Nvq: "demostrar la comprensió de les regles que afecten les millores del servei al client", part 2

Introducció:

A més de conèixer les legislacions, regulacions, polítiques, procediments i pràctiques de l’organització, un assessor d’atenció al client tracta constantment informació confidencial del client en tot moment. Aquesta és una part molt important de la funció laboral i el candidat ha de tenir coneixements complets sobre protecció de dades i qüestions relacionades. A més d'això, la discriminació, la diversitat, la inclusió i la igualtat d'oportunitats són altres legislacions i regulacions importants que cal tractar amb sensibilitat.

També depèn del que faci l'organització, la seguretat i la salut és un altre àmbit important en el qual cal centrar-se.

Aquesta unitat és una unitat de nivell 3 amb un valor de crèdit de 6 i cobreix detalladament tota la informació anterior. Per veure la primera part d’aquest centre, seguiu l’enllaç següent:

Demostreu comprensió de les normes que afecten les millores del servei al client: primera part

3.6. Expliqueu la legislació i la normativa externa pertinents en matèria de protecció de dades.

La protecció de dades és un tema molt important, ja que tractem informació confidencial dels clients tot el temps. Per exemple, data de naixement, raça, malalties, religió, delictes penals, dades bancàries, dades de la targeta de crèdit i dèbit, dades de finances, detalls de violència o abús, dades relacionades amb les seves famílies, etc. Hi ha diverses legislacions. i normes que s'han de seguir mentre es tracta de dades dels clients i també dades relatives a l'organització. A continuació es detallen algunes normes i legislacions relatives a la protecció de dades:

Consentiment: abans d’agafar dades dels clients i emmagatzemar-les a l’organització com a còpies impreses o impreses, cal obtenir el consentiment del client i informar-los de com s’utilitzaran les dades i a qui es divulgaran.
Dades sensibles: quan es tracta de dades sensibles com informació personal, informació financera, etc., els clients han d’estar informats de per què es recopilen aquestes dades i només les recullen quan sigui necessari.
Drets individuals: aquesta llei indica que els consumidors o clients tenen drets per accedir a la seva informació o informació relativa a ells. Per tant, cal tenir cura de com s’emmagatzemen i com s’utilitzen aquestes dades en diverses formes de comunicació, per exemple, correus electrònics, cartes
Revisió de fitxers: de tant en tant, un cop a l'any o dues vegades a l'any, reviseu totes les dades per veure si hi ha dades emmagatzemades que no estan actualitzades. Les dades no actualitzades s’han d’eliminar de manera segura.
Eliminació de registres: quan s’eliminin registres no desitjats o obsolets, s’ha de tenir cura de destruir la informació sensible amb seguretat. Les còpies impreses es poden eliminar eliminant-les amb seguretat i assegurant-se que no existeixen al disc dur i que ningú no pot recuperar aquestes dades mitjançant cap mitjà tecnològic.
Precisió: totes les dades emmagatzemades han de ser exactes. La informació o les dades obsoletes no s’han d’utilitzar mai i cal actualitzar-les regularment. Per exemple, si s'utilitza una adreça incorrecta per a la comunicació per carta, es pot obtenir informació confidencial en mans de persones equivocades i es poden fer un mal ús de les dades.
Seguretat: les dades confidencials i confidencials s’han d’emmagatzemar de forma segura. Les còpies impreses es poden emmagatzemar en armaris bloquejats i els fitxers informàtics haurien d’estar protegits amb contrasenya. Les pantalles de l’ordinador s’han de bloquejar quan estiguin allunyades de l’escriptori. Mentre envieu informació confidencial per correu electrònic, feu el possible per evitar-ho, però si cal, utilitzeu un correu electrònic segur.
Divulgació de dades: les dades no s’han de divulgar mai a ningú, com ara els familiars o amics del client, tret que el client hagi donat el seu consentiment. En casos greus, és possible que s’hagin de compartir les dades amb la policia i els ingressos interns si hi ha investigacions en curs.
Transferència de dades a tot el món: si cal transferir les dades fora del país, cal obtenir el consentiment de la persona.

Protecció de dades: què heu de saber

3.7. Expliqueu la legislació i la normativa externa pertinents relacionades amb la discriminació per discapacitat i la igualtat d’oportunitats.

La Llei de discriminació per discapacitat garanteix que una persona amb discapacitat tingui accés a béns, locals i serveis, que tingui drets en l’ocupació, que tingui drets en salut, que tingui drets en educació, que compri o llogui propietats i que tingui dret a l’automòbil i al transport. Aquest acte ajuda a promoure la igualtat i acabar amb la discriminació a què s’enfronten les persones amb discapacitat.

La Llei d’igualtat d’oportunitats garanteix que ningú no sigui discriminat per raó de raça, discapacitat, edat, sexe, estat civil, orientació sexual, etc. educació, habitatge, ocupació, salut, promocions i avaluacions laborals i accés a altres necessitats.

Protecció de dades

safenet.gemalto

3,8. Expliqueu la legislació i la regulació externa pertinents relacionades amb la diversitat, la inclusió i la discriminació per raons diferents a la discapacitat o la igualtat d'opinions

Diversity Act consisteix a valorar la diferència. Això ajuda a que tothom aporti les seves idees, reconegui les seves habilitats i contribueixi a la comunitat i en faci un lloc per viure millor.

La Llei d’inclusió ajuda a incloure totes les persones de la comunitat o de la societat i així prendre decisions junts. Elimina totes les barreres i ajuda a tothom a participar en l’aprenentatge i l’ocupació.

La Llei de discriminació garanteix que tothom sigui tractat igual i valorat pel que és. Per exemple, els homes i les dones reben el mateix tracte i no rebutgen les promocions basades en el gènere.

managementmanagement.theblogpress

3.9. Expliqueu la legislació i la regulació externa pertinents relatives a la seguretat i la salut dels clients i dels companys de feina.

La Llei de seguretat i salut tracta de la seguretat i salut en el treball. La legislació rellevant en matèria de seguretat i salut és:

Llei de seguretat i salut en el treball de 1974: aquesta llei garanteix la seguretat i la salut en el treball de tots els empleats que es dediquen a qualsevol activitat laboral. També s'aplica als visitants que visiten el lloc.
Reglament del lloc de treball de 1992: aquesta llei tracta de les condicions del lloc de treball, com ara el manteniment de l’edifici, el manteniment de l’equip, la il·luminació, la calefacció, l’aigua potable, la ventilació, els lavabos, els primers auxilis, les instal·lacions de descans, etc.
Regulació de les operacions de manipulació manual de 1992: tracta dels riscos per a la salut associats a la manipulació manual. Això implica aixecar, moure, transportar, empènyer, etc.
Reglament del 2006 sobre control de l’amiant en el treball - Aquesta llei especifica la gestió del risc de l’amiant durant els treballs de construcció i manteniment. A les ubicacions d’amiant, s’han de registrar i controlar les seves condicions.
Reglament de seguretat i salut per a equips de pantalla de 1992: aquest reglament tracta els equips de pantalla de treball. Les estacions de treball i les pantalles de visualització han de complir els requisits mínims i s’han de realitzar proves oculars i altres avaluacions del lloc de treball per als empleats que utilitzen pantalles de visualització contínuament.
Reglament de l’electricitat en el treball de 1989: això requereix que els empresaris mantinguin tots els equips elèctrics i avaluin els riscos i que les inspeccions siguin realitzades per personal ben entrenat
Reglament de 1995 sobre la notificació de lesions, malalties i ocurrències perilloses - Aquest reglament exigeix als empresaris que informin d’accidents, morts, lesions i altres incidents perillosos a la feina.
El control de substàncies Normes perilloses per a la salut de 2002: tracta del control de substàncies perilloses en el treball, avalua els riscos, pren precaucions i realitza revisions sanitàries regularment.
La provisió i ús de la normativa d'equips de treball de 1998: exigeix als empresaris que proporcionin equips de treball adequats per a cada treball i els mantinguin en bones condicions, que els inspeccionin periòdicament seguint els procediments de seguretat i salut.
Reglament de la construcció de 2007: tracta de la seguretat a les zones o llocs de construcció. Cal prendre mesures per evitar lesions al personal i als visitants del local.

infograph.venngage

3.10. Compareu la necessitat d’equilibrar els requisits de la legislació i la regulació externa amb les necessitats i els objectius de la vostra organització.

La visió de la meva organització és, " Ajudarem els nostres residents a viure la seva pròpia vida, a gaudir d'una bona salut, a ser segurs, independents i a tenir un paper actiu i ple en la vida de la comunitat "

Per tal que això passi, hem de treballar junts amb tots els departaments i empreses associades, el que significa

Treballem conjuntament amb la comunitat, on haurem de seguir els actes de discriminació, igualtat, inclusió, protecció de dades i confidencialitat
Proporcionar opcions als clients, escoltar, ser obert, transparent i honest, tenir confiança i valentia i pensar de manera diferent, tot tenint en compte la igualtat i la diversitat
Feu de la comunitat un lloc segur per a les persones vulnerables, tot seguint els procediments de salvaguarda, els procediments de seguretat i salut, els actes de discriminació i els procediments de seguretat de la comunitat.
Mantenir la seguretat: seguint els procediments de seguretat i salut, el control de substàncies, les normes de construcció, les normatives del lloc de treball i el control de l’amiant a la feina.
Mantenir el respecte i la dignitat: tractant a tothom per iguals i respectant tothom seguint l’acte d’igualtat, inclusió i discriminació
Comptar amb treballadors qualificats i entusiastes, tot i seguir seguint els procediments d’igualtat d’oportunitats
Oferir un bon servei: seguint les polítiques de servei a la comunitat, els procediments de reclamació i controvèrsia, les polítiques de confidencialitat, la legislació sobre protecció de dades, la política d’atenció al client i el procediment de contacte amb els clients.
Apreneu nous procediments a mesura que entren en pràctica, ja que aquesta és l’única manera de mantenir-vos informat de les noves polítiques i procediments, o de les actualitzacions de polítiques i procediments existents, i d’aquesta manera us ajudarà a oferir serveis de qualitat sense errors.

Les prioritats del Consell són

Donar suport i atendre a la població envellida
Creació de comunitats més segures
Promoure estils de vida més saludables

Aquests seran assolits per

Millora dels serveis de salut mental, on se segueixen els procediments de discriminació
Millorar la qualitat de la pràctica i les dades relatives a les pràctiques de protecció, on es segueixen les polítiques i procediments de protecció i protecció
Millora de la informació i l’assessorament dels clients, millora la qualitat del rendiment dels contractistes d’atenció social i millora de la interrelació amb la salut, seguint les polítiques de serveis comunitaris, les polítiques d’atenció al client i les polítiques de confidencialitat i, sobretot, assegureu-vos que es segueixi el protocol de comunicació entre equips.
Promoure una vida independent, saludable i segura, seguint l'accés als procediments de serveis per als clients tenint en compte els procediments d'igualtat, diversitat i discriminació
Complir les normes de cases dignes, seguint tots els procediments de seguretat i salut i seguint de nou les polítiques i procediments d’igualtat i discriminació
Excel·lència en l'atenció al client: això posa els clients en primer lloc i estarà més centrat en la persona. Es tractarà d’ajudar els clients a prendre decisions individuals. Això s’aconseguirà mitjançant el desenvolupament de competències dels empleats, la prestació d’assessorament i serveis d’orientació en la informació, un servei d’atenció al client excel·lent i la millora dels sistemes per gestionar i controlar les queixes i les preocupacions.
Reducció de la desigualtat: això dóna importància a l’equitat i l’equitat en la prestació de serveis. La transformació de la vida de les persones i els lloguers basats en l’elecció són programes que es van introduir recentment per garantir un servei just.

Seguretat primer

3.11. Expliqueu la legislació i la regulació externa pertinents que afecten el servei al client del vostre sector.

La nostra organització s’ocupa de clients de totes les edats, gènere, ètnia, religió, raça i nacionalitat. També tracta tots els problemes socials i comunitaris de les persones de la comunitat. Per tant, hi ha una àmplia gamma de polítiques que s’han de seguir pel que fa a l’atenció al client. El departament d’atenció al client s’ocupa principalment dels clients per telèfon, però hi ha ocasions en què els clients entren a les oficines de la zona quan no tenen clar certs procediments o quan hi ha una necessitat urgent o quan no estan segurs del que han de fer o de qui han de contactar. A continuació es detallen les legislacions, polítiques i procediments que afecten l’atenció al client de la nostra organització.

Polítiques i procediments de serveis comunitaris: cal seguir-los, ja que tractem constantment amb clients de la comunitat.
Procediments de reclamació i controvèrsia: aquest és un procediment molt important que cal seguir en tot moment, ja que són molt crucials per al desenvolupament de l’organització.
Polítiques de confidencialitat: cal seguir-les en tot moment, ja que el personal d’atenció al client tracta sempre de dades confidencials
Procediments de conflictes: pot haver-hi conflictes i disputes entre l’organització i el client o entre el personal del departament i aquests procediments ajuden a analitzar i identificar la solució adequada
Polítiques d’igualtat, diversitat i discriminació: es tracta d’una política molt important a seguir, ja que el personal tracta en tot moment clients de diferents orígens
Legislació sobre protecció de dades: tot el personal, inclòs el personal d’atenció al client, ha de complir a fons la legislació sobre protecció de dades.
Política d'atenció al client: aquesta política tracta de l'atenció als clients, indica a què es pot fer i què no es pot fer
Procediment de contacte amb el client: tracta de maneres i procediments perquè els clients es posin en contacte amb l'organització.

Consentiment, dades sensibles i divulgació de dades: el personal d’atenció al client és el primer punt de contacte de l’organització i, per tant, tracta de dades i informació sensibles. S’ha de tenir precaució durant la recopilació d’aquestes dades i s’ha d’avisar els clients de com s’emmagatzemaran aquestes dades i de quan i amb qui es compartiran. És possible que alguns clients estiguin donant el consentiment per compartir dades amb alguns membres de la seva família o amics. El personal també ha de tenir cura a l’hora de tractar aquestes dades i, alhora, de divulgar informació a organitzacions associades com la policia i els ingressos interns.
Eliminació de registres: tots els registres s’han d’eliminar després de l’ús o després de la data de caducitat de la manera correcta, per exemple, triturant còpies en paper i eliminant còpies en paper.
Llei de seguretat i salut en el treball de 1974: tot el personal ha de treballar en un entorn físicament segur per a l'estructura i tots els equips elèctrics s'han de reparar i connectar correctament sense cables posteriors. El control de l’amiant s’ha de controlar de prop i cal informar correctament els accidents o lesions laborals. Les estacions de treball i les pantalles de visualització que utilitza el personal han de situar-se perfectament per a un treball saludable.

Espero que aquest centre us hagi estat d’utilitat. No dubteu a compartir les vostres experiències i pensaments a través de la secció de comentaris a continuació. Faré tot el possible per respondre a qualsevol pregunta que pugueu tenir al més aviat possible.

Si voleu fer un cop d'ull a la primera part d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent.

NVQ - Demostreu comprensió de les regles que afecten les millores en l'atenció al client, part 1

Per obtenir una visió general d'aquesta qualificació i tenir una idea de com es trien les unitats i com s'avalua aquesta qualificació, seguiu l'enllaç següent:

NVQ Nivell 3 Diploma en Atenció al Client: un resum

Tot el millor!