El factor d’atenció a l’atenció al client

Quin és el factor assistencial?

En el que sembla una altra vida, treballava en un gran magatzem de cadenes grans. Coneixeu els que venen, des de pasta de dents fins a televisors de pantalla gran; també estan plens de gent feliç i somrient preparada per ajudar-vos amb qualsevol pregunta que tingueu. I aquesta gent feliç i somrient és prou amable de portar distintius perquè pugueu saber amb qui parleu.

En una evolució de les nostres insígnies, la companyia va decidir incloure les paraules "Ens importa". Mai no ens ho vam plantejar; només hi era. Això és fins al dia que vaig parlar amb un dels administradors després que havíem ajudat un client amb un problema que tenien. Durant la conversa, el gerent em va preguntar si sabia què significava realment CARE?

No tenia ni idea d'on conduïa, així que vaig dir que no. La resposta va ser que CARE significa "Cover Ass, Remain Employed". Mai m’ho vaig plantejar fins llavors, però té sentit.

Finalitat i conseqüències

Per a mi, el factor d’atenció consisteix a entendre què significa realment cada tasca que feu, quines són les possibles conseqüències de les accions i com poden afectar la vostra feina.

Però només hi som per fer una feina, oi?

Sí, ho som, però això no vol dir que no tinguem control sobre com es fa. Les meves dues cites preferides sobre aquesta teoria provenen de fonts molt diferents, però crec que encaixen molt bé.

Cultura de qualitat

Hi ha alguns llocs on, com a empleat, sempre es pot saber quan hi haurà la visita d’un auditor o fins i tot un nivell de gestió superior. No només hi ha tothom a la vora, sinó que també s’està fent de manera diferent. Tothom intenta ser el millor possible per a aquell dia.

Però això realment no proporciona una imatge real i tampoc no estableix una cultura de bona qualitat. Hauríeu de voler que el vostre negoci sigui el millor possible cada dia. Si es demana al personal que es posi de prop en qüestions com ara qüestions de qualitat i seguretat, no passarà molt temps fins que la vostra empresa no hi sigui. El senyor Ford era perfecte, només perquè ningú no estigui mirant bé en aquest moment, no vol dir que dediqueu menys esforç al paper o deixeu que les coses llisquin perquè vaja, ningú ho sabrà.

A més d'això, si bé Lawson pot ser un personatge fictici, la seva resposta a un soldat que no li feia preguntes, només havia de seguir les ordres i les raons que hi havia darrere d'aquestes ordres no eren de la seva preocupació. són.

Instint intestinal

Alguna vegada us han demanat alguna cosa i heu acabat pensant que no se sent bé? Aquest és el vostre instint intestinal, i normalment és correcte. Seguir les comandes és fàcil, algú pren totes les decisions. Estar disposat a entendre el propòsit d’aquestes ordres, què significa per a vosaltres i quines són les conseqüències que aporta el vostre factor d’atenció: voleu assegurar-vos que el que feu no us afecti de manera negativa i el que és més important, no compromet la qualitat ni la seguretat del producte o servei que proporcioneu.

I un petit flaix de notícies per a vosaltres: només perquè seguíeu les ordres no us suposa cap responsabilitat, independentment de la distància de la cadena de la comanda si fos qui l’heu dut a terme. responsabilitat i les conseqüències de les seves accions.

A més, com sabeu que la persona que dóna l'ordre té l'autoritat per fer-ho? Potser els alts directius no saben que se us ha demanat que feu alguna cosa que vagi en contra dels seus estàndards i procediments?

De vegades, la gent oblida que està bé fer preguntes o sentir que no és el seu lloc. Fer preguntes no vol dir que siguis menys intel·ligent o que no vulguis fer la feina, diria que en realitat és el contrari: vols fer la feina al màxim de les teves possibilitats, només vols comprovar-ho alguns detalls primer. Si alguna cosa va en contra de la vostra formació, valors o creences ètiques, hauríeu de sentir-vos còmodes discutint-ho, si no podeu, normalment es diu més sobre els seus valors que els vostres.

La meva experiència

No estic dient que si feu preguntes, les coses sempre funcionaran com a llum de sol i roses, ja que he dit que sempre torna a la cultura del negoci. I el factor CARE de vegades no us manté ocupat, però almenys sabeu que si hi ha algun problema que vulgueu entendre el propòsit del vostre paper o tasca, probablement no sigui on vulgueu continuar treballant.

Dos exemples clàssics de la meva pròpia història laboral: faig preguntes, no només forma part del que he de fer com a auditor, també és qui sóc, sóc curiós per naturalesa i sempre m'agrada aprofundir en les coses. En un paper em van felicitar i em van dir que sabien que tenien la persona adequada per a la feina perquè no només feia preguntes, sinó que feia les adequades. Doneu-hi la volta a un altre paper, una posició casual, en què el meu cervell de compliment no estava content amb el que veia i em deien, així que tenia moltes preguntes sobre com es feien les coses. Un dia, al final del meu torn, em van trucar a l’oficina i em van dir que realment no pensaven que era l’adequat per al que buscaven.

Sempre us ha de preocupar

Les preguntes no sempre són benvingudes, però això mai no hauria d’impedir-vos d’entendre els motius que expliquen per què feu alguna cosa i que sentiu que sou capaços d’expressar una opinió. O fins i tot poder dir que no si creieu que el resultat pot ser perillós, no pertany a la vostra autoritat completar o iniciar la sessió, si va en contra d’alguna norma o regulació externa o fins i tot si no està d’acord amb els vostres valors. Sempre heu d’ATENCIÓ i estar disposat a defensar pràctiques de bona qualitat i seguretat.