Com resoldre conflictes a la feina

Examineu les millors maneres d’implementar la resolució de conflictes a la feina.

Foto de Max LaRochelle a Unsplash

Teniu personalitats difícils a la feina? Obteniu més informació sobre com resoldre conflictes en el lloc de treball mitjançant un marc col·laboratiu.

Com aconseguir que els equips col·laborin durant un conflicte

Com s’aconsegueix que els equips treballin junts i col·laborin? Aquí teniu un procés pas a pas que us ajudarà a guiar-vos i el vostre equip a través d’un procés de col·laboració saludable i gratificant quan sorgeixi tensió al lloc de treball.

1. Comenceu identificant l’origen del conflicte. Quina és la font real del problema? El conflicte pot sorgir a causa de malentesos, objectius finals conflictius o diferents estils de comunicació. Intenteu esbrinar quins són els problemes reals al centre del conflicte abans de començar a intentar solucionar-lo. Per exemple, quan intenteu trobar la causa del conflicte, podeu descobrir que no tothom tenia la mateixa informació per treballar i va ser llavors quan va començar el problema.
2. Doneu a tothom l’oportunitat de parlar. La resolució efectiva del conflicte requereix el compromís de comunicar-se obertament sense atribuir la culpa a les persones. Donant a la gent l’oportunitat de parlar sobre les seves preocupacions, és important que les normes bàsiques siguin clares; no es toleraran les denominacions, les acusacions ni la culpa. Tothom hauria de tenir la mateixa oportunitat de parlar durant aproximadament el mateix temps. No s’ha de permetre que una de les parts mantingui la conversa ni faci que els altres membres del grup se sentin incòmodes.
3. Escolta. Recordeu a tothom que escoltar és tan important com parlar. Resoldre conflictes en el lloc de treball és impossible si la gent sempre parla però mai no s’escolta. Pot ajudar a designar una persona per transcriure de forma puntual les preocupacions de cadascú. Tenir una llista succinta de totes les preocupacions us ajudarà en el següent pas del procés de resolució col·laborativa de problemes.
4. Utilitzant un llenguatge neutral, identifiqueu les zones de desacord. Amb la llista de problemes creats als passos 1, 2 i 3, identifiqueu els elements clau que són la font del desacord. Ajudeu totes les parts a identificar els problemes més importants que causen preocupació i comprometeu-vos a treballar primer en aquests problemes. Centreu-vos en el que passa a l’audició i ara. Quins problemes han resolt les parts avui. Cal desaconsellar la presentació de greuges i disputes passades. Mantingueu l’equip centrat en el present.
5. Identificar àrees d’acord mutu. Un cop tots els ítems en què els membres de l’equip no estiguin d’acord, gireu la discussió cap a explorar en què coincideixen les persones. Les àrees d’acord podrien estar relacionades amb objectius compartits, interessos mutuos, valors i creences.
6. Feu una pluja d’idees. Convideu a tothom a desenvolupar una llista de solucions al conflicte facilitant una sessió de pluja d’idees.
7. Arribeu a un consens sobre la millor solució per a tothom. Reviseu totes les possibles solucions de la llista i avalueu-les. Descartar les solucions que no són gens acceptables. Seguiu avaluant la llista i continueu perfeccionant-la fins que el grup acordi una solució.

A l’hora de resoldre conflictes a la feina, adoptar un enfocament col·laboratiu donarà lloc a més guanyadors que perdedors. De fet, quan els equips col·laboren, no hi ha perdedors perquè l’objectiu final de la col·laboració és aconseguir resultats guanyadors de guanys.

Consells per resoldre conflictes

Recordeu aquests punts principals quan intenteu resoldre conflictes en el lloc de treball.

• Mantingueu la calma. Respira. Eviteu aixecar la veu.
• No us prengueu les coses personalment. Tan difícil com pugui semblar, recordeu-vos que la crítica verbal no és sobre vosaltres. Es tracta de com reacciona la persona a la seva percepció del seu comportament en aquest moment.
• Tingueu en compte el llenguatge corporal. Assegureu-vos que el llenguatge corporal també no sigui defensiu quan responeu a les crítiques a la feina. No creieu els braços ni aparteu-vos del crític. Mantenir el contacte visual per demostrar que escolta. El llenguatge corporal defensiu, com ara rodar els ulls, somriure o evitar el contacte visual, probablement farà que el vostre oponent dobli la crítica si creu que se l’ignora. Assegureu-vos de fer un cap amb el cap, reconegueu tranquil·lament els comentaris dels altaveus amb paraules suaus i frases com ara "Sí" o "Veig" per demostrar que esteu sintonitzat amb el que diu el parlant.
• Sigues respectuós. Fins i tot quan algú et crida i et crida, tens l’oportunitat d’apel·lar a la seva humanitat reconeixent que la persona està molesta i que estàs disposat a intentar resoldre el problema (amb raó, és clar). Si el comportament abusiu no s’atura, potser haureu d’allunyar-vos de l’atac fins que l’altra persona es calmi. Recordeu que no sou responsable de com es comporten les altres persones, sinó que només sou responsable del vostre comportament.

Després de la resolució

Un cop resolt el conflicte laboral, assegureu-vos de finalitzar la reunió de l’equip amb una nota positiva. Agraïu a tothom la seva participació i expresseu la vostra esperança per al futur de l'organització, ja que tothom treballa amb un renovat interès i entusiasme cap a un objectiu comú.

Tothom treballa cap a un objectiu comú

En resum, per resoldre conflictes a la feina, recordeu als membres de l’equip quant tenen en comú i com, en realitat, tothom treballa realment per aconseguir un objectiu comú: servir l’organització al màxim de les capacitats de cadascú.

Fonts

Material font de l'article: Resolving Conflict, The Leadership Excellence Series, Toastmasters International

Crèdit de la imatge: Pixabay.com

© 2016 Sally Hayes