Com obtenir l'aprovació d'un proveïdor de pagaments en línia

Pixabay

Quan el comerç electrònic arriba a un problema

Per tant, heu creat el vostre lloc web i queda molt bé. I comenceu a tenir una mica de tracció, encara millor! I ara comenceu a pensar en obtenir ingressos.

Potser us feu algunes preguntes.

Quan és el moment adequat per començar a carregar?
Quant hauríem de cobrar?
Quina tecnologia hem d’utilitzar per als pagaments?
Serà complicat i què pot sortir malament?

A la meva empresa, vam començar a fer pagaments al nostre mercat mundial de serveis al consumidor el 2013. Durant els primers tres anys, tot era estable: la nostra solució de pagaments funcionava perfectament. Però aleshores ens trobem amb un problema: un problema amb x. La nostra passarel·la de pagaments va rescindir el nostre contracte i ens va donar 14 dies per trobar una nova solució de comerç electrònic. Mai hauríem d’haver comès un error tan ingenu; ni tan sols vam voler tractar de serveis per a adults, però d’alguna manera vam acabar fent això i ens vam trobar incomplint les condicions del nostre proveïdor de pagaments.

Vam netejar el nostre negoci sota una pressió horària extrema i, després d'un treball dur (i de moltes proves i errors), vam aconseguir reprendre els pagaments amb un proveïdor de pagaments nou unes setmanes després. Durant aquest viatge, hem après moltes lliçons sobre el tracte amb els proveïdors de pagaments i, en aquest article, comparteixo aquests aprenentatges amb altres emprenedors.

Espero que les seccions que apareixen a continuació us siguin d’utilitat a mesura que aneu prenent mesures per implementar (o rescatar) la part del comerç electrònic de la vostra empresa.

Resum: què hem après de triar (i perdre) un proveïdor de pagaments de comerç electrònic

El nostre consell:

Quan seleccioneu els productes del proveïdor de pagaments, comproveu diverses coses: el més important, assegureu-vos que permetin la importació i exportació de dades xifrades de la targeta de client i assegureu-vos que no infringiu els seus termes.

Assegureu-vos que disposeu de polítiques i procediments per mantenir el contingut i els usuaris no desitjats lluny del vostre lloc web, de manera que no incompleixi les condicions dels proveïdors de pagament en el futur.

Preneu-vos el temps per entendre els riscos que la vostra empresa suposaria per als possibles socis de comerç electrònic i esbrineu com reduir-los o mitigar-los.

Escriviu un document "Informació i polítiques de l'empresa" que pugueu utilitzar per donar suport a les aplicacions. Us ajudarà a posicionar positivament el vostre negoci i a mitigar els riscos quan un subscriptor revisi la vostra sol·licitud.

Sol·liciteu-ho en paral·lel a diversos proveïdors de pagaments per reduir l’impacte temporal dels rebutjos.

Quan és el moment adequat per començar a carregar el vostre producte?

La regla estàndard de les startups és fer que el vostre lloc web sigui gratuït fins que tingueu una mica de tracció. A continuació, arribareu a una zona grisa on podríeu començar a carregar els vostres usuaris, però tindria un inconvenient: si ja no és gratuït, és probable que el creixement de la vostra base d’usuaris disminueixi.

Us heu de preguntar, quin valor oferiu als vostres usuaris avui en dia? No tots els vostres usuaris en general. Més aviat, si aïlleu un sol usuari i els observeu sols, els oferireu prou valor per justificar el càrrec del vostre producte?

Per respondre a aquesta pregunta, vam decidir crear una calculadora de retorn de la inversió (ROI) directament al nostre lloc web. Havíem d’examinar totes les maneres en què oferíem un benefici a un dels nostres usuaris i, després, havíem de convertir-ho en una estimació financera clara i transparent per a un període determinat i comparar-ho amb el que proposàvem cobrar. aquest mateix període. Si el benefici superava el cost, aleshores guanyaria tots els guanys i hauríem d’esperar que l’usuari estigués disposat a invertir en la nostra proposta.

Per identificar tots els avantatges per a un usuari, pot ajudar-vos a analitzar què els ha motivat a visitar el vostre lloc web en primer lloc. És possible que tingueu una sorpresa. Al nostre mercat, cobrem als nostres venedors una subscripció trimestral per rebre contactes qualificats dels compradors. Vam pensar que aquest era el nostre únic punt de venda, però després vam analitzar el comportament dels nostres visitants mitjançant Mouseflow juntament amb com havien arribat al nostre lloc web (mitjançant els nostres registres web), i ens vam adonar que també volien saber si apareixien a la nostra el lloc web podria millorar el rànquing de cerca del seu propi lloc web. Hem descobert que els llocs web dels nostres venedors sovint reben un augment en el rànquing de cerca quan s’inscriuen, de manera que vam començar a promocionar-ho a tot el nostre lloc web com a avantatge secundari i també vam afegir el benefici a la nostra calculadora de ROI.

Per descomptat, heu de provar A / B el vostre lloc web per esbrinar la millor manera de promoure la vostra proposta de valor. Vam comprovar que augmentàvem les inscripcions al voltant d’un 500% durant unes sis setmanes de proves A / B.

Si no esteu segur de què són les proves A / B, és molt senzill: inventeu dues versions de la mateixa interfície d'usuari o pàgina web i analitzeu com interactuen els vostres usuaris amb cadascuna. Qualsevol interfície que obtingui els millors resultats per al vostre negoci és la que hauríeu de seguir endavant. Podeu variar qualsevol cosa que vulgueu, incloses les paraules que utilitzeu, el disseny, els tipus de lletra, les mides de lletra, els esquemes de colors.

En realitat, solem utilitzar aproximadament quatre variants d’una pàgina web i analitzar-ne l’eficàcia. A continuació, escollim els dos millors artistes i comprovem si podem arribar a presentar altres quatre variants basades en aquests artistes, i tornem a provar. Repetir aquest cicle moltes vegades pot provocar un canvi molt positiu en la manera de comunicar la vostra proposta als clients. És una mica com la teoria de l’evolució, la supervivència dels més aptes, i són els vostres clients els que decideixen què funciona i què no.

Quant hauríeu de cobrar?

Si teniu instal·lada una calculadora de ROI, esbrinar quant podríeu cobrar de manera raonable un client és una mica més fàcil, tot i que encara queda un judici per fer: hauríeu de cobrar l’1% del seu ROI? 10%? 50% ?! Una tarifa plana per a tothom, o decidida cas per cas?

Vam provar alguns punts de preu diferents per veure què passaria. Vam començar amb un preu baix a mitjà per obtenir una línia de base a partir de la qual treballar. Després vam provar un preu molt baix. No és sorprenent que tinguem més inscripcions, però, en general, els nostres ingressos van ser més baixos perquè l’augment del percentatge d’inscripcions no va compensar la caiguda del preu. Després vam passar a un preu més alt que la nostra línia base original. Per sorpresa nostra, la taxa d’inscripció només es va reduir molt lleugerament respecte al preu de referència, de manera que el preu més alt va resultar ser òptim per al nostre negoci.

D’això hem extret dues conclusions.

En primer lloc, és possible que hagueu subestimat el valor del vostre producte. Com que les startups són difícils de construir i perquè és possible que estigueu desesperats per adquirir els vostres primers clients que paguen, podeu caure en el parany de pensar que hauríeu de cobrar preus mínims. Però, en realitat, si podeu demostrar un benefici per als vostres usuaris, pagarà la pena pagar-lo.

La nostra segona conclusió va ser que comprar alguna cosa no és només una transacció lògica, sinó també emocional. En altres paraules, un cop algú ha decidit que realment vol alguna cosa, no tendeix a centrar-se únicament en el preu, sinó en el valor. Ho podeu veure a moltes àrees del comerç minorista, sobretot marques de dissenyadors com Mercedes (només un cotxe?) I Jimmy Choo (només un parell de sabates?), I això pot aplicar-se també a la vostra empresa. Veneu-la als vostres usuaris segons valor, no preu.

Configuració del comerç electrònic: què implica?

Configurar una solució de comerç electrònic sol comportar tres establiments de tres components clau:

Una caixa en la qual el client proporciona les dades de la seva targeta per fer un pagament. La sol·licitud de pagament es passa a…
Una passarel·la de pagament, que autoritza el pagament i després parla amb…
Un compte de comerciant, que processa el pagament i ingressa els fons rebuts al vostre compte bancari

Algunes empreses com Braintree, Stripe i Shopify ofereixen les tres empreses com a finestreta única (anomenada "plataforma de pagaments de pila completa"). Si en feu una, podeu estar en marxa i fer pagaments de manera segura des del vostre lloc web en qüestió d’hores.

Si no podeu o no voleu fer-ho, utilitzeu una plataforma de pagaments de pila completa, entrareu en la combinació de selecció i implementació de components compatibles entre si. Si només tots els productes de cada nivell de la pila de tecnologia funcionessin entre si. Per desgràcia, no és el cas: necessitareu una selecció acurada de les vostres seleccions.

Tant si utilitzeu una plataforma de pagaments de pila completa com si feu combinacions, haureu de passar per un o més processos d'aplicació i aprovació. Es poden trigar setmanes a completar-se i els rebuigs són habituals.

Si sol·liciteu un sol proveïdor de pagaments i rebutgeu un rebuig, no només haureu perdut un temps valuós, sinó que també haureu de determinar a quin proveïdor de pagaments voleu aplicar el següent. Aleshores haurà de passar per un altre procés de sol·licitud i esperar el resultat: més temps perdut i cap garantia d’aprovació.

En el nostre cas, hem rebutjat un total de sis proveïdors de pagament diferents. Va ser una experiència estressant, però en vam aprendre moltes coses i vam trobar una manera de millorar la manera de col·laborar amb els proveïdors de comerç electrònic. Hem desenvolupat un document d '"Informació i polítiques de l'empresa" que ens va servir com a paquet d'informació que podríem enviar per donar suport a les nostres aplicacions. Aquest nou enfocament va ser tan eficaç que vam poder tornar al nostre proveïdor de solucions preferit i poder superar amb èxit el procés de sol·licitud malgrat el rebuig anterior.

No vull que passis el mateix dolor que nosaltres (pel que fa a trampes de selecció de productes i aplicacions fallides), així que comparteixo el que hem après a les seccions següents.

Consideracions clau a l’hora de seleccionar el programari de comerç electrònic

El producte d’aquest proveïdor de pagaments està disponible al meu país?

No es tracta tant del país o països on es troben els vostres clients, sinó de la ubicació de la vostra empresa. Alguns productes només estan disponibles per a empreses de països específics.

Aquest proveïdor de pagaments requereix que el meu negoci estigui registrat?

Alguns proveïdors de pagaments només tractaran amb empreses registrades o amb números fiscals, de manera que si no sou registrat o no esteu registrat fiscalment, heu de comprovar la posició amb qualsevol proveïdor que esteu considerant. La majoria de proveïdors de pagaments tractaran amb empreses no registrades, però el procés de sol·licitud de vegades és més senzill si esteu registrat.

Aquest proveïdor de pagaments pot acceptar la moneda o les monedes en què vull acceptar els pagaments?

Cal que comproveu les monedes acceptades per qualsevol producte que esteu considerant, ja que totes varien. Val a dir que alguns productes admeten més monedes de les que s’indiquen als seus llocs web, de manera que és possible que vulgueu escriure al seu equip d’assistència per assegurar-vos de quina és la vostra posició.

Aquest proveïdor de pagaments permet la importació / exportació segura de dades de targeta existents?

Aquesta és una consideració molt important si utilitzeu un model de subscripció per al vostre negoci. Imaginem que heu acumulat una base d’usuaris de 20.000 clients que paguen per subscripció. Si per algun motiu us heu de traslladar a un nou proveïdor de pagaments, podreu exportar amb seguretat les dades de la targeta dels vostres clients i importar-les al magatzem del proveïdor de pagaments nou?

Si la resposta és negativa, haureu d’escriure a cadascun dels vostres clients i demanar-los que tornin a proporcionar les dades de la targeta quan convisqueu amb la vostra nova tecnologia de pagament. És gairebé segur que alguns dels vostres clients ignoraran aquesta sol·licitud i, per tant, la vostra empresa veurà immediatament una reducció dels ingressos. Això suposa un gran risc i us podria deixar de canviar les tecnologies; per tant, crec que els proveïdors de pagaments que no ofereixen la portabilitat de la targeta us bloquejaran efectivament.

Segons les nostres experiències del 2016, Stripe i Braintree van donar suport a la portabilitat de les targetes (sí) i 2Checkout i Sage Pay no ho van fer (boo!).

El producte d’aquest proveïdor de pagaments és compatible amb la resta de productes que estic considerant a la meva pila de tecnologia de pagaments?

Com s'ha esmentat anteriorment, si no voleu una plataforma de pagaments de pila completa, haureu d'assegurar-vos que els productes que seleccioneu siguin compatibles entre si.

El meu lloc web incompliria les “Condicions del servei” o la “Política d’ús acceptable” d’aquest proveïdor de pagaments?

És imprescindible que la vostra empresa compleixi i segueixi complint els termes i condicions del proveïdor de pagaments seleccionat. Fins i tot si porteu anys amb un proveïdor de pagaments, és possible que la vostra empresa incompleixi els termes i el proveïdor de pagaments pugui rescindir el vostre compte amb un preavís molt curt. Tant si no us avisen, ni amb 24 hores d’antelació ni amb 28 dies, això pot danyar greument el vostre negoci.

Per determinar si la vostra solució incomplirà els termes, haureu de llegir atentament les "Condicions del servei" i la "Política d'ús acceptable". Un cop ho hàgiu fet, potser trobareu que encara no esteu segur, ja que pot haver-hi ambigüitats. Aquí teniu un exemple:

De vegades, la resposta no es troba a la lletra petita, de manera que és possible que hagueu de preguntar-ho al proveïdor. En un cas que ens vam trobar, seria un incompliment si un comprador pagués un advocat a través del proveïdor de pagaments per la prestació de serveis jurídics, però no seria un incompliment si un advocat pagués a la plataforma la publicitat de serveis jurídics.

Quin camp de mines!

Aquí en teniu una altra. Alguns proveïdors de pagaments permetran que el vostre lloc web mostri contingut per a adults, però no us permetran acceptar pagaments de proveïdors de serveis per a adults. Altres proveïdors de pagaments no permetran cap contingut per a adults al vostre lloc web. I després hi ha la definició de "adult". Per a alguns proveïdors de pagaments, no es permeten les escorts ni els proveïdors de massatges eròtics, però qualsevol altra cosa serveix. Per a d’altres, no permetran despulladors i majordoms nus. Alguns van més enllà i no permetran als proveïdors de serveis que tinguin res a veure amb festes de cérvols.

Si el contingut del vostre lloc web és generat per l'usuari, hi ha el risc que els usuaris puguin generar contingut que es considera prohibit i, si no disposeu de processos de control de contingut adequats, és possible que la vostra empresa no en sigui conscient. Correu el risc que el vostre proveïdor de pagaments descobreixi aquest contingut abans de fer-ho, ja que té processos automatitzats per trobar contingut prohibit.

Si creieu que hi ha algun risc que incompleixi les condicions d’un proveïdor, el meu consell és demanar-los. Cal ser 100% transparent amb ells. Si no us sentiu còmode sent 100% transparent, probablement tingueu alguna cosa a amagar i el vostre negoci probablement sigui límit; per tant, tard o d’hora, algú que treballi per al proveïdor de pagaments decidirà que incompleix i que no voleu per arribar a aquesta posició perquè és molt difícil recuperar-se.

Una altra àrea de possibles incompliments es refereix als països en què s’utilitza el vostre lloc web. Teniu alguna activitat d’usuari en països sancionats per l’OFAC, per exemple, Iran i Corea del Nord? Si és així, probablement sigui un incompliment. Encara que no tingueu aquesta activitat d’usuari, teniu establertes polítiques i procediments per evitar-ho? Si no, el vostre proveïdor de pagaments potencial pot pensar que la vostra empresa té un risc massa alt per assumir-la. Malauradament, els problemes de l’OFAC no són senzills. Hi ha sancions "exhaustives", però també una llista més llarga de sancions "específiques" (que inclou països com el Iemen on alguns tipus de comerç es consideren acceptables). Aquí hi ha un enllaç al lloc web oficial de l’OFAC:

El procés de sol·licitud

A causa de l’elevat índex de fracassos associat al procés de sol·licitud, hauríeu d’esperar haver d’enviar diverses sol·licituds. De fet, pot valer la pena enviar diverses sol·licituds en paral·lel si teniu molt poc temps.

Quan sol·liciteu obrir un compte amb un proveïdor de pagaments, avaluarà la vostra empresa en dues àrees clau: compleix els termes i quin nivell de risc presenta? Vaig parlar de l’adhesió als termes i condicions a la secció anterior, així que ara fem una ullada a l’avaluació del risc.

Quan un proveïdor de pagaments avalua el nivell de risc a la vostra empresa, el més important que volen entendre és com podria arribar a estar exposada financerament la vostra empresa. Dit d’una altra manera, si el vostre negoci fallés de cop, volen saber quants diners podríeu deure a les persones que han pagat serveis o productes que ja no podeu proporcionar. En aquesta situació, els vostres clients podrien sol·licitar una compensació al vostre proveïdor de pagaments i, en conseqüència, els proveïdors de pagaments no volen que la vostra empresa estigui molt exposada.

Comprendre aquest concepte us pot ajudar a pensar en el vostre model de negoci i l’atractiu que tindria un proveïdor de pagaments en la seva forma actual.

A continuació, es detallen les àrees clau que hem après durant la presentació recent de sol·licituds de comerç electrònic:

Períodes de subscripció

Si la vostra empresa genera ingressos mitjançant subscripcions que es paguen per endavant, hi ha risc d’exposició. Suposem que els vostres clients paguen 200 lliures anticipades cada sis mesos, a canvi de sis mesos de serveis. Si un client us paga 200 lliures avui mateix, els deureu sis mesos de serveis. Si abandonéssiu el negoci avui mateix, hauríeu agafat els seus 200 lliures esterlines però no els haureu prestat els serveis que els deuen de manera tan efectiva que els deureu 200 lliures esterlines. És possible que la vostra empresa no pugui pagar aquest import de 200 lliures esterlines i, si passa això, el proveïdor de pagaments haurà de recuperar el deute.

Imaginem que el vostre pla de negoci preveu que d'aquí a tres anys tingueu 5.000 clients que paguen 200 lliures cada sis mesos. Es tracta d’un ingrés anual de 5.000 x 200 x 2 x 2 = 2 milions de lliures. El vostre proveïdor de pagaments probablement agafarà al voltant del 3% dels vostres ingressos per l'ús dels seus serveis, és a dir, 60.000 lliures a l'any. Si deixeu de treballar, (suposant que els pagaments dels vostres clients es van distribuir de manera uniforme durant els darrers sis mesos) els deureu als vostres clients uns 5.000 x 200 x 0,5 x 0,5 = 0,5 milions de lliures. Com que heu deixat de treballar, el vostre proveïdor de pagaments haurà de retornar als vostres clients en nom vostre. Pot ser que el proveïdor de pagaments assumeixi un risc massa gran de 0,5 milions de lliures esterlines a canvi de 60.000 lliures esterlines. Ara teniu una manera de reduir significativament aquesta exposició: reduïu el període de subscripció de sis mesos a un mes. Això reduirà la vostra exposició a 83 £,333: aquesta és una proposta molt més atractiva per al vostre proveïdor de pagaments.

Factors d’enviament i devolució

Si teniu una empresa dedicada a l'enviament de mercaderies o a la prestació de serveis, el proveïdor de pagaments estarà interessat en quant trigareu a complir una comanda; com més temps trigueu, major serà l'exposició financera. També voldran saber quan cobreu per béns o serveis adquirits; si cobreu quan es fa una comanda, és més gran que si cobreu quan es compleix una comanda. Per a les mercaderies, també poden estar interessats en els vostres mètodes d’enviament, mètodes de seguiment de comandes i assegurances.

Els proveïdors de pagaments també estan interessats en la vostra política de reembossaments. Si oferiu reembossaments ràpids i sense dubtes, el risc és baix. Si no oferiu reembossaments, això pot provocar disputes (alt risc).

És evident que aquí hi ha diverses oportunitats per assegurar que la vostra empresa sigui considerada de baix risc pels proveïdors de pagaments, i val la pena assenyalar que les formes de treballar de menor risc també agradaran als vostres clients.

Parts implicades en transaccions

Durant el procés de sol·licitud, se’ns va preguntar si volíem processar pagaments entre compradors i venedors al nostre mercat. Vam respondre que no i que els pagaments només es realitzarien entre els venedors i la nostra empresa. Sembla que aquest és un model de negoci menys arriscat que el processament de pagaments entre compradors i venedors.

Aprovació subjectiva

Durant les nostres nombroses sol·licituds a proveïdors de pagaments, hem detectat que la decisió d’un proveïdor de pagaments és en part subjectiva. És a dir, sembla que prenen decisions en funció de com creuen que és la vostra empresa, en lloc de com és .

En particular, després de l’enviament d’una sol·licitud, es van fer moltes preguntes i respostes mitjançant converses de correu electrònic esporàdiques, amb missatges que passaven per diverses parts (per exemple, l’assegurador demana a l’agent client que faci una pregunta al sol·licitant i, a continuació, la resposta torna a l’assegurador a través de l’agent). Vam trobar que les preguntes i respostes sovint estaven subjectes a llargues temporades i a una mala interpretació. No sabíem si el mateix subscriptor feia totes les preguntes o si s’estava passant l’aplicació entre els asseguradors. No sabíem si escrivíem respostes llargues o curtes. Vam tenir períodes en què diverses persones de la cadena estaven de vacances anuals i això va conduir a més retards i males comunicacions. Amb tot això,semblava que les decisions que es prenien eren força subjectives ("tinc una bona sensació sobre aquest sol·licitant / empresa?"), i aquesta subjectivitat portava a rebutjar les nostres sol·licituds.

Llavors, com trencar el cicle? Vam analitzar totes les preguntes i respostes que havíem rebut i vam decidir escriure un document únic sobre "Informació i polítiques de l'empresa" per explicar tot el que creiem rellevant sobre el nostre negoci. Aquest document es podria enviar per donar suport a una sol·licitud i esperem que respongui immediatament a totes les preguntes que pugui tenir un subscriptor, cosa que els permetrà obtenir una visió completa i prendre una decisió informada sense demora. Com que havíem fet tantes sol·licituds, teníem moltes preguntes i respostes per basar-nos en el document, vam anar una etapa més enllà i vam considerar totes les altres maneres en què sentíem que podríem demostrar que teníem un responsable, viable, negoci de baix risc.

I saps què? Ha funcionat! Les nostres sol·licituds es van processar ràpidament i vam tenir un índex d’èxit molt superior. A continuació exposem el contingut ampli del nostre document "Política i informació de l'empresa" i esperem que això us ajudi amb les vostres sol·licituds als proveïdors de pagaments.

Document "Política i informació de l'empresa"

Aquí hi ha un enllaç a un exemple de document "Informació i polítiques de l'empresa": intently.co/Mostre informació i polítiques de l'empresa Document.docx. Es tracta d’un document de Microsoft Word: si no podeu llegir aquest fitxer, poseu-vos en contacte amb nosaltres i us enviarem el document en un format diferent.

Us recomanem que utilitzeu alguna cosa així per donar suport a les vostres aplicacions de proveïdor de pagaments.

Resiliència: tingueu una solució de pagament per contingències

Com que sempre hi ha el risc que el vostre proveïdor de pagaments rescindeixi el contracte amb breu avís per algun motiu inesperat, us recomano que implementeu una segona solució de comerç electrònic com a còpia de seguretat / contingència en cas que això passi. D’aquesta manera podeu canviar ràpidament a la solució de contingència si es tanca la solució principal.

A part de la resolució del contracte, això també es podria deure al tancament del proveïdor de pagaments principal amb breu avís o amb l’error d’alguna altra part de la vostra pila de tecnologia amb breu avís. Per exemple, teníem una situació en què la nostra empresa d’allotjament no seguia les últimes versions de TLS (un protocol de seguretat) i la nostra solució de pagament només continuaria funcionant si ens traslladem a un nou servidor allotjat amb la versió més recent de TLS. Vam optar per migrar a una empresa d’allotjament diferent, però podríem haver canviat a la nostra solució de pagament de contingència si fos necessari.