Com crear comunitats en línia i aprofitar-les

Introducció

Si seguiu la ruta d’establir una comunitat de marca privada en línia, com ara un fòrum només per a membres o una xarxa social gestionada per una empresa, com podeu integrar aquesta base d’usuaris en una comunitat? I com aprofiteu aquesta comunitat per produir valor real?

Mantingueu-lo petit

Si teniu un milió de seguidors a les xarxes socials, la vostra comunitat de marca hauria de ser de desenes de milers. L’exclusivitat augmenta el compromís i el valor dels implicats. Podeu compartir l'enllaç a aquesta comunitat al vostre perfil de xarxes socials corporatives per mostrar quin és l'enllaç legítim, però no doneu accés a ningú ni a tothom que ho sol·liciti.

Voleu obtenir els comentaris d'una petita mostra que s'assembli a la base de clients.

Tamara Wilhite, mare del nen a la foto

Convidar a les persones adequades

Els membres de la comunitat haurien de ser el vostre client ideal perquè els pugueu entendre millor, els vostres grans fans que podríeu utilitzar com a ambaixadors de la marca, els representants de les vostres empreses que puguin interactuar amb els membres de la comunitat sense deixar-vos aclaparar pel gran volum de preguntes i peticions.

Necessiteu una base demogràfica àmplia que reflecteixi la vostra base de clients, com ara persones de tot el país si sou una marca nacional. Si teniu un ampli rang d’edat comprant el vostre producte, la vostra xarxa social privada no només pot incloure les persones més joves amb més probabilitats d’inscriure’s a partir d’un avís a les xarxes socials.

Sol·liciteu un comentari honest i dur

Pregunteu-los què els agrada i què no de la marca. On és inconsistent la vostra marca? Quines campanyes odien? Recordeu que la veritat està entre el millor del que diuen els vostres enemics i el pitjor del que diuen els vostres aliats, i que els comentaris negatius d’aquest grup són molt més precisos que el que pot fer que el màrqueting de comentaris positius generalment arribi a la direcció dels informes.. No necessiteu més elogis tret que reveli nous segments de mercat o usos del vostre producte, tret que us donin bones crítiques en línia en un altre lloc. En aquest darrer cas, les ressenyes positives són SEO gold i milloren les probabilitats del vostre producte de ser seleccionat quan altres ho comprin.

Quan obtingueu els comentaris mixtos, podeu portar aquesta informació (menys identificadors personals) a la vostra comunitat d’usuaris més àmplia per sol·licitar consells generals sobre com solucionar-los, informació sobre com els altres s’ho miren i qui ho veu com un problema important. en comparació amb una molèstia.

Dissenyar comentaris de persones que vulguin millorar el vostre producte és un recurs inestimable.

Tamara Wilhite

Utilitzeu-los per fer proves

Què en penseu d’aquest eslògan? Quines imatges i associacions teniu d’aquest producte? Per què us molesteu amb una cara campanya d’investigació de mercat general quan podeu demanar a la vostra base de consumidors existents que us doni comentaris.

Aquest tipus de difusió de la comunitat d'usuaris requereix tenir clares exempcions de responsabilitat segons les quals el que la gent veu al vostre lloc web és propietari i no s'ha de compartir ni discutir en altres llocs. Aquest tipus d’exempcions de responsabilitat són un pas legal necessari per processar qualsevol persona que filtri aquesta informació de màrqueting, però també pot ajudar els membres a sentir-se privilegiats, ja que tenen un coneixement especial que altres no tenen, aprofundint així la seva relació amb l’empresa.

Generació de contingut

Podeu utilitzar aquestes comunitats d'usuaris per obtenir una font de contingut que el vostre equip examini abans de publicar-la i publicitar-la a través de les xarxes socials.

Feu saber a la gent que utilitzeu les seves idees i qualsevol consell que doni. Això protegeix l'empresa si després demanden perquè utilitzeu el seu consell sobre com utilitzar el producte en contingut en altres llocs. Doneu als individus que van generar les idees una punta de barret i, idealment, premieu-los a través de la comunitat d’usuaris, de manera que es converteixin en promotors del contingut i en els ambaixadors de la marca en lloc de sentir-se acostumats.

Podeu considerar concursos de fotos amb la comunitat d’usuaris amb recompenses per a aquells que envien les imatges més atractives d’ells mateixos amb el vostre producte o que utilitzen el vostre servei. Tanmateix, no podeu utilitzar aquestes imatges a la vostra pròpia campanya de màrqueting sense tenir previ avís legal clar que reclameu els drets de les imatges quan es publiquin al fòrum de membres. Una renúncia legal quan la gent s’inscriu pot ser vàlida als tribunals, però generareu mala voluntat de les persones amb més probabilitats de propagar males notícies si això no està clar.

Troba aquest punt comú

Cal que qualsevol comunitat social estigui centrada en més de la marca. Quins són els problemes més habituals que la gent resol amb el vostre producte o servei? El màrqueting ha de saber-ho per a qualsevol campanya de màrqueting àmplia. Per a una marca com Pampers, la base comuna és òbvia: els pares de nens petits. Poden comercialitzar els seus bolquers i altres productes per a nadons als pares dins del contingut del fòrum sobre tractar amb nadons, entrenar als lavabos nens petits i altres reptes als quals s’enfronten els pares. Si el contingut va bé amb la comunitat privilegiada, sabreu que funcionarà bé a Internet.

Determineu els seus interessos compartits per saber quines són les causes o els problemes que cal abordar. Determineu les seves característiques compartides rellevants perquè pugueu comercialitzar-les. Això us ajudarà a evitar problemes importants que tenen les empreses quan el seu màrqueting és contrari a la imatge i fins i tot als valors de la base d’usuaris.

Condueix

Quins són els usos inusuals del vostre producte? Voleu saber aquestes coses per poder crear contingut nou que aprofiti aquest tipus de consultes i proporcioni consells de valor afegit als usuaris generals. També els hauríeu de demanar contactes com ara "On voleu que es vengui el nostre producte o servei?", "On no es dóna un servei adequat?", "Quins proveïdors de serveis no fan una feina prou bona?" La intenció d’aquest esforç és esbrinar quins problemes s’han d’abordar abans que generin moltes crítiques en línia o oportunitats de negoci perdudes.