals si la imatge és del pas concret a què es refereixen les instruccions. Si la imatge mostra les opcions del menú, assegureu-vos que algú que la visualitzi en un telèfon intel·ligent o tauleta, així com en una pantalla d’ordinador, pugui llegir-les.

L'única publicitat adequada per a llocs web de base de coneixement seria "kits de solucions" o l'enllaç per programar una visita al servei. Perdrà punts amb els vostres clients si la solució a un error del model 5.0 és vendre’ls el model 6.0 tret que l’error 5.0 signifiqui que el maquinari de la mà és brossa. És raonable advertir que necessiten actualitzar el seu programari del model 5.0 al 6.0.

La intersecció de SEO, SMO, disseny web i suport tècnic

Una intersecció clau entre l'optimització de motors de cerca, l'assistència tècnica i la seguretat informàtica és garantir que la pàgina d'inici de sessió de la vostra empresa per als clients aparegui a la part superior dels resultats de cerca per a "inici de sessió de l'empresa" i "pàgina d'inici de sessió X". Un nombre increïble de pàgines d’embut de conversió estan dissenyades per capturar persones que cerquen les pàgines legítimes. A més, la pàgina d'inici legítima per al servei d'atenció al client i l'assistència tècnica ha d'arribar a la part superior de les cerques de "servei d'atenció al client de l'empresa" i "servei d'atenció al nom de l'empresa".

L’optimització de motors de cerca del contingut de la vostra base de coneixement és important, però no serà perfecta. Incloeu enllaços a solucions relacionades on es vegin fàcilment perquè els usuaris que arribin a la solució per a la versió 5.0 puguin passar immediatament a la solució per al mateix problema al model 6.0. Enllaceu a solucions relacionades a les pàgines que capturen més trànsit, com ara proporcionar la solució per restablir la vostra contrasenya immediatament disponible per a aquells que poden haver oblidat la seva nova contrasenya.

Si la vostra empresa publica vídeos d’instruccions a YouTube o en una altra plataforma, proporcioneu informació sobre com arribar al servei d’atenció al client o d’assistència tècnica a la descripció del vídeo. I no els obligueu a ampliar la descripció per veure-la. Quan creeu vídeos que promocionin el nou producte, seguiu endavant i incloeu informació sobre com els compradors del nou model poden obtenir assistència tècnica si tenen problemes amb ell.

La difusió en xarxes socials pot ser una eina de suport tècnic inestimable. Quan la vostra empresa descobreixi un problema que es produeix sovint, compartiu la solució a través de les xarxes socials. Els clients que no sabien què fer-ne ara poden trobar la solució i podeu generar comentaris positius dels clients sobre les solucions que ells mateixos van elaborar. Un dels avantatges secundaris d’aquest enfocament és que podríeu contrarestar les mencions negatives del problema a les xarxes socials, mentre que altres persones que comparteixen la solució amb els seus amics podrien arribar a aquells que necessiten ajuda però no coneixien el document de la solució.

Consells per a l'organització del servei d'assistència

No atraieu la gent en un arbre telefònic on no pugui arribar a un ésser humà. Tot i que l’autoservei és l’ideal, no totes les preguntes es poden respondre mitjançant un missatge gravat o la resposta per script del bot de xat. Fer que sigui impossible arribar a un ésser humà, especialment per a aquells a qui els problemes no poden ser resolts per una màquina, fa que sigui probable que perdeu aquest client.

Si algú té problemes de facturació realment relacionats amb el lloc web o viceversa, no digueu-li mai que truqui a un altre número de telèfon i que passi per una altra estructura d’arbre telefònic. Assegureu-vos que el vostre personal pugui repartir trucades telefòniques a altres departaments. Vaig haver de passar-ho repetidament quan tractava un problema de compte de telecomunicacions.

El pitjor exemple que em vaig trobar es va produir quan treballava en un servei d’assistència PDM. Intentava arribar a un dels nostres proveïdors, però tot el seu lloc web no funcionava. El seu telèfon simplement anava a una gravació dient que hauríeu d’utilitzar el lloc web. Vaig haver de trucar a una línia de compte de client general per informar que el lloc web no funcionava, perquè no hi havia manera d’assistir a l’assistència tècnica.

Sempre que sigui possible, tingueu assistència al client integrada mitjançant una base de dades de seguiment d’un sol problema. Assegureu-vos que algú que introdueixi un bitllet per telèfon tingui el problema registrat al sistema de gestió de la relació amb el client que s’utilitzaria si envia un problema per correu electrònic o missatge instantani. Els sistemes silenciosos signifiquen que els intents reiterats d’un client per arribar a l’ajuda no arriben a les persones adequades o, pitjor encara, a respostes contradictòries.

© 2018 Tamara Wilhite