Un bon servei al client o servitud?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Heu sentit mai la història dels pneumàtics de Nordstrom? La "llegenda" diu que un dia un client va entrar a una botiga de Nordstrom per retornar-li un conjunt de pneumàtics de neu. Tot i que Nordstrom no ven pneumàtics, els va tornar els diners amb molt de gust. Aquesta història s’ha repetit fins i tot en llibres i presentacions com a model d’atenció al client.

Certament, Nordstrom és un minorista que ha guanyat la categoria de superestrella per posar els clients en primer lloc. Però, és aquesta una història que pot oferir un pla de bon servei al client i de programes de fidelització de marca perquè els altres puguin seguir? Probablement no. Per què?

Per començar, segons el lloc de desacord, Snopes.com, aquesta història és una llegenda urbana. A continuació, tot i que aquest comportament pot (incidir en "poder") "sorprendre" qualsevol client que s'adoni que l'empresa ha sortit del seu camí, pot transformar-se fàcilment del servei al client a la servitud. El servei proporciona el que es paga equitativament; la servitud està sent esclavitzada pels clients i les seves exigències poc realistes.

Què cal evitar les trampes d’atenció al client?

Tractar amb lladres de devolució de clients

La història dels pneumàtics Nordstrom pot tenir un gir dolorós per als minoristes. Sense polítiques de devolució, sense límit de temps, alguns clients ho han pres com una invitació oberta a robar o "demanar prestat" mercaderies a la botiga. Exemple : un client comprarà un vestit o un vestit, el portarà a una festa o esdeveniment i el retornarà per obtenir un reembossament complet.

Amb el potencial perquè això passi, per què alguna empresa oferiria polítiques de retorn massa generoses? Perquè entenen la naturalesa humana. Les persones que facin una compra i saben que tenen una possibilitat de devolució llarga o il·limitada, pensaran que la retornaran en algun moment del futur. Després continuen amb la seva vida desbordada i distreta, se n’obliden i potser no la tornaran mai. Aquesta és una bona notícia per als minoristes.

No hi ha dubte que les polítiques de devolució adequades al client poden ajudar a generar la satisfacció i la confiança del client. Però cal tenir en compte aquestes precaucions:

• Veure les taxes de devolució. Si les taxes de retorn es tornen excessives i erosionen els marges de benefici de manera significativa, s’haurien de tenir en compte els canvis en les polítiques.
• Demaneu comentaris sobre la devolució. En realitat, els rendiments poden ser una font enorme d’investigacions de mercat per a una empresa. Fins i tot si hi ha una política de devolució sense problemes, demanar als clients informació sobre el motiu de devolució pot proporcionar informació útil per canviar els productes i serveis oferts. Moltes respostes de "canviat d'opinió" o "sense raó" podrien indicar una incidència més gran de retorns sense escrúpols.

Tractar de la consulta de regals i Scope Creep

Retornar un producte és relativament fàcil. Vols tornar un servei? No tant. Tot i que moltes empreses tenen garanties de satisfacció del client, per als serveis, cal definir clarament què és reemborsable i què no.

En cap lloc és més difícil que en l'àmbit de la consultoria. Un consultor pot proporcionar serveis i els clients poden dir que no els ha agradat el que es va fer, rebutjant el pagament. Igual que l'exemple de vestit de festa comentat anteriorment, aquests clients estan "provant" un consultor. Com que els serveis no es poden revendre com podrien ser els productes retornats, les "devolucions" de la consultoria poden deixar ràpidament fora del negoci un consultor.

Els consultors poden passar fàcilment al mode de servitud com a acció reflexa quan un client manifesta el seu disgust per aquest o aquell aspecte de l’experiència de consultoria. Tement que perdin la venda o el client, passen al mode "tot el que calgui" per mantenir el negoci, erosionant qualsevol marge de benefici que es pugui obtenir. Això també pot restar atenció a qualsevol altra qüestió a l’agenda, augmentant el potencial perquè aquests compromisos també vagin malament.

Què cal fer un consultor?

• Obteniu-ho tot per endavant. Hi ha tres coses que un consultor necessita per endavant abans de contractar qualsevol client: 1) Dipòsit no reemborsable; 2) Contracte o pressupost que defineixi clarament les responsabilitats de les dues parts i la feina a fer; i, 3) Clàusula de danys liquidats que defineix la quantitat que deu un client si el contracte és cancel·lat per qualsevol de les parts.
• Aneu al mode "No molesteu". Fins que no es contracti oficialment un projecte, els consultors haurien d'adoptar una política de "no trucades telefòniques / correu electrònic / reunions" amb els clients. Aquestes comunicacions poden acabar de forma ràpida i senzilla consultant regals, de vegades fins i tot ser el consell suficient perquè el client pugui passar la informació i fer-la pel seu compte (o amb un consultor més competitiu i més barat). Resultat? El consultor mai no és contractat ni pagat.
• Recordeu que Anàlisi és assessorament. Una de les coses difícils amb què es troben els consultors a l’hora de crear propostes és la pregunta d’anàlisi: quina anàlisi del problema del client s’ha d’incloure a la proposta? Resposta: No gaire. Definiu el problema a resoldre, però no l’analitzeu. L’anàlisi és una habilitat molt valorada en el nucli del procés de consultoria. Incorporeu el temps d’anàlisi i el talent a la proposta.
• Vigileu Scope Creep. En el contracte, s’han de definir els paràmetres per a les consultes telefòniques i altres comunicacions durant el projecte de manera quees redueixi o s’eliminila possibilitat d’escampar l’abast ( Wikipedia ). L’abast es produeix quan els clients sol·liciten i esperen canvis massius o serveis addicionals sense que s’acompanyin de canvis i addicions al contracte. Una vegada més, l'adopció d'una política de "No molestar", excepte el que s'indica al contracte, pot ajudar-lo a controlar-lo.

© 2013 Heidi Thorne