Com respondre professionalment a les trucades telefòniques empresarials

L’etiqueta adequada del telèfon és crucial per a l’èxit d’un negoci.

Vaig dirigir una empresa durant més de 35 anys i vaig aprendre la importància de formar el meu personal per saber respondre al telèfon i gestionar les converses telefòniques de manera empresarial.

Una etiqueta adequada del telèfon requereix coneixements sobre com respondre, prendre notes i impressionar els clients amb professionalitat. Són coses crucials a entendre, així que comencem.

Com dir hola quan respon al telèfon

Els primers segons d’una trucada telefònica poden influir més en la satisfacció del client que en qualsevol cosa que segueixi. Marca el to i voleu impressionar els clients amb professionalitat a l’hora d’atendre les trucades.

No voleu que el vostre personal respongui amb un llançament llarg. Però és possible que tingueu preferència per la presentació acollidora.

Escriviu un guió i proporcioneu-lo a tot el personal. Ha de ser senzill i puntual, com ara "Gràcies o trucar a Xyz Corporation. Com us puc ajudar?"

En alguns casos, és possible que vulgueu que els vostres empleats indiquin el seu nom o el nom del departament específic. Com ara "Aquest és el departament de comptabilitat. Com us puc ajudar?"

Assegureu-vos d’instruir el vostre personal sobre com respondre professionalment al telèfon de la vostra empresa perquè tothom publiqui el mateix missatge de manera coherent. Fins i tot els treballadors a temps parcial que contracti s’han d’incloure en aquesta formació.

Estigueu preparats per prendre notes

Cada bloc hauria d’estar disponible en tot moment un bloc de notes o un paper, i un llapis o un llapis.

El personal ha d’escriure el nom de la persona que truca abans d’implicar-se en la discussió. En cas contrari, es pot oblidar ràpidament. Si la persona que truca no diu el seu nom, pregunteu-ho abans d’anar més enllà.

Anoteu els detalls de la conversa mentre parleu. És important saber amb qui parlàveu i de què es va parlar. Això us ajudarà si voleu tornar a consultar la conversa telefònica més endavant.

Utilitzeu el nom de la persona que truca de tant en tant durant tota la conversa. I de nou, al final, quan els agraïu la trucada. Quan la persona que truca et senti repetir el seu nom, sentirà que són importants per a tu.

Utilitzeu una etiqueta telefònica adequada

No tenim l’avantatge de la retroalimentació visual ni del llenguatge corporal quan parlem per telèfon. El focus ha de ser sempre fer una impressió positiva per a la vostra empresa.

Mostrar empatia

És fonamental prestar una atenció addicional a la forma en què sona l’altra part. Intenta recollir els sentiments de la persona que truca.

Si se senten frustrats per alguna cosa, mostreu compassió i comprensió. Feu tot el possible per escoltar i respondre en conseqüència a les seves necessitats.

Tothom hauria de conèixer les vostres polítiques comercials

Hi haurà moments en què algú realitzarà sol·licituds no raonables per telèfon. Aquí teniu un exemple de com això pot funcionar contra vosaltres:

Després d’aquesta experiència, vaig fer una política només per acceptar comandes prepagades amb efectiu o amb targeta de crèdit.

Les polítiques no estan destinades a dificultar les coses. Estan destinats a mantenir el negoci rendible. Per tant, assegureu-vos que tots els vostres empleats coneguin les vostres polítiques i que s’adhereixin a elles quan tracteu amb clients per telèfon.

Maneres telefòniques

Es requereixen bones maneres quan es parla amb els clients. Una vegada vaig copsar que un empleat s’enfadava quan un client demanava ajuda. Ho va prendre personalment i va parlar amb el client d’una manera poc amable.

Heu de descobrir aviat si això passa per poder corregir-ho abans de fer massa mal a la vostra empresa.

Els clients sempre recorden com se’ls tracta quan demanen ajuda. Recorden quan se’ls maltracta més que quan se’ls tracta bé.

Ús adequat de la gramàtica

Si contracteu persones que no fan servir l’anglès com a llengua materna, és possible que no utilitzin una gramàtica adequada. Això pot causar una mala impressió a la vostra empresa.

És possible que aquests empleats siguin molt bons en el que fan, però és possible que no vulgueu que responguin als vostres telèfons. I si ho feu, pot ser que beneficiï el vostre èxit si oferís algun tipus de formació en ESL a aquests empleats.

Converses presencials i per telèfon

Quan treballes cara a cara amb algú, és fàcil centrar-te en aquesta persona. Però quan parleu per telèfon, només teniu la veu a l’orella.

Mantindre la concentració

Pot ser que estiguin passant coses que us atrauen l’atenció de la persona que truca. No deixis que això passi. Crearà una sensació de desinterès en la ment de qui truca. És possible que perdeu un bon client per això.

Elimineu el soroll de fons

El soroll de fons pot fer que una conversa telefònica empresarial sembli molt poc professional. Assegureu-vos que el vostre entorn de treball estigui configurat de manera que el vostre personal tingui el mínim de distraccions possibles, especialment per a aquells que treballen per telèfon.

Doneu comentaris verbals

També és vital donar comentaris verbals a la persona que truca per demostrar que entén els seus problemes o preocupacions. Indiqueu al vostre personal que ho faci. Ajuda a l’hora d’afrontar trucades que es queixen o tenen problemes.

Trucador frustrat

Imatge de Gerd Altmann de PIxabay

Gestió de queixes dels clients

Els clients sempre recordaran la capacitat de resposta dels vostres empleats als seus problemes. Una actitud positiva farà una impressió duradora i pot generar més negoci en el futur.

Recordeu-ho quan parleu per telèfon. No es pot veure una persona que truca, de manera que la comunicació verbal és més crítica que mai. Intenteu notar el nivell d’estrès de la persona que truca. El seu to podria fer-ho evident. Respondre a això amb una actitud positiva i amable.

Tingueu en compte una política per saber com la vostra empresa ha decidit fer front als problemes quotidians. Assegureu-vos que tot el personal conegui aquestes polítiques perquè puguin respondre amb rapidesa i decisió a les queixes dels clients per telèfon.

Ús d’un sistema de resposta automàtica

El millor és proporcionar una llista senzilla d’opcions que la persona que truca pot seleccionar, com ara arribar als departaments o al personal més buscats.

Només cal fer una breu salutació, anunciar el nom de l’empresa i una llista senzilla de seguir les opcions d’encaminament. Algunes empreses utilitzen felicitacions que els interlocutors temen escoltar perquè volen connectar-se ràpidament amb la persona adequada.

No perdeu mai el temps de la persona que truca amb anuncis promocionals al missatge de felicitació. Les salutacions prolongades poden frustrar enormement les persones que tornen a trucar que ja coneixen la vostra empresa.

L'opció zero per a una persona viva és obligatòria

Incloeu sempre un mètode senzill per arribar a una recepcionista que pugui ajudar les persones que truquen que no saben amb certesa amb quin departament han de parlar per a qualsevol problema concret. L’opció zero és obligatòria per aquest motiu.

En conclusió

Amb la configuració adequada del vostre sistema telefònic i una manera empresarial de respondre i gestionar les trucades, els vostres clients notaran la professionalitat de la vostra empresa. Això els farà tornar cada vegada que necessitin alguna cosa que el vostre negoci us proporcioni.