Com s'utilitzen les eines de gestió d'operacions a l'empresa

Si sabeu fer servir les eines de gestió d’operacions, millorareu el vostre negoci. Vegeu què poden fer per vosaltres.

Canva.com

Què són les eines de gestió d'operacions?

Ja als anys setanta, W. Edwards Deming, el gurú de la Gestió de la Qualitat Total (TQM), va descobrir que el 94% de tots els errors en els negocis eren causats per la direcció i no pels treballadors. I la gestió pot eliminar aquests errors posant en pràctica bones eines de gestió d’operacions. Quan s’eliminen aquests errors, l’empresa comet 1/20 tants errors com abans. Els errors causen defectes, creen clients infeliços que van a altres llocs i costen molt de temps i diners. Una empresa amb una gestió eficaç de les operacions es manté al negoci; una empresa sense ella perd per la competència. Així és com la fabricació electrònica japonesa es va apoderar de la indústria de la televisió i la fotocopiadora als anys setanta. I les indústries nord-americanes i europees van aprendre dels japonesos (que van aprendre de Deming), millorant la qualitat i implementant eines de gestió d’operacions basades en xarxa als anys vuitanta i noranta.

Com s’entenen aquestes eines

La forma més fàcil d’entendre aquestes eines és imaginar dos restaurants. Un és un restaurant d’estil antic, sense eines de gestió d’operacions. La cambrera escriu la vostra comanda i la publica a una finestra de la cuina. El cuiner el llegeix i prepara la comanda. Si la cambrera va escoltar bé i la cuinera pot llegir la seva lletra, i ell es fixa, i ella observa la finestra o el sent cridar "ordenar", tot està bé. Però si fins i tot es perd un d'aquests passos, la comanda és incorrecta i el client no està satisfet. Aquest antic restaurant funciona bé perquè l’equip ha après a treballar junts. Però, i si la vella cambrera guanya la loteria? Hi haurà molts errors abans que el nou cambrer no sàpiga com obtenir tots els detalls d’una comanda i el cuiner aprengui a llegir la seva lletra.

Ara, compareu-ho amb un restaurant del segle XXI amb eines d’operacions basades en web. Els cambrers i les cambreres s’entrenen sobre com agafar una comanda i repetir-la al client i, després, introduir-la al sistema de punt de venda (TPV) del restaurant. (Això és una eina d'operacions.) El cuiner obté una impressió de la comanda, sense problemes d'escriptura. Hi ha un senyal tranquil que indica "ordre"; sense crits. Si una comanda no funciona correctament, el sistema pot dir a la direcció quin cambrer o cambrera ha comès l'error. Els cambrers i cambreres poden canviar de torn dels seus iPhones i la direcció pot estar segura que hi ha prou gent que vingui a treballar. Un restaurant com aquest pot tenir 70 cambrers nous el dia d’obertura i fer bons negocis. I pot classificar ràpidament els membres de l’equip que volen fer-ho bé dels que realment no intenten aprendre i tenir èxit.Hi ha molta informació que cal utilitzar per ajudar els que volen millorar i hi ha moltes proves d’error si algú no treballa.

Nota: Com a consultor d’empreses, no sóc un fan total de les eines de gestió d’operacions, almenys ja que s’utilitzen sovint. Es poden utilitzar per crear entorns rígids i autoritaris, reduint els costos a costa del valor real, el treball en equip, la lleialtat i la contribució que contribueixen a l’èxit real. Sóc un fan total de les eines de gestió d’operacions si s’utilitzen per formar un gran equip i ajudar a tothom a fer una gran feina.

Abans d’aprofundir en les eines de gestió d’operacions, hem d’entendre els procediments operatius estàndard i l’actitud que crea una empresa o departament amb èxit i orientat a l’equip.

Eina de gestió d'operacions clàssica

Les eines de gestió d’operacions són anteriors als ordinadors per segles.

Sid Kemp

Procediments operatius estàndard i millora contínua

Les eines de gestió d’operacions, ja siguin en paper o a Internet, incorporen una forma de treball estandarditzada que evita errors. Una forma estàndard de fer una tasca en operacions s’anomena procediment d’operació estàndard o SOP. En general, els directius i treballadors nord-americans odien els SOP. La nostra actitud cap a ells queda plasmada en un episodi del programa de televisió ER (urgències), on s’ha d’evacuar l’urgència a causa d’una fuita tòxica. Una infermera pregunta al metge principal: "On és el manual d'evacuació?" i ell diu: "Està en una carpeta negra a l'oficina". La càmera gira cap a l’oficina, que té carpetes negres que cauen de tots els prestatges. Mai no troben el manual i evacuen com poden.

Als Estats Units, en general, es deixa un manual SOP en un prestatge en algun lloc. En el moment en què el trobem, quedarà obsolet desesperadament. Quan es segueixen els SOP, és una lluita per mantenir-se al dia.

L’enfocament japonès és molt diferent. Aquest enfocament es diu kaizen, que significa "millora contínua". El doctor Masaaki Imai, fundador de l'Institut Kaizen, diu: "Un procediment operatiu estàndard és la pitjor manera de fer una feina. Sempre complim el SOP i, cada dia, intentem millorar-lo". El manual és un document viu de mètodes de millora. Qualsevol que trobi la millor manera de fer qualsevol cosa millora el SOP per a aquesta tasca, i després tothom n’aprèn i ho fa de la manera més nova i millor.

Les eines de gestió d’operacions són sistemes de programari informàtic que fan que sigui fàcil i obligatori seguir els SOP. Si ho fem amb l’actitud de kaizen, treballant en equip per millorar i excel·lir, llavors aquestes eines són una manera poderosa de convertir-se i continuar sent el líder d’avantguarda en el seu camp de negoci.

Eina de gestió d’operacions del segle XXI

Els lectors de targetes de crèdit formen part dels sistemes de TPV (punt de venda), que s’integren a les eines de gestió d’operacions de finances, inventari i gestió de relacions amb els clients (CRM).

Sid Kemp

Estalvieu diners i reduïu el risc amb les eines de gestió d’operacions

Si definim procediments empresarials eficaços, configurem un sistema informàtic que faci que aquests procediments siguin fàcils d’aprendre i seguir, podem estalviar diners i reduir el risc del nostre negoci. Il·lustrem això amb l'exemple dels dos restaurants que es mostren més amunt:

• Un sistema de TPV informatitzat calcula automàticament la comprovació del client: no hi ha errors d’addició de facturació.
• Es redueixen els errors en llegir bitllets manuscrits, cosa que redueix el malbaratament alimentari.
• Els errors en la presa de comandes es realitzen un seguiment automàtic, de manera que els cambrers i les cambreres es poden formar per ser més precisos.
• Si un cambrer o cambrera se’n va, es pot formar ràpidament un substitut per reduir el risc d’errors costosos mentre es formen nous empleats.
• Un sistema automatitzat que permet als cambrers connectar-se en línia per confirmar els temps de torn i les substitucions redueix el risc que el restaurant no tingui personal si algú no pot o no pot entrar a treballar.

Tingueu en compte que aquestes eines es poden utilitzar malament, en aquest cas es produeixen contraproducents. Si el sistema està configurat sense l’alineació adequada a les pràctiques empresarials, crea problemes per a les persones que intenten fer una bona feina. Probablement tots hem estat a restaurants que no podien gestionar una comanda especial o que hem intentat comprar un article amb una venda de dos per un i hem escoltat una cambrera o un caixer frustrat que deien: "El sistema no em deixa fer-ho. " Surto de les botigues que tenen aquest problema i no torno mai més. Un sistema mal implantat o mal mantingut ens perd els clients. Pel que fa al personal, si la informació del sistema s’utilitza de manera punitiva, en lloc de fer-ho amb finalitats formatives, els membres de l’equip es tornen resistents i frenen la feina o fins i tot abandonen la feina. I el cost d’aquesta reducció –elevada rotació d’empleats– sovint és suficient per deixar de banda una empresa.

A mesura que avancem i analitzem el disseny i la implementació d’eines automatitzades de gestió d’operacions, tinguem presents pràctiques empresarials efectives i un equip d’equips eficaç i gestió d’equips.

El senyal que necessiteu un millor sistema de gestió d’operacions

Quan el sistema no funcioni per a una persona, aquesta crearà el seu propi sistema per dur a terme la seva feina.

Sid Kemp

Eines de gestió d’operacions basades en web personalitzables

Les eines de gestió d’operacions permeten als treballadors rebre instruccions, treballar i introduir dades de manera molt eficient. El flux d'informació guia el flux de productes i serveis per als clients. D’aquesta manera es redueix el cost d’atendre el client i es redueix l’error. Això produeix resultats de més qualitat a un cost inferior, cosa que suposa un avantatge competitiu.

Per descomptat, les grans empreses poden implementar els seus propis sistemes informàtics completament personalitzats. Però fins i tot això és rar avui en dia. La majoria de les empreses confien en programes personalitzables, com PeopleSoft o SAP. Les empreses mitjanes també les utilitzen i les empreses petites solen trobar SalesForce útil de maneres similars.

I, per descomptat, també hi ha eines específiques de la indústria, com ara sistemes d’operacions de restaurants o sistemes de punts de venda de supermercats, o eines d’enginyeria que converteixen els dibuixos CAD en programes de control que executen equips robòtics.

El problema dels deu mil milions de dòlars

El controlador (director financer) d’un estat molt gran als Estats Units treballava per implementar una eina personalitzada i integrada per a la gestió d’operacions financeres. Calia comprar i integrar tres eines de programari diferents: un frontal per a l’entrada de dades, una eina de processament i càlcul i una eina d’informes. Van unir el sistema i van començar a provar. Tot va anar bé fins que van provar un conjunt de transaccions que sumaven més de 9.999.999.999,99 dòlars. Quan van fer això, tots els números van sortir malament.

Va trigar una estona a descobrir el problema. Va resultar que la peça central del programari no estava dissenyada per funcionar amb xifres amb més de 12 dígits significatius, és a dir, els càlculs van fracassar en la xifra de 10.000 milions de dòlars. Si l'Estat hagués estat utilitzant només una eina, aquest problema s'hauria descobert aviat. Però, com que les tres eines estaven lligades entre si, les dades que entraven semblaven bones i les dades que sortien semblaven malament i va costar molta feina trobar el problema.

Aquest és el tipus de problema amb què s’enfronten les grans empreses i els governs a l’hora de construir solucions integrades per crear eines de gestió d’operacions.

Problemes d’implementació: grans, mitjans i petits

Les eines de gestió d’operacions requereixen una implementació eficaç. Sense ella, sovint redueixen l’eficiència operativa, augmenten els costos, afegeixen retards o bloquegen l’empresa en un sistema que funciona malament. Els problemes creats per eines de gestió d’operacions mal implementades són diferents per a les empreses grans, mitjanes i petites. En els meus quinze anys consultant amb empreses, organitzacions governamentals i organitzacions sense ànim de lucre de totes les mides, des del Fortune 500 fins a empreses per a una sola persona, he vist tot el que pot sortir malament.

Problemes d’implementació en grans empreses

Una gran empresa probablement ja funciona amb una eina de gestió d’operacions genèriques, una eina específica de la indústria (mercat vertical) o una combinació d’ambdues. I probablement el sistema es basa en una barreja de plataformes de tecnologia de la informació: sistemes interns, intranet i serveis segurs d’Internet. Per a aquestes empreses, els problemes clau són:

• Integrant diferents eines perquè les dades es moguin sense problemes. Vegeu la barra lateral "El problema dels deu mil milions de dòlars".
• Millora dels processos mitjançant tècniques avançades com Six Sigma, comparació i desenvolupament de bones pràctiques.
• Integrar sistemes després de fusions i adquisicions, que poden trigar anys.

Problemes d’implementació en empreses de mida mitjana

Les empreses mitjanes s’enfronten a un conjunt de problemes diferents:

• Triar entre eines específiques de la indústria del mercat vertical i eines genèriques
• Implementar aquestes eines de manera eficaç i a baix cost

Com a exemple del segon punt, un error important que he vist moltes vegades en els darrers quinze anys és que una empresa mitjana decideix implementar PeopleSoft o SAP o fins i tot el SalesForce menys costós i que intenta saltar-se la costosa personalització sistema. Això condueix inevitablement a un desastre, seguit d’una reconstrucció completa del sistema: fer-ho bé la segona vegada amb un cost de desenes o centenars de milers de dòlars. O, i ho he vist, l'empresa mor per l'error, incapaç de permetre's el luxe de fer-ho massa bé, després de perdre diners per no fer-ho bé la primera vegada.

Problemes d’implementació de petites empreses

Les petites empreses eviten l’automatització massa temps o s’hi precipiten sense una bona personalització. A continuació, es fixen en un sistema que redueix l'eficiència o impedeix el creixement. Conec moltes empreses petites que gasten més temps i diners vivint amb un sistema informàtic deficient del que gasten realment en una bona feina per als seus clients. De vegades, podem resoldre aquests problemes i salvar l’empresa. Consulteu la barra lateral "La informació important és a qualsevol altre lloc" per obtenir un exemple.

La informació important es troba en altres llocs

Una vegada, vaig gestionar la migració de dades des d’un ordinador moribund a una nova eina de gestió d’operacions de mercat vertical basada en web per a una empresa de fotografia de valors. L'antic sistema tenia diversos problemes: era en un sistema operatiu alemany, tot i que ningú de l'empresa parlava alemany; El disc dur s’estavellava i destruïa les dades; i, tal com vaig descobrir un dia, la informació que importava no era ni tan sols a l’ordinador.

Mentre anava analitzant les dades amb el propietari de la petita empresa, vaig veure alguns números escrits a mà als fulls de vendes que estaven encerclats. Vaig preguntar què eren. El propietari va respondre: "Oh, aquestes són les dades d'informació més importants de tots. Són codis que fan un seguiment del tipus d'empresa que va fer la comanda i de la indústria on treballen. Sumem tots aquests números cada mes i això ens mostra on creixen les vendes i on centrar la nostra publicitat ".

"A mà?"

"Amb una calculadora. No hi ha lloc al sistema informàtic per posar la informació".

Bé, hi havia un lloc on posar la informació al nou sistema. Vaig parlar amb el venedor del programari de gestió d’operacions de mercat vertical per a fotografia d’estoc que compraven i em va mostrar on posar les dades. He anomenat i configurat els camps personalitzats, introduint els codis propis de la companyia i configurant els informes.

Amb el nou sistema, ja no necessitaven una calculadora. Va generar els informes d’ingressos per vendes per categories i va accelerar molt les seves campanyes de màrqueting. La companyia va créixer mentre els competidors perdien terreny i deixaven de treballar.

Trieu: Mercat vertical o Genèric?

Diguem que esteu al capdavant d’una empresa petita o d’un departament que vulgui automatitzar. La pregunta clau és: la vostra empresa està millor amb una eina de mercat vertical dissenyada per a la vostra indústria o amb una eina de gestió d’operacions genèriques, com SalesForce.

Nota: SalesForce està dissenyat principalment per gestionar les vendes. Però és tan flexible que pot gestionar realment els serveis i la satisfacció dels clients, és a dir, les operacions.

A continuació, es detallen algunes preguntes clau que guiaran la vostra decisió:

• Esteu en una indústria consolidada que té almenys una –i millor, dues o tres– opcions per al programari específic de la indústria? (Els restaurants i les propietats immobiliàries en són bons exemples).
• Esteu gestionant la producció física d’articles especialitzats o la producció d’imatges especialitzades, com ara fotos en alta resolució, música o vídeo de producció? (El disseny d’enginyeria amb fabricació i la fotografia d’exposició són bons exemples.)

Si la resposta és "sí" a qualsevol d'aquestes preguntes, consulteu el programari per al vostre propi mercat vertical.

Si, en canvi, sou a una empresa que gestiona la documentació i la informació, i és una indústria nova que canvia ràpidament, és probable que estigueu millor utilitzant un programari genèric que podeu personalitzar per créixer amb els canvis del vostre negocis.

Construint una eina senzilla de gestió d’operacions

Suposem que voleu crear una eina senzilla de gestió d’operacions. Heu escollit una plataforma basada en web personalitzable. Que segueix?

La primera clau és dissenyar processos empresarials que reflecteixin realment el que realment fan els empleats. Això requereix temps, però val la pena. En realitat, pot conduir a la millora dels processos empresarials: vegeu la barra lateral "L'ordinador que mai es va comprar" com a exemple. I, si no es fa, hi ha un inevitable retrocés. Molt sovint, els treballadors amb prou feines utilitzen el sistema i la informació que realment importa a l’empresa es fa un seguiment en notes post-it que s’enganxen als monitors i als escriptoris de la gent. Això és el que va passar abans d'arribar a l'escena per crear el problema que vaig trobar i resoldre, tal com es deia a la barra lateral anterior, "La informació important és a altres llocs".

A més, assegureu-vos de contractar un analista de sistemes competent, no un programador que creu saber el que fa, però que no entén les dades. Si les dades no s’organitzen correctament en estructures relacionals que representen la informació real amb què esteu treballant, la vostra empresa estarà condemnada. Més endavant, descobrireu que:

• És impossible generar informes empresarials senzills i útils a partir de les vostres pròpies dades.
• És impossible fer canvis al vostre sistema que coincideixin amb millores i canvis al vostre negoci.
• El creixement empresarial és impossible sense desfer tot el sistema informàtic i començar de zero.

Tot i això, un bon analista de sistemes que treballa estretament amb els treballadors reals pot fer meravelles. Pot construir una eina de gestió d’operacions que realment faci més fàcil la feina de tots. I pot mostrar a vosaltres i a altres administradors com entrar al sistema i crear informes personalitzats que us mostrin exactament el que heu de saber per fer créixer el vostre negoci.

La clau és que un bon sistema de gestió d’operacions posa una intel·ligència empresarial crucial en el sistema d’informació que la gent utilitza cada dia. Pot ser tan senzill com menús desplegables correctes i pantalles emergents fàcils d'utilitzar. És senzill quan es fa. Però es necessita molt de temps i molta atenció per fer-ho bé la primera vegada.

El sistema informàtic que mai es va comprar

Aquesta és una història antiga dels anys seixanta, quan les empreses instal·laven equips mainframe. Es va contractar un consultor molt intel·ligent per agilitzar el processament de reclamacions a una companyia d’assegurances mitjançant un sistema informàtic. Abans de començar, va ensenyar als propietaris de l’empresa la regla GIGO: Garbage In, Garbage Out. Va insistir que revisessin tots els seus formularis, càlculs i dades, netejant-los abans de posar-los a l'ordinador. Van gemegar i es van queixar pel cost, però van fer el que va dir. Al cap i a la fi, era el car expert.

També els va demanar mètriques. Quantes reclamacions podrien tramitar ara i quina millora esperaven de la seva inversió de 500.000 dòlars? Quants errors hi havia i quants errors estarien bé pel nou sistema. Van treballar els números.

Va treballar amb analistes i calculadores per netejar el procés de paper. Quan va acabar, sense ordinador, va mostrar a la companyia que ja havien assolit el seu objectiu. En netejar els seus processos empresarials, sense tenir mai un ordinador, podrien processar moltes més reclamacions diàries, amb molts menys errors.

Va estalviar a l’empresa el cost d’un ordinador i es va embutxacar la seva quota.

La lliçó: els ordinadors no fan millors negocis; millors processos de negoci fan millors empreses.

Automatització i escalabilitat

Si heu construït (o teniu la sort d’heretar) un sistema de gestió d’operacions ben dissenyat i basat en bases de dades, esteu preparats per a una millora contínua i un creixement.

La millora contínua es basa en la possibilitat de fer noves preguntes sobre les vostres dades existents. Aquest és el camp de la generació d'informes personalitzats, l'anàlisi de dades i, a la gamma més alta, la gestió del coneixement i l'explotació de dades. També depèn de la personalització del sistema amb freqüència. A mesura que es desenvolupen mètodes millors, es poden implementar canviant els menús desplegables, afegint pantalles i millorant les instruccions en línia. D’aquesta manera, cada bona idea descoberta una setmana es converteix en una millor manera de treballar per a tothom a l’empresa la setmana següent.

Aquest mateix sistema ben dissenyat i basat en bases de dades és escalable. Això vol dir que es pot fer més gran o més petit, segons sigui necessari. Es pot replicar el sistema informàtic que gestiona una botiga i, de sobte, la botiga és una franquícia. O el sistema que gestionava 100 clients alhora s’implementa en un gran centre de trucades i gestiona 10.000 clients al dia. O la petita planta de fabricació d’alta tecnologia és un prototip per a un nou gegant de la indústria.

El concepte darrere de l’automatització i l’escalabilitat és el següent: la informació i els processos empresarials són actius. Voleu poder utilitzar-los, replicar-los, moure’ls i fer-los créixer. Si la vostra informació i processos empresarials queden atrapats en un sistema informàtic obsolet, confús i mal documentat, teniu problemes. Si voleu mantenir-vos al negoci, pagueu el cost per endavant: analitzeu les dades i porteu-les a una eina eficaç de gestió d’operacions basada en Internet tan aviat com pugueu.

Operacions al vostre negoci

On acabarà el vostre negoci…

Ves amb compte! Una actualització mal planificada de l’eina de gestió d’operacions podria enderrocar el vostre negoci.

Sid Kemp

Els teus propers passos

Ara que heu après a utilitzar i millorar les eines de gestió d’operacions a l’empresa, agafeu un bloc de notes o un iPad i responeu a aquestes preguntes. Definireu els problemes que voleu tractar per millorar les vostres operacions i obtenir millors eines.

• La vostra empresa o departament té procediments operatius estàndard. O cada persona fa les coses a la seva manera?
• A la gent li agrada el sistema informàtic o li molesta i l’evita?
• Podeu obtenir els informes que necessiteu del vostre propi sistema?
• Podeu fer millores al vostre sistema quan vulgueu?
• El sistema funciona amb tecnologia actual i fiable?

Sigues honest. Si la vostra resposta és "No ho sé", està bé. I és hora d’investigar i aprendre. Esbrineu com funciona el vostre equip i on es troben els vostres recursos d'informació.

Qualsevol resposta "no" hauria de provocar la pregunta: El meu negoci funcionaria millor (menys errors o cost més baix) si solucionés aquest problema? I qualsevol resposta "sí" aquí indica el vostre proper projecte: millorar o actualitzar el sistema a una eina eficaç de gestió d'operacions basada en Internet que farà de la vostra empresa un líder en el negoci.

La conclusió és que una eina de gestió d’operacions mal escollida o mal dissenyada pot paralitzar la vostra empresa. Una eina ben escollida i ben dissenyada farà per a la vostra empresa el que va fer bionics per a l'ex pilot de proves de The Six Million Dollar Man: "Podem fer-lo millor del que era millor, més fort i més ràpid". I, en aquests dies, això és el que cal per mantenir-se en el negoci.