Els avantatges d’una petita empresa

L’aprimada de mans segueix sent una part valuosa d’una relació comercial interpersonal.

foto de Lindsay Tally

La inestabilitat econòmica actual i la tendència cap a les compres en línia suposen un autèntic repte per als propietaris d’empreses, especialment aquells sense suport empresarial. Com poden competir aquestes botigues "mamà i pop"? La gran atenció al client és la clau, i les petites empreses tenen l’avantatge d’un enfocament més pràctic amb els consumidors dels seus barris.

Elements del bon negoci

• Excel·lents productes i serveis
• Coneixement del producte
• Procediments operatius sòlids
• Estabilitat financera
• Cortesia amb clients i proveïdors
• Coherència del servei i disponibilitat de productes

Aquestes coses serveixen com a fonament per a la supervivència, però l’èxit real requereix més atenció als detalls. A continuació, es mostra un exemple de com una empresa va augmentar el nivell d’atenció al client:

El 1968, la meva millor amiga visitava la seva tia a Nova Jersey. Estaven jugant al gin rummy i xerrant quan van sentir un fort rebombori que pujava pel llarg camí d’entrada a la casa. Desconcertats, tots dos van sortir corrents a veure un gran camió Coca-Cola a la volta.

Dues setmanes abans, la seva tia havia escrit una carta a l'oficina corporativa de Coca-Cola a Atlanta per alertar-los d'una ampolla amb un llavi trencat que havia trobat en un lot de Coca-cola de la nevera. Va sentir que era el responsable. Coca-Cola va respondre amb una carta de disculpa i li va agrair la seva preocupació. Li va impressionar que fins i tot s’haguessin pres el temps de respondre. Imagineu la seva sorpresa total quan li van lliurar una segona nota que esperava que els 48 refrescos gratuïts solucionessin qualsevol error causat per la companyia. Anar més enllà de la rutina i deixar una impressió positiva i duradora és un servei d’atenció al client exemplar. Havien creat un client feliç per a la vida.

Tingueu cura de preguntar als vostres clients què en pensen.

Estratègies clau

• Pregunteu pel negoci: la part més ignorada de les vendes és demanar fidelitat als clients potencials. La gent ha de saber que els voleu més clients que el vostre competidor. La publicitat, la ubicació i les pantalles atractives els han aportat, però cal demanar-los que es quedin. Després, un cop tingueu clients, tracteu-los com l’or.
• Seguiment: fer un seguiment amb un client demostra que una empresa està preocupada per la satisfacció i es compromet amb una relació comercial. Les notes d’agraïment i els correus electrònics, les enquestes i els incentius transmeten la valoració i la preocupació dels clients. Recordar transaccions específiques o fets personals sobre un client mostra un interès individual i, sovint, fa que aquesta persona se senti més que un consumidor sense rostre.
• Mostrar cortesia: la cortesia és imprescindible, sobretot quan el client està amarg. Sovint, un somriure o una càlida salutació trauran una persona desagradable del funk. Sovint, un client insatisfet només vol ser escoltat. Les persones del sector serveis han de tenir paciència i escoltar activament sense prendre personalment les crítiques. Hauríeu de deixar sortir els compradors i les persones que truquen. En les circumstàncies amb clients molestos, el millor és traslladar el cas a un gestor que tingui l'autoritat per ser flexible amb les polítiques de l'empresa. Com més aviat es difonguin aquestes bombes de temps, millor serà. És una forma de control de danys. Els clients enfadats no són bons per a la reputació d’una empresa.
• Protegiu la vostra reputació: Les empreses que s’adhereixen constantment als elements de les bones pràctiques comercials tenen una reputació estel·lar que manté les seves marques fortes fins i tot en plena crisi. Prenem Toyota, per exemple. L’accelerador / estora del debacle del 2010 podria haver arruïnat l’empresa, però la seva ràpida acció en retirar vehicles, emetre disculpes als clients i obrir una investigació exhaustiva amb la seguretat que els seus automòbils eren segurs va confiar confiança i va mostrar reconeixement pels seus clients fidels. "Lamentem profundament la preocupació que causen les nostres recuperacions per als nostres clients fidels i estem fent un esforç total per desenvolupar i implementar remeis eficaços el més ràpidament possible". Toyota encara tenia un embolic a les mans, però el control ràpid de danys i una sòlida reputació de qualitat, seguretat i excel·lent servei al client els han mantingut en un terreny sòlid. Wells Fargo,d'altra banda, continua lluitant per reconstruir la seva reputació després que pràctiques poc ètiques van soscavar la confiança dels seus clients.
• Arribeu a través d’un màrqueting eficaç: les grans cadenes d’èxit coneixen els seus clients. Aquestes empreses han recopilat dades per crear el perfil mitjà de client, els seus hàbits de compra, dades demogràfiques, estil de vida i preferències. Poden gastar milions en publicitat per dirigir-se a aquest grup i mantenir l'interès mitjançant campanyes de màrqueting innovadores; no obstant això, una empresa no necessita tenir un pressupost massiu per fer-ho. Les empreses pròsperes aconsegueixen atraure nous clients per compensar aquells que són atretos pels competidors i altres que es traslladen, canvien les necessitats, moren, etc.
• Compreneu les necessitats del vostre client: De vegades, la intenció d’un client no és comprar res. Les compres poden ser un desviament d’un problema a casa o una cerca de consells senzills. De totes maneres s’hauria de prestar una atenció plena a causa de la fidelitat del client. Uns minuts d’escolta activa sense preocupar-se per una venda poden comportar una càrrega útil a llarg termini. Es necessita temps i paciència per generar confiança i relació. Fins i tot quan les línies són llargues, s’agraeix un somriure acollidor i una càlida salutació. El client ha estat pacientment esperant el seu torn, de manera que se li ha de mostrar cortesia durant la transacció sense haver-se de pressar. És igualment important respectar el temps del client. Pot estar en una breu pausa per dinar o entre cites. Si el personal és escassos i les línies són llargues per raons alienes, s’hauria d’informar educadament als que esperen un retard,perquè puguin decidir esperar o no.

Els principis d’un bon negoci són els mateixos independentment de la mida de l’empresa. A més d’oferir excel·lents productes i serveis, les empreses també han de conèixer els seus clients i esforçar-se per satisfer les seves necessitats i necessitats. Els propietaris s’han d’assegurar que els directius i altres empleats coneguin els productes, serveis i polítiques de l’empresa per evitar errors. Cal complir les promeses i gestionar-les de manera coherent i oportuna. Aquestes pràctiques són claus per generar confiança i establir les bases per a relacions comercials lleials.

Un venedor ha de ser amable i servicial, no arrogant ni trist. En general, els clients volen dirigir-se a una secció concreta i, després, deixar-los navegar i no passar-los per sobre. El missatge aquí seria que no són fiables. Un consell seria seguir les indicacions del client. Alguns volen que passegeu amb ells a cada pas del camí.

Hi ha una bona línia entre ser coneixedor i intimidar. És millor mantenir les coses en termes normals en lloc de ser excessivament tècnics. Deixeu que el client sol·liciti informació més detallada. Un client còmode s’hi quedarà i voldrà tornar.

Conèixer bé els productes i serveis de l’empresa permetrà als empleats oferir el millor servei al client personalitzant opcions de valor i comoditat. Aquests serveis fan que els clients se sentin atesos i apreciats. Al mateix temps, intenteu no aclaparar-los amb massa opcions. Oferiu dues o tres opcions, suggerint-ne d’altres només si les primeres no són desitjables.

Fer preguntes obertes en lloc de preguntes afirmatives o no afavoreix una millor comunicació i permet als empleats obtenir consells clau per a les necessitats del client. La conversa informal alleuja la tensió i és el primer pas per fer créixer una relació comercial.

Segons l'informe Bloomberg sobre petites empreses, "Walmart podria gastar un escàs 0,4% de les vendes en publicitat, la gran mida de la companyia converteix aquest petit percentatge en un pressupost significatiu. El competidor de Walmart, nominalment més alt, Target gasta més del 2% de les seves vendes en publicitat, mentre que Best Buy, com a minorista especialitzat, gasta més del 3%. Finalment, botigues més exclusives com Macy's solen gastar en un ordre del 5%. El mateix tipus de ràtios es poden veure a la indústria automobilística (els fabricants d'automòbils solen gastar un 2,5% a 3,5% dels ingressos en comercialització), licors (5,5% a 7,5%), productes envasats (4% a 10%) com en qualsevol altra indústria ".

Les empreses més petites no poden mantenir-se al dia amb les empreses en termes de màrqueting, però sí que tenen un gran avantatge. Els propietaris i gestors d’empreses poden aprofitar un control més directe sobre les operacions diàries i el servei al client. Les queixes amb grans empreses tendeixen a caure entre les esquerdes. Els clients veuen aquests gegants empresarials com a entitats sense rostre. Manejar malament els clients infeliços, no complir les promeses i ser incompatible amb els béns / serveis servirà per negar tots els avantatges d’un màrqueting intel·ligent. El boca-orella viatja com la pólvora quan un client no està satisfet. La publicitat negativa és malauradament molt eficaç i pot canviar la marea fins i tot per a empreses consolidades amb èxit passat. Les empreses més petites tenen un potencial més gran per construir relacions cara a cara i més oportunitats per a la resolució efectiva del problema.

Una oportunitat única

En moments econòmics difícils en què les empreses mamà i pop lluiten per competir, hi ha una oportunitat única per prosperar en lloc de fracassar. Augmenteu la barra d’atenció al client. Els propietaris de petites empreses tenen més poder per exercir un control complet sobre la cura dels seus clients. Feu-lo exemplar. Doneu-li aquest factor personal. Deixeu que els vostres clients feliços facin el vostre màrqueting mitjançant les seves ressenyes brillants. En termes d’èxit empresarial, l’ atenció al client és Golden Goose. Un cop tingueu clients, demaneu el privilegi de fidelitzar-los i tracteu-los com a or. Les relacions creixeran enèrgicament.

© 2012 Catherine Tally