Com millorar l’enrutament de trucades amb el vostre sistema de telefonia automàtic

El sistema telefònic pot establir o trencar una relació amb el client.

Un sistema de telefonia d'oficina empresarial s'ha de centrar en l'atenció al client. Ha de connectar ràpidament les persones que truquen a una persona en viu al taulell d’atenció al client adequat.

Una estructura de menú del sistema telefònic mal dissenyada pot destruir una relació comercial, sobretot quan es truca i no es pot passar pel sistema telefònic automatitzat amb només una o dues tecles.

Comenceu amb una breu salutació de benvinguda

La salutació inicial de benvinguda ha d’esmentar el nom de l’empresa, de manera que la persona que truca sap que ha marcat correctament.

No inclogueu retòriques innecessàries. La persona que truca vol posar-se en marxa, de manera que no perdeu el temps. Proporcioneu ràpidament una llista d'opcions per al personal o els departaments i feu-la breu i senzilla.

Com el vostre sistema telefònic pot atraure els clients

El pas més crucial és connectar la persona que truca al personal adequat de la manera més ràpida possible.

Cal entendre clarament el menú d’opcions, de manera que les persones que truquen no necessiten endevinar quines tecles cal prémer.

Si alguna vegada heu tingut l’experiència de trucar a una empresa, d’arribar al seu sistema telefònic automatitzat i d’executar-vos a través d’infinits menús, apreciarà la importància de programar un sistema telefònic que una persona que truca pugui manejar fàcilment ràpidament.

Quan un client truca al vostre negoci, és possible que ja sàpiga quin departament vol. No obstant això, és possible que no coneguin la persona amb qui han de parlar. Per tant, el sistema de menú hauria de proporcionar una llista curta de departaments.

Per exemple:

Feu-lo senzill i deixeu-lo curt. Sigueu precisos i no utilitzeu argot intern que potser els forasters no entenguin. Això només confondria una persona que truca i provocaria que quedés penjat de frustració o perdés el temps en prémer les tecles equivocades. Haurien de ser transferits al personal correcte o, pitjor encara, tornar-los a posar a l’operador automatitzat.

Regles essencials d’etiqueta telefònica per a empreses

En respondre, el personal ha d’anunciar el seu nom o, com a mínim, el nom del departament, de manera que la persona que truca sap immediatament que ha obtingut el lloc adequat.

Si un empleat respon a una trucada que se li va encaminar de manera incorrecta, demaneu-li que sigui cortès i servicial. El vostre personal ha d’intentar determinar el departament correcte que necessita la persona que truca i transferir-lo a aquesta extensió.

Feu que els interlocutors se sentin desitjats

Quan una persona que truca es veu frustrada pel sistema telefònic d’una empresa i no pot manejar les opcions del menú amb facilitat, sentirà que a la companyia no li importa tenir el seu negoci. Això és el que allunya la gent de fer negocis amb una organització concreta.

El vostre sistema telefònic ha de fer tres coses:

Ha de fer que els seus clients se sentin benvinguts.
Ha de facilitar a les persones que truquen obtenir el que volen ràpidament.
Sempre ha de tenir l’opció d’anar directament a una persona viva prement zero.

Proporcioneu les opcions necessàries del menú del telèfon

Penseu en el que sol dir la gent i incloeu opcions de menú per atendre aquestes necessitats. Això és tot el que es necessita perquè un sistema telefònic funcioni bé.

Una planificació adequada ajudarà a aconseguir-ho. Pregunteu al vostre personal quin tipus de trucades solen tractar i com les gestionen.

Els comentaris són valuosos i proporcionen idees constructives per programar correctament el sistema de menú del telèfon. Escolta les crítiques. Pot ajudar-vos a saber racionalitzar i simplificar qualsevol cosa que necessiti millorar.

Confirmeu la precisió del sistema telefònic

Massa sovint, he trucat a grans corporacions i he escoltat una llista confusa d’opcions que es contradiuen.

No considero finalitzada la programació d'un sistema telefònic fins que no s'hagi provat a fons. Un cop una empresa inverteixi en un nou sistema telefònic, algú del departament de tecnologia hauria de comprovar fins a quin punt guia les persones que truquen.

Han de trucar, com si fossin un client, per saber com gestiona la trucada el sistema. En provar totes les opcions del menú, poden detectar i corregir qualsevol debilitat.

Eviteu parlar corporatiu

Algunes empreses tenen un empleat que crea i registra menús per telèfon que són aliens a la persona que truca habitualment, ja que utilitzen Corporate Speak, que és conegut pel personal de la companyia, però que pot ser poc clar per a altres.

Assegureu-vos d’evitar aquestes trampes, perquè frustraran les persones que truquen i perden el seu negoci.

La millor solució és fer que una persona externa vagi a través de les opcions del menú i vegi si entén completament cada indicació sense haver d’endevinar el seu significat.

Com gestionar la sobrecàrrega del sistema telefònic

Si el vostre personal està tan sobrecarregat que el vostre sistema automàtic de telefonia farà que la gent esperi massa temps, penseu a afegir una funció per permetre a la persona que truca escollir deixar un número de devolució de trucada. La gravació pot indicar-los que esperin una trucada en un termini de x minuts i una persona real haurà de tornar la trucada en aquest termini.

Abstenir-se d’utilitzar veus alienes generades per ordinador que fan veure que són una persona real només per frenar les coses. Els interlocutors senten que els preneu com un idiota quan senten: "Només un moment mentre busco el vostre compte".

La gent sap que això és fals. No voldries donar aquesta impressió.

Permet sempre prémer Zero per a un operador en directe

És possible que algunes persones que truquen no estiguin en el bon estat d’ànim per escoltar una llarga llista d’opcions gravades. Per aquest motiu, és favorable proporcionar l'opció zero del menú que dirigeixi directament a una persona en viu.

Quan truco a una empresa i em sento precipitat, premo zero i espero obtenir una recepcionista que pugui encaminar la meva trucada al departament o persona adequats sense que hagi d’escoltar un menú llarg.

Alguns sistemes de telefonia automàtica dirigiran la persona que truca a un operador en directe després de prémer zero diverses vegades. No accepto aquest mètode. És una pena que algunes empreses juguen a aquests jocs. El millor és que funcioni sense frustrar les persones que truquen.

En conclusió, mostreu a les persones que us interessa

Algunes companyies, especialment empreses de serveis públics i agències governamentals, són terribles amb el seu servei al client, i això és obvi quan una persona que truca té problemes per passar pel sistema telefònic.

Sembla que no els importa, però és més probable que no tinguin bons gestors prou responsables per supervisar el que han fet els seus programadors en configurar el sistema telefònic.

No ha de ser així. Aquests sistemes han d’accelerar la trucada i donar-los ràpidament el que volen.

Si topeu un sistema de telefonia que no us ho fa, és culpa del gestor. Són els responsables de supervisar els programadors del sistema.

Les empreses que s’esforcin en dissenyar un sistema telefònic senzill d’utilitzar hauran satisfet els clients que aprecien l’atenció al servei al client.