30 consells per tractar les queixes dels empleats

La millor manera de tractar les queixes dels empleats al lloc de treball.

kate.sade mitjançant Unsplash; Canva

Queixes dels empleats

Si esteu en una posició d’autoritat, rebrà queixes dels empleats que treballen sota vosaltres. Les queixes variaran des d'alguna cosa de naturalesa molt menor fins a alguna cosa molt greu. Correspon a un supervisor esbrinar si la queixa és legítima i com respondre-hi.

Si no teniu un departament de recursos humans, haureu de gestionar la situació amb molta cura. Però no és tan fàcil. Tractar malament una queixa pot tenir conseqüències futures i terribles. Com a supervisor, hi ha mesures que heu de prendre per protegir-vos, l’empleat que presenta la queixa i els afectats per la queixa si es tracta d’una altra persona.

En aquest article es tractarà el que heu de fer com a supervisor quan rebeu una queixa d'un empleat.

Tipus de queixes dels empleats

Aquests són només alguns dels problemes que els empleats solen queixar-se.
Problemes amb companys de feina	Pagues i salaris baixos	Manca de vacances / permisos per malaltia
Assetjament	Favoritisme	Excés de treball
Temperatura d’oficina	Neteja d'oficines	Horari laboral
Deures laborals	Canvis en les polítiques	Microgestió

Com gestionar les queixes dels empleats

Si no teniu cap departament de recursos humans o si la queixa és petita, és possible que hàgiu de gestionar la queixa vosaltres mateixos. Rebre una queixa dels empleats és l’inici del procés i pot ser el més crític, ja que la queixa determinarà com reaccioneu. Feu el següent quan rebeu una queixa d'empleat:

Escolteu completament la queixa. Encara que sembli un tema frívol, escolteu completament. Això permetrà a l’empleat sentir que sent la seva veu. De vegades no volen fer cap acció, només volen que escoltis.
Feu moltes preguntes. Durant la conversa, feu moltes preguntes sobre l’incident. Recordeu sempre: "Qui, què, quan, on, per què i com". També podeu parafrasejar la queixa i preguntar-vos si la vostra interpretació és correcta per garantir-ne la comprensió completa. Les preguntes són una bona manera d’assegurar la precisió i evitar males interpretacions i incoherències.
Demaneu alguna cosa per escrit. Aquesta és una peça molt crítica del procés de reclamació. Després de la conversa, sol·liciteu a la persona que enviï alguna cosa per correu electrònic que expliqui els fets de la denúncia. Aleshores, si sorgeix alguna cosa a causa de la reclamació, tindreu documentació escrita com a prova del que es va dir.
Aconsellar a la persona que mantingui la queixa. Als empleats els pot encantar xafardejar i segur que esperaran aliats en el lloc de treball… però, quan es tracta d’una queixa formal, l’han de mantenir per a ells. Al seu torn, com a supervisor, heu de mantenir la queixa per a vosaltres.
Assegureu-vos l'acció. Feu saber al vostre empleat que seguirà endavant. No feu cap comentari addicional (com ara el que teniu previst fer o quan ho fareu). Només cal donar les gràcies a l’empleat per la informació i dir-los que examinarà el tema.

Com escoltar la queixa d’un empleat.

Christof Görs mitjançant Unsplash; Canva

Qui, què, quan, on, per què i com

Quan feu preguntes sobre la queixa d'un empleat, assegureu-vos de cobrir cadascun dels aspectes següents per obtenir el màxim de detalls possibles:

Qui - Qui és aquest incident? Qui hi participava? Qui en sap? Qui en va ser testimoni?
Què - Què va passar? Què més passava en el moment de l'incident? Què va causar l'incident? Quina prova es pot aportar que es produís aquest incident?
Quan - Quan es va produir l'incident? Quan més podria haver passat això?
On - On va tenir lloc aquest incident? On més podria haver passat això? On eren exactament els empleats en el moment de l'incident?
Per què - Per què va passar? Per què l'empleat va presentar aquesta queixa? Per què creuen que va passar l'incident?
Com es senten després d’aquest incident? Com ha afectat aquest incident a altres persones? Com els podeu ajudar? Com es pot corregir aquest problema?

No retardeu la resposta a una queixa

El temps és essencial a l’hora de tractar les queixes dels empleats. Com més temps trigueu a solucionar-ho, més fàcil serà que la gent oblidi els detalls, que es produeixi un altre contratemps que doni lloc a una altra queixa, etc.

Com investigar les queixes dels empleats

Si sempre en teniu, un departament de Recursos Humans ha de gestionar les queixes greus. Si no, haureu d'investigar el problema vosaltres mateixos. Un cop hàgiu rebut una queixa, haureu d'investigar-la en conseqüència. Depenent de la denúncia, hi pot haver diverses maneres d’investigar-la, però en general hauria de ser la mateixa cada vegada.

Si hi havia testimonis de l’incident, parleu amb tots ells. Feu preguntes en la línia de "qui, què, quan, on, per què i com". Comparteix el mínim de detalls possible per assegurar-te que proporcionen la informació amb les seves pròpies paraules i no et poden acusar de "dirigir" la seva resposta.
Obteniu tota la documentació pertinent. Si hi ha documents, fitxers, informació informàtica o qualsevol altra evidència relacionada amb la queixa, recopileu aquesta informació per guardar-la al vostre càrrec.
Consulteu totes les proves. Tot i que hi pot haver proves aclaparadores de que l’incident és cert, hi pot haver una prova que ho capgiri. No us ho prengueu només de la paraula, mireu-ho tot.
Torneu a parlar amb la persona que ha presentat la queixa original. Un cop hàgiu rebut més informació i hagueu revisat els detalls, feu preguntes de seguiment a la persona que fa la reclamació per si oblidava alguna informació. Obteniu aclariments si hi ha discrepàncies.
Parleu amb el vostre supervisor. Normalment necessiteu l’assessorament del vostre supervisor sobre com gestionar una queixa. Presenteu les proves i la vostra conclusió i decidiu quines accions hauria de prendre la vostra empresa pel que fa a la reclamació. També podeu examinar les polítiques de la vostra organització per veure com es gestionen les queixes.

Com respondre a les queixes dels empleats

Hi ha diversos passos que cal seguir quan finalment arribeu al punt d’abordar una queixa dels empleats.

Preneu les mesures adequades en relació amb la reclamació. Si cal escriure algú, escriviu-lo. Si cal implementar un canvi de política, implementeu-lo. L'acció s'hauria de fer el més ràpidament possible, de manera que no hi haurà problemes futurs.
Aconsellar a la persona que presenta la queixa sobre quines mesures s’ha adoptat. Si la queixa va ser contra una altra persona, no indiqueu cap detall, simplement indiqueu que es va dirigir. Si el problema era un problema de procediment o un problema que no implicava un altre empleat, podeu proporcionar detalls sobre com es va resoldre.
Si la denúncia no tenia fonament, comuniqueu-la a la persona que la presenta. Això permetrà a l’empleat saber què ha de fer en el futur si es produeixen situacions similars. No els facis sentir malament per la queixa; intenta convertir-lo en una experiència d’aprenentatge.
Seguiu endavant. Un cop tractada la queixa i resolt el problema, continueu. No us quedeu en el tema, ja que això podria empitjorar les coses a la llarga. Malgrat això….
Mantingueu la queixa al fons de la vostra ment. Si veieu un patró de la mateixa queixa o la mateixa persona que presenta una altra queixa, és possible que vegeu un altre problema que cal resoldre.

Com documentar una reclamació

Una documentació exhaustiva i acurada demostra que us heu pres la queixa seriosament. Seguiu sempre les polítiques del vostre lloc de treball per tractar queixes i investigacions.

Feu que ho escriguin. Demaneu-los que enviïn un missatge de correu electrònic en què es detalli la queixa. Si cal, incloeu-hi tota la informació rellevant en termes de dates, hores, ubicacions, noms, testimonis, repercussions i detalls.
Respon per correu electrònic. Respon a aquest missatge de correu electrònic informant-los que investigaràs l'assumpte a fons i que hi respondràs tan aviat com sigui possible.
Seguiu comunicant. Si la investigació triga més del previst, envieu un altre correu electrònic assegurant-los que s’estan prenent mesures.
Envia un correu electrònic final. Després d’haver investigat a fons l’assumpte, envieu-los un altre correu electrònic per informar-los del que heu trobat i de quines mesures es prendran exactament.
Mantingueu-lo curt i dolç. Sempre que sigui possible, mantingueu les converses per escrit per correu electrònic per assegurar-vos que hi hagi un "rastre de paper". Mantingueu aquests correus electrònics concisos, professionals, poc emocionals i de to neutral.

Què NO fer quan un empleat es queixa

Fer bromes (fins i tot benignes) amb l’empleat o qualsevol altra persona sobre la situació.
Distreu-vos mentre us parlen. Apagueu el telèfon i tanqueu la porta de l'oficina.
Mostrar falta de respecte. No menystingueu la seva queixa, no qüestioneu la seva veracitat ni feu res per fer-los sentir que no us preneu seriosament el problema.
Feu pública la queixa. Abstenir-se de parlar de la queixa a qualsevol altre empleat.
Castigar. Abstingueu de prendre mesures disciplinàries massa ràpides contra l’empleat queixa o la persona de qui es queixa. Preneu-vos el temps per esbrinar què passa abans d’emprendre qualsevol acció.

Pren partit. Intenteu mantenir-vos neutral i professional, però amable, fins i tot després d’haver investigat a fons.
Juga a l’heroi. Intenteu resoldre el problema: no feu de mediador ni de terapeuta; aquesta no és la vostra feina.
Xafarderies. No parleu de la situació amb ningú més a la feina. És especialment important que no xafardeja ni prengui partit.
Escala. No suggeriu que l’empleat contracti un advocat ni trobi una feina nova. No feu cap suggeriment dràstic fins que no conegueu tots els fets.

Si gestiones malament una queixa, què és el pitjor que pot passar? Llegiu Què són les represàlies en el lloc de treball? I per què els empresors en tenen tanta por?

Preguntes freqüents

Com ha de tramitar una queixa contra vostè a la feina?

En primer lloc, és important mantenir la calma, escoltar completament i abstenir-se de reaccionar excessivament. Aquest article, Acusat de fer malament a la feina: què fer, us proporcionarà més informació sobre què fer a continuació.

Què cal fer si un empleat presenta una queixa contra un altre empleat?

És important mantenir-se sempre neutral, i això és especialment cert quan un empleat es queixa d’un altre. És extremadament important que no prengueu partit i que investigueu la qüestió a fons el més aviat possible. Impliqueu sempre el departament de recursos humans, si en teniu. Si no, llavors aquest article va dir: va dir: Qui diu la veritat en una investigació laboral? ofereix més consells sobre com investigar una queixa.

Quina és la millor manera de tractar les queixes dels empleats contra directius o supervisors?

Si sou vosaltres mateixos gestors o supervisors, és possible que tendeixi a simpatitzar amb els vostres companys directius i que us trobeu en un conflicte d’interessos. Si teniu un departament de recursos humans, és millor lliurar-los la investigació.

Com ha de gestionar RRHH una reclamació dels empleats?

Si teniu un departament de recursos humans, haureu de dirigir-hi les queixes greus dels empleats. Un departament de recursos humans hauria de tenir un protocol clar i documentat sobre com tractar aquests problemes. Aquesta és la seva feina, així que és millor deixar-los gestionar.

La queixa més gran d'un empleat?

Recursos

Si encara teniu preguntes, consulteu aquesta llista d’enllaços a llocs útils amb respostes més detallades i específiques.

Investigacions de queixes dels empleats: allò que no us diran els recursos humans ofereix consells i consells sobre investigacions de queixes dels empleats basades en l’experiència d’un investigador en recursos humans corporatius d’un expert del departament de recursos humans.

El resum de les principals lleis del Departament de Treball és una breu descripció de les principals lleis laborals, que inclouen informació sobre salaris, hores, seguretat laboral, competència i molt més.

El lloc web de la Comissió d’Oportunitats d’Ocupació Igual dels Estats Units té informació sobre com arxivar casos de discriminació i altres enllaços útils, inclosa informació sobre l’assetjament laboral.

Com NO gestionar les queixes dels empleats

Què feu per solucionar les queixes dels empleats? Feu-m'ho saber en els comentaris següents.

Preguntes i respostes

Pregunta: Com s’administra un empleat que critica constantment el treball d’un altre empleat?

Resposta: Informeu l’empleat que necessiti preocupar-se pel seu propi treball i no per la feina d’una altra persona. Si veuen un problema, el poden informar al seu supervisor, però no haurien de solucionar-ho ells mateixos.

Pregunta: Quantes hores extres pot treballar un empleat?

Resposta: Depèn de les lleis de qualsevol país concret. No hi ha un límit establert als Estats Units, per exemple, però cal que totes les hores superiors a 40 es paguin en hores extres. Alguns llocs requereixen un mínim de vuit hores de descans entre torns, tot i que alguns poden optar per treballar.

Us recomano que consulteu les lleis del vostre país / estat / regió per esbrinar-ho. Tanmateix, se us pot exigir que feu hores extres i es pot rescindir si ho negueu.

Pregunta: Què feu d'un gerent que parla negativament dels empleats amb altres empleats (mitjançant un text)?

Resposta: és delicada. Podeu parlar-ne amb el vostre cap o anar-hi al cap, però fins i tot llavors seria la vostra paraula contra la seva. Si teniu un departament de recursos humans, aquesta podria ser la vostra millor aposta. En cas contrari, podeu intentar ignorar-lo. Però ara mateix puc dir-vos que els directius es queixen molt dels seus empleats, tot i que no ho haurien de fer davant d'altres empleats.

Pregunta: Com puc gestionar els empleats que es queixen constantment de la seva feina?

Resposta: haureu de comprometre’ls per esbrinar per què es queixen de la càrrega de treball, quines barreres els impedeixen complir les seves funcions, etc.