15 consells sobre com treballar en una feina d’atenció al client

De vegades, el client té raó

Preparar-se per a una feina d’atenció al client és difícil, sobretot quan el client pensa que sempre té raó.

Per Nemo, domini públic, a través de Pixabay

Què és una feina d'atenció al client?

Una feina d’atenció al client implica treballar amb els clients, normalment a temps complet. Això podria ser quelcom tan senzill com el menjar ràpid, o alguna cosa molt més difícil com agradar a un client d'una empresa fortune 500 Ambdues circumstàncies són iguals: heu de treballar per agradar al vostre client perquè marxi satisfet.

No obstant això, l’atenció al client és una cosa perillosa ara en dies. Les vostres accions es poden capturar a la càmera, es poden enregistrar les vostres paraules i es visualitza cada acció. Si feu la vostra feina i manteniu el nas net, podeu estar bé. Però heu de preparar-vos abans d’entrar a la feina cada dia per a aquestes possibilitats.

Starbucks Excel·lent servei d'atenció al client

Somrient mentre ajuda un client

Un bon somriure sempre fa saber al client que l’acull.

Per PublicDomainPictures, domini públic, a través de Pixabay

Preparació per a una feina d’atenció al client

Abans de trepitjar la feina, cal preparar-se mentalment per a aquesta feina. El servei al client pot ser una experiència horrible, sobretot si es tracta de clients que no estan satisfets. Per tant, aquí us expliquem com podeu preparar-vos prèviament:

1. Recordeu les vegades que vau ser client. Penseu en totes les vegades que heu experimentat un mal servei al client. Què podria fer la persona de manera diferent per fer-la una experiència millor? Més important encara, penseu en com se sentiria un client quan el tracteu malament. Si us poseu a la seva pell, podreu comprendre millor les seves necessitats.
2. Estigueu preparats per ser cridats i criticats. Quan un client no estigui satisfet, ho farà saber. Alguns només us cridaran, d’altres us diran noms. Fins i tot podeu tenir-ne un o dos que puguin recórrer a la violència física. Prepareu-vos per a aquests incidents per protegir-vos. Si intenteu difondre la situació, pot ser que aquestes coses no passin mai. Si ploreu fàcilment o us intimideu, serà dolent. Només cal tenir una pell de pedra, deixar que el client es desfaci i manejar la situació adequadament.
3. Practicar somrient. Un somriure recorre un llarg camí en una feina d’atenció al client. Fa que el client senti que vol ajudar-lo, que l’acull en lloc de fer-li sentir que li molesta. No en facis un somriure fals, sinó un somriure genuí. Vaig a parar als representants del servei d’atenció al client que somriuen, a diferència dels que no ho són. Fins i tot si ajudeu els clients per telèfon, somriure us pot ajudar a millorar el vostre comportament.
4. Sabeu que no podeu agradar a tothom. És impossible agradar a tothom en una feina d’atenció al client. O no els podeu donar el que volen a causa de la política interna, o només demanen l'impossible. Hauràs d’aprendre a dir-los que no quan sorgeixi la necessitat. És llavors quan cal estar preparat per cridar-se. Tingueu en compte que també podreu rebre queixes contra vosaltres. Sempre que actueu correctament i seguiu les polítiques de la vostra organització, no us hauríeu de preocupar.
5. Investigueu sobre la vostra organització. Vegeu de què s'han queixat els clients anteriors. Entreu i observeu com gestionen els empleats dels seus clients, especialment els que presenten queixes. Si veieu el que fan malament i ho fan bé, sabreu què fer quan hi aneu. Si veieu una queixa habitual del client, prepareu-vos per a això i apreneu què heu de fer en aquestes situacions abans que apareguin.

Un exemple de mal servei al client

Ajudar al client

L’atenció al client es tracta d’ajudar les persones.

Per geralt, domini públic, a través de Pixabay

Treballar un servei d’atenció al client

Un cop comenceu la vostra feina d’atenció al client, tindreu molt per aprendre. Fins i tot si teniu un títol, no us indicarà com gestiona la vostra empresa els vostres clients. Per tant, això és una cosa que heu d’aprendre i, amb sort, s’entrenarà. Tingueu en compte els consells següents quan apreneu a treballar per ajudar els vostres clients:

1. Apreneu les polítiques de la vostra organització a l’hora d’ajudar els clients. És important saber manejar els clients de la vostra organització. Molts llocs simplement no tenen un llibre que pugueu revisar en cada situació. Per tant, haureu de preguntar-ho al vostre supervisor i aprendre de les vostres experiències.
2. Doble les regles dels seus clients. Les regles no estan destinades a incomplir-se, però sí de tant en tant per als seus clients. No us poseu en problemes, però si creieu que podeu fer alguna cosa per a un client sense creuar la línia, feu-ho. Ho agrairan i continuaran tornant.
3. Intenteu evitar utilitzar les paraules "No ho sé". Si heu de dir que no sabeu alguna cosa, indiqueu que ho descobrireu. Per exemple, "no ho sé, però deixeu-me que us ho expliqui". El client no sap si és el primer dia de feina o el dia número 1.000 de la feina. Esperaran que sàpiga i, si no, sapigueu com trobar-ne la resposta.
4. Mantingueu la calma. Alguns clients intentaran molestar-vos i molestar-vos-hi. El motiu no importa, només heu d’evitar que us mostreu molest. No es pot preparar per això, només cal saber-ho en aquest moment per mantenir-se tranquil. Si les vostres emocions no es desapareixen, podreu superar la situació.
5. Protegiu-vos. Per molt dolent que sembli, alguns clients intentaran intentar-los tenir problemes, fins i tot si heu gestionat les coses correctament. Conserveu, doncs, la documentació adequada i informeu el supervisor de qualsevol situació que es produeixi. Mai no saps amb qui podries tractar qui intentarà tenir problemes, o pitjor encara, acomiadat del teu lloc de treball.

Exemple de gravació que proporciona un mal servei al client

Càmeres, vídeos i atenció al client

La càmera sempre estarà fixada en qualsevol feina d’atenció al client.

Per PublicDomainPictures, domini públic, a través de Pixabay

Protegir-se en una feina d’atenció al client

Per més terrorífic que sembli, s’ha de protegir quan es treballa amb un client. Mai no se sap qui us pot observar i fer un seguiment del que esteu fent: supervisor o client. Els consells següents us ajudaran a aconseguir-ho:

1. Suposem que sempre us vigilen. Si sou a la planta de vendes, suposeu que us vigilen des del sostre. Si esteu en un centre de trucades, és probable que feu que altres escoltin la vostra trucada telefònica.
2. Es pot gravar en qualsevol moment. Els dispositius de gravació són tan petits que ni tan sols sabeu que hi són. Podríeu estar en els titulars si feu alguna cosa tan indignant que apareix a les notícies. Aquesta és una manera senzilla d’acabar amb la feina i de no tornar-ne a trobar mai més.
3. Estigueu preparats per trucar a seguretat. La gent tendeix a fer-se més física ara uns dies. No dubtaran en posar-se a la cara, començar a trencar coses, etc. Per tant, no dubti en trucar a la seguretat si sorgeix la necessitat. Si són una bona força de seguretat, ni tan sols els haureu de trucar, ja hi seran.
4. Mireu la vostra mercaderia i diners. La gent intentarà enganyar-te i robar-te si veuen que és fàcil. Si obriu el registre i intenten distreure’s, algú podria pujar i treure diners del calaix. Tot i que potser no és feina vostra aturar-lo quan succeeix, és tasca vostra evitar que passi.
5. Documenta correctament tot. Si passa alguna cosa dolenta amb un client, documenteu-ho tot. Quan va passar, què va passar, què van dir, etc. Si teniu documentació i tràmits, guardeu-los en un lloc segur. Si la vostra organització és demandada per l'incident, podríeu entrar en un tribunal i haver de defensar les vostres accions.

© 2013 David Livermore