Taula de continguts:
- Com mantenir els vostres clients quan obtingueu males ressenyes
- 1. No aneu a la defensiva
- 2. No facis cas omís de la revisió
- 3. No us arrossegueu a una guerra de paraules
- 4. No demaneu als clients que us facin ressenyes positives
La manera de respondre a les ressenyes negatives pot tenir conseqüències enormes per al vostre negoci.
Foto de You X Ventures a Unsplash
Com mantenir els vostres clients quan obtingueu males ressenyes
Les ressenyes en línia són més importants per als clients que el boca-orella, i el 90% dels clients afirmen que les ressenyes en línia dicten les seves decisions de compra. Si una revisió és favorable, els clients podrien inclinar-se a fer una compra. En cas contrari, probablement es dirigiran a una altra botiga en línia.
Les ressenyes, doncs, són molt importants, no només per als clients, sinó també per a les empreses. La manera de respondre-hi pot ser la diferència entre l’èxit i el fracàs. A tots se’ns ha dit que publiquem les nostres empreses a Google, però s’enfonsa quan rebem males crítiques i després reaccionem malament.
Sabem com és, és clar. Quan vegeu una crítica negativa, la vostra primera reacció pot ser prendre-la personalment. Podríeu dir:
- "M'odien!" Aleshores és possible que us enfadeu una mica.
- "Els mostraré!" Aleshores podeu publicar una resposta i llançar un insult.
- * &% # !!! ” Aleshores, el vostre negoci es tanca.
Ets millor que això, és clar. Tots ho som. Però a ningú li agrada veure crítiques negatives. Hi ha una manera incorrecta i correcta de respondre-hi. No voleu perdre els vostres clients? Seguiu llegint: això és el que no heu de fer.
1. No aneu a la defensiva
Especialment si realment sentiu que la ressenya és errònia i simplement errònia, és fàcil defensar-vos:
“D’acord, per tant, no us va sortir bé, però va funcionar per a milers de persones més. Per tant, potser us hauríeu de preguntar-vos si sou el problema abans de començar a publicar coses odioses sobre el meu negoci en línia. Només un pensament."
Aquesta és completament la manera equivocada de fer les coses, encara que se senti com el millor que es pot fer en aquell moment. Creieu que el crític s’ha equivocat i voleu demostrar-ho.
Feu un pas enrere i estigueu tranquils. Pot ser que tingueu raó, però també pot ser que el client estigui fent un punt raonable.
Sigui com sigui, preneu-vos un dia per calmar-vos i pensar el que han dit. Hi ha alguna veritat sobre el que han escrit? Hi ha alguna àrea del vostre negoci millorable? Algun altre client va esmentar el problema abans?
2. No facis cas omís de la revisió
Si no teniu res a dir al revisor sense recórrer a temes explícits, probablement hagueu decidit que la següent millor manera de respondre és ignorant-ho completament.
Aquesta és una mala idea perquè només deixa la crítica negativa; el tema que va plantejar encara està sobre la taula, exposat i sense cap tipus de defensa. Fa que sembli correcte. El client que va escriure la visualització es sentirà reivindicat i qualsevol altre client que la vegi pot considerar-la com un evangeli.
Ignorar una crítica negativa també fa que sembli que no us importa. Imagineu-vos si veieu una ressenya en línia negativa a la qual l’empresa no s’havia pres el temps de respondre. Sabeu que ràpidament podrien haver trigat el temps a abordar aquesta revisió però, per una o altra raó, no ho han fet. Estrany perquè sobresurt com un polze adolorit.
No ignoreu les ressenyes. Et pot fer semblar encara pitjor.
3. No us arrossegueu a una guerra de paraules
De vegades, passen coses que no agraden al client. Potser, sense cap culpa real del propietari de la botiga, un lliurament es fa tard. Ja amb un mal dia i amb ganes de fer un enrenou, el client es dirigeix a Google per queixar-se.
El propietari de la botiga replica, sabent que això no va ser culpa seva.
El client respon.
El propietari de la botiga, convençut que té raó, fa girar un altre ganxo verbal verbal.
El problema d'això és que és tan fàcil discutir amb un client que descontrola perquè no es retrocedirà. El propietari de la botiga sap que tenen raó, però, segons diu l'argument, "no hauríeu de discutir mai amb un ximple perquè en semblareu".
A més, la reputació del negoci del client no està en joc.
Sigues raonable en tot moment. Si heu intentat ser raonable, però els clients encara us persegueixen, digueu-los que us enviïn un correu electrònic per solucionar el problema de manera privada. Això us farà semblar professional a la resta de clients que puguin veure que esteu sent el més civil possible i que simplement intenteu calmar la situació.
4. No demaneu als clients que us facin ressenyes positives
Les ressenyes negatives (fins i tot només una) ens poden fer entrar en pànic. Pensem en maneres d’abordar la situació el més ràpidament possible:
- Canvieu el nom de les nostres empreses
- Pagueu al revisor negatiu per suprimir-la
- Demaneu als clients anteriors que ens facin ressenyes positives
Cada solució és igualment ridícula.
Hem de demanar als nostres clients fidels que ens facin comentaris positius? És una pregunta interessant, però recordeu-ho: si aneu per aquesta ruta, bàsicament esteu a un pas de les ressenyes falses. És això el que vols?
Una bona revisió ha de venir del cor perquè soni genuïna. Un client ha de significar el que diu. Si heu de demanar / pregar a la gent que us doneu opinions positives, això no diu res per al vostre negoci.
Pitjor encara, és possible que aquells clients als quals demaneu que tinguin bones crítiques puguin veure els mals i adonar-se del que esteu fent.
El millor que podeu fer és sentir-vos orgullosos de proporcionar un servei al client i productes excel·lents dels quals la gent voldrà parlar. Doneu a la gent un motiu per deixar bones crítiques. Sigueu tan bons que no calgui desaprofitar-vos demanant una revisió.
Per tot plegat, la manera d’afrontar les ressenyes negatives pot provocar o trencar la vostra presència en línia. Utilitzeu els consells anteriors, recordeu-vos de mantenir sempre la calma abans de respondre i oferiu-vos de parlar amb la gent en privat si sembla que les coses s’estan escapant de les mans.