Reunir i acollir visitants: tractar problemes de comunicació

stthomasrichmond.org

Molts entorns empresarials tenen visitants freqüents. Els visitants podrien ser d’orígens diversos i hi podrien estar per diversos motius, cosa que significa que podrien arribar amb diferents estats d’ànim. Per tractar clients de diferents procedències amb problemes diferents, s’hauria de poder gestionar aquestes consultes inicials o, com a mínim, dirigir-les al departament adequat. La comunicació té un paper molt important, de manera que s’hauria de poder comunicar amb els clients de qualsevol origen.

Aquesta és la segona part de la unitat NVQ "Conegueu i acolliu visitants". Es tracta d’una unitat de nivell 2 amb un crèdit total de 3. Per a la primera part d’aquesta unitat, seguiu el següent enllaç: Conegueu i benvingueu visitants: procediments, finalitat i responsabilitats.

1.5 Descriviu diferents tipus de problemes que poden produir-se amb els visitants, inclosos els conflictes i les agressions

En un entorn empresarial, es pot esperar visitants d’orígens diversos, amb comportaments diferents i amb necessitats i expectatives diferents.

Alguns dels tipus de problemes que es poden produir amb els visitants són:

És possible que trobeu diferents problemes relacionats amb el comportament o la reacció dels visitants a un problema concret.
Fins i tot abans que el visitant entrés a l’edifici, podrien haver tingut problemes d’aparcament i això pot frustrar o enfadar el visitant.
Alguns visitants poden sentir-se frustrats si tenien dificultats per trobar la ubicació o l’estacionament, i això podria haver estat degut a una mala comunicació.

Problemes a causa de la manca d’instal·lacions com seients, lavabo i lavabo, aigua potable, menjador, cues a la recepció, llargs temps d’espera, no hi ha personal per senyalitzar ni assessorament a la recepció, etc. Això pot fer que el visitant es senti frustrat i, de vegades, agressiu.
Es poden produir problemes perquè el propòsit de la visita es va veure obstaculitzat a causa de la indisponibilitat del personal en qüestió o el retard en els processos que molesta o enfada el visitant.
De vegades, els conflictes poden sorgir com a resultat d’arguments i els visitants poden arribar a ser agressius i abusius
A causa de qualsevol dels motius anteriors, els visitants poden arribar a ser agressius i cridar, jurar, amenaçar i fins i tot implicar-se en violència.

1.6 Descriviu formes d’enfrontar-vos a diferents problemes i quan remeteu-los a un col·legi adequat

De vegades, els problemes que es produeixen amb els visitants en un entorn empresarial es poden evitar amb mesures de precaució i seguint de prop les polítiques i procediments de les organitzacions. Tanmateix, hi ha moments en què es produeixen problemes malgrat totes les mesures preventives, que s'han de tractar de manera molt sensible i constructiva perquè no es vegi afectada cap part.

permanentlifechanges.com

Algunes mesures preventives que es poden prendre són:

L’empresa podria crear algun tipus de barrera entre vosaltres i els visitants per mantenir-vos segur, per exemple, una barrera de vidre o plàstic.
Tingueu una alarma de pànic o personal de seguretat en cas d’emergència o un telèfon / mòbil per demanar ajuda.
Estigueu preparats per respondre als clients agressius amb coneixements sobre com mantenir la calma i fins i tot un cert coneixement d’autodefensa

Els visitants agressius i enfadats són més freqüents en llocs de negocis que tracten d’assistència sanitària, autoritats locals i serveis governamentals, escoles, col·legis, universitats i altres institucions educatives, policies, etc.

Algunes de les diferents maneres en què es poden tractar els problemes amb els visitants són:

Quan hi ha una situació problemàtica, primer demaneu disculpes al visitant, sigui quin sigui el problema; si és raonable o no, si el visitant té raó o no.
El millor és mantenir la calma i intentar resoldre el problema. Gràcies per fer-vos saber el problema.
Respondre amb molta calma, mantenir el contacte visual i tenir paciència en escoltar i entendre el problema dels visitants (eviteu la ira i la frustració per tots els mitjans). Digueu al visitant que enteneu que està molest i, si cal, pregunteu què podeu fer per resoldre els problemes. Empatitzeu-los i oferiu una tassa de te o cafè si és possible per calmar-los. No ho prengueu personal.
Assumeix-te la responsabilitat del problema i resol-ho immediatament.

Es poden resoldre alguns problemes mencionant les regles i regulacions, polítiques i procediments, criteris de servei i elegibilitat, etc. junt amb fulletons, si n'hi ha, perquè el visitant sàpiga què és exactament el correcte.
Sigues molt assertiu, no mostris signes de por i sigues molt educat.
Doneu-los el millor servei possible i feu-los sentir bé i això farà que vulguin tornar per negocis.
Poseu-vos sempre a la seva pell i penseu en com voleu que us tractin en aquesta situació; tracta el visitant de la mateixa manera que desitges que et tractin.

Quan remetre els visitants a un company adequat?

Quan hàgiu provat tots els mitjans per trobar una solució al problema dels visitants i si creieu que cal fer alguna cosa més enllà de les vostres capacitats / capacitats / drets administratius, el millor és derivar-los a un gestor o a un altre un company que té un millor coneixement i experiència del problema.
Alguns incidents poden afectar-vos emocionalment i, si és així, és millor lliurar la situació a un altre company que pugui fer front a la situació o obtenir ajuda del gerent.
Pot haver-hi situacions en què la sol·licitud d'un visitant no compleixi els termes i condicions de les organitzacions, les polítiques i els procediments, que s'han de dirigir a un altre company adequat, majoritàriament de direcció superior.
De vegades pot haver-hi problemes greus que necessitin la implicació del personal de seguretat o de la policia i, en aquest cas, activar l'alarma de pànic o trucar a la policia és la millor opció per evitar qualsevol risc. Tingueu sempre a mà un telèfon o un mòbil, ja que mai no sabreu quan apareixerà una situació difícil.

1.7 Expliqueu el propòsit de comunicar-vos amb els visitants

La comunicació és un procés on s’intercanvien idees, opinions, fets i emocions entre dues o més persones. Els visitants que visiten un entorn empresarial tindran el seu primer punt de contacte a la zona de salutació, que sol ser la recepció. Per tant, a la recepció s’ha de tenir bones habilitats comunicatives i poder comunicar-se amb els clients de maneres adequades.

Les finalitats de la comunicació amb els visitants són:

Representeu l'organització i qualsevol impressió que creeu amb el client tindrà un efecte durador en l'organització en general. Per tant, presentar-se professionalment i comunicar-se professionalment amb el client és molt important.
La comunicació us ajuda a comprendre millor les necessitats i el propòsit de la visita del visitant i que el visitant obtingui la informació que necessita. També ajuda a la comprensió mútua.
Una bona comunicació atrau més visitants i també reté els candidats existents, cosa que fa que el vostre negoci creixi.
La comunicació deixa al visitant una satisfacció i confiança que l’organització realment es preocupa

1.8 Descriviu les estructures de l’organització i els canals de comunicació dins de l’organització

Totes les organitzacions tenen les seves pròpies estructures, que es basen en les empreses o serveis que ofereixen. Perquè una organització o empresa pugui realitzar les seves tasques, complir els seus objectius i objectius i assolir els seus objectius, s’ha d’estructurar d’alguna manera: segons la seva forma de funcionar, els serveis que proporciona, els productes que ofereix o la seva ubicació física. i regió.

web-books.com

Estructura organitzativa segons les seves funcions. En aquest cas, l'organització pot tenir diverses àrees de funcionalitats com la salut i l'habitatge, serveis sanitaris, serveis per a adults, serveis per a nens, departaments financers, atenció al client, recursos humans, actius d'informació, departament de formació, serveis jurídics, serveis de drets assistencials, suport empresarial unitats, serveis de transport, departament tributari, etc. Aquest tipus d’organització s’estructurarà en funció de les diferents funcions que realitzen. Cada departament tindrà un organigrama o estructura, alguns dels quals poden estar interconectats i totes aquestes estructures s’enllaçaran finalment per formar l’estructura organitzativa.

Estructura de l’organització segons els serveis o productes que ofereix. Algunes organitzacions, per exemple empreses minoristes, tindran departaments diferents per a cada producte o servei que ofereixen. Per exemple, un magatzem de bricolatge tindrà diversos departaments com ara edificis, ferreteria, sala d'exposició, jardineria, electricitat, departaments de decoració, etc. La supervisió de tots aquests departaments serà el servei de back office, com ara, el departament de telefonia, l’equip de comandes i lliuraments, l’equip de recursos humans, etc. estar vinculat al director general.

Estructura de l’organització segons la regió o la ubicació. Algunes organitzacions o empreses s’estructuren de manera que es proporciona un servei o producte concret que ofereixen en una regió o divisió determinades. Per exemple, consultors, procuradors, agències immobiliàries, agents immobiliaris, empreses petrolieres, etc. poden tenir una oficina local o una oficina nacional o una oficina internacional. El negoci es pot estructurar de manera que la seu central estigui ubicada en un lloc concret del país o internacionalment i les oficines regionals d’unes poques ciutats importants i, a continuació, les subdivisions repartides localment pel país o per tot el món. Totes les subdivisions estan connectades a oficines regionals pertinents que després es comuniquen des de la seu central fins a la central.De vegades hi ha organitzacions en què cada àrea de divisió realitza tasques diferents i totes aquestes divisions s’estructuren i estan relacionades entre elles per formar l’organització en el seu conjunt.

En tots els casos anteriors, és a dir, en totes les estructures anteriors:

Hi ha persones que treballen en diferents nivells de l’estructura jeràrquica.
Tenen diferents responsabilitats i objectius en funció de les posicions que ocupen dins de l’organització.
El nombre d'empleats de cada departament o nivell dependrà de la mida de l'organització o de l'estructura de l'organització.
El nombre de nivells de l'estructura de cada organització dependrà de la naturalesa del negoci.

Algunes organitzacions poden tenir una estructura molt jeràrquica, mentre que d’altres poden tenir una estructura petita amb menys nivells. De vegades s’estableix una estructura matricial quan es treballa en projectes i tasques similars, on persones de diferents departaments o regions treballen junts per realitzar una tasca

Què és la comunicació?

La comunicació és el procés d’intercanvi d’idees, fets, informació, opinió, experiències, etc., entre dues o més organitzacions, departaments o persones. Per aconseguir-ho en un entorn empresarial eficaçment, cal que hi hagi canals de comunicació adequats a l’organització.

La comunicació en una organització crea una forma de canal de comunicació que es pot utilitzar per transmetre informació a través de diverses àrees del negoci, als clients i a diversos socis i empreses. Els canals de comunicació funcionen verticalment cap amunt i cap avall de l'estructura jeràrquica (és a dir, des dels empleats a la direcció superior i des de la direcció superior fins als empleats) i lateralment (horitzontalment) entre els departaments. Els supervisors o els caps d’equip actuen com a mediadors o facilitadors de la comunicació entre els empleats i la direcció superior i també s’asseguren que la comunicació sigui exacta i puntual. Bàsicament, els canals de comunicació són cadenes de relacions humanes dins de l’organització i entre organitzacions.

slideshare.net

Els canals de comunicació poden ser formals o informals, temporals (situacionals) o permanents.

Canal de comunicació formal: aquest canal és sistemàtic, està definit i té una estructura permanent. Depèn de l'estructura organitzativa i segueix només aquest camí de comunicació. Tot i que el flux d’informació és limitat, és segur, ordenat i sota control. Pot conduir i evitar errors i males comunicacions en funció de les circumstàncies i situacions.

Canal de comunicació informal: aquest canal no està definit ni és sistemàtic i no té una estructura permanent. La comunicació entre els empleats té lloc quan sigui necessari i entre les diferents àrees de l'estructura de l'organització quan i quan sigui necessari. Aquesta forma de comunicació és més ràpida, però no sempre és acceptable, ja que pot passar per alt els procediments organitzatius i, per tant, s’ha d’aconseguir amb molta cura i precaució.

Canal de comunicació temporal o situacional: aquesta forma de canal de comunicació es crea quan és necessari, per a comunicacions urgents o puntuals.

Canal de comunicació permanent: també és una forma de canal de comunicació formal i les comunicacions només tenen lloc al camí especificat dins de l’estructura especificada.

La nostra organització treballa amb una combinació de tots els canals de comunicació anteriors, ja que és una autoritat local i tracta diversos departaments.

pixshark.com

Per a tots els tipus de canals de comunicació anteriors, disposem de diferents modes de comunicacions que fem servir a l’organització.

Ells són:

Correu electrònic: aquest mètode s’utilitza per a la comunicació dins de l’equip i entre diversos departaments i estructures de l’organització.

Faxs: els faxos s’utilitzen quan es transmet informació altament confidencial a departaments ubicats a diferents àrees de l’organització.

Informes: els informes s’utilitzen per comunicar informació d’una manera metòdica i estructurada i per comparar dades entre diferents períodes de temps o departaments. També s’utilitzen per controlar el rendiment.

Telèfons i mòbils: s’utilitzen per comunicar-se entre el personal que treballa en diferents departaments i àrees i amb els clients.

Cara a cara: això passa dins l’equip, en reunions, quan un altre personal visita l’oficina de la zona, quan els clients visiten l’oficina de la zona, etc.

Per a la primera part d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent.

Conegueu i acolliu visitants: procediments, finalitat i responsabilitats

Espero que la informació aquí us sigui útil i interessant. No dubteu en fer comentaris i compartir els vostres pensaments i experiències.

Gràcies per passar per aquí.

Livingsta

Una amable nota per als candidats a NVQ: