Què és l'escolta activa? com i per què escoltar activament

L’escolta activa es defineix com “una tècnica de comunicació en què l’oient ha de retroalimentar al parlant allò que ha sentit, parafrasejant amb les seves pròpies paraules, per confirmar la comprensió de les dues parts”. (Viquipèdia)

Està escoltant amb molta cura el que diu la gent. És escoltar el que diuen clarament i paraula per paraula. Les habilitats auditives són molt importants en tots els àmbits de la vida i en totes les relacions. Ja sigui laboral o personal, l’escolta activa és molt important per millorar el vostre rendiment a la feina i per millorar la qualitat de les relacions amb els altres.

Nota

Aquest article es pot utilitzar com a referència per a les persones que treballen per obtenir qualificacions en atenció al client: principalment NVQ Nivell 2 o Nivell 3 Diploma o Certificat d’atenció al client. Es pot utilitzar com a referència per a la "Unitat A3: comuniqueu-vos eficaçment amb els clients. Descriviu com escolteu activament".

El gràfic d’escolta activa

Per creador: Imelda Bickham (obra pròpia), "classes":}, {"dimensions":, "classes":}] "data-ad-group =" in_content-0 ">

L’audició i l’escolta són completament diferents. L’audició és només un so que cau sobre els nostres timpans. Pot ser qualsevol soroll o so, però no en tenim cap control, mentre que escoltar és un procés actiu on aportem un significat al procés.

Per què escoltem?

Tots escoltem per diversos motius. Cada vegada que escoltem alguna cosa o algú, prenem informació. Això es fa per obtenir més informació o aprendre coses noves o per entendre-les millor, per corregir errors o per practicar o simplement per entreteniment o per demostrar que ens importa.

La investigació demostra que la majoria de les persones que escolten coses recorden només entre el 25 i el 50 per cent del que realment escolten. Això demostra que estem perdent més de la meitat de la informació. Hi ha riscos elevats quan escolteu informació important i més de la meitat de la informació que oblideu pot ser la informació important, cosa que és molt arriscada. Per tant, escoltar per si sol no és beneficiós, cal escoltar activament amb cura. Això ajudarà a ser una persona productiva i evitar conflictes. Això també ajuda a negociar i fa que el lloc de treball sigui un èxit.

Com escoltar activament?

tufts.edu

Com escoltar activament

L’escolta activa comporta pràctica. Cal fer tots els esforços per no només escoltar, sinó per entendre el missatge complet que l’altra persona intenta transmetre i això només es pot aconseguir escoltant amb molta cura. No s’ha de distreure res que passi al voltant ni perdre el focus només perquè el tema que escolta no sembla interessant. Esteu aquí per escoltar el que parla l'orador i ajudar-los. Cal entrenar-se per escoltar, sigui quin sigui el tema. Tampoc discuteixi ni pugui posar-se al dia amb cap argument i, a més, amb l’única intenció d’aturar l’altra persona a parlar. Això donarà la impressió que no esteu concentrat o, més aviat, que no voleu centrar-vos i us portarà a malentesos.

Reconeix que escoltes assentint amb el cap o dient "uh-huh". Hem de situar-nos en la situació de l’orador per veure si voldríem continuar parlant quan ningú l’escolta. Ningú voldrà fer això i, per tant, tampoc no hauríem de tractar els altres d’aquesta manera. En reconèixer l’orador, els animeu a parlar i, a canvi, obtindreu tota la informació que necessiteu. També demanar aclariments i fer preguntes quan sigui necessari per obtenir més informació, donarà a l’orador la impressió que els escolta.

faculty.londondeanery.ac.uk

Com convertir-se en un oient actiu

Cal escoltar clarament el que parla la persona i l’orador ha de saber que l’oient escolta clarament el que parla mantenint al marge tots els pensaments. No escoltar la gent no és un bon hàbit i s’ha de trencar. L’escolta activa comporta pràctica, paciència, concentració, determinació i perseverança. Inicialment, cal forçar-se a escoltar, prenent això com un dels objectius a assolir. L’escolta activa forma part de les habilitats comunicatives i és molt important a la feina i en totes les relacions.

1. Prepareu-vos mentalment abans d’iniciar una conversa. Cerqueu un lloc on hi hagi menys distracció i atureu totes les activitats en què participeu. Per exemple, no continueu escrivint alguna cosa o fent una altra cosa i escolteu també. No funciona. No haureu escoltat ni l'1% de la informació important i l'orador se sentirà ignorat i no voldrà parlar.
2. Esborreu la ment de tot allò que esteu fent o ocupat prèviament, ja que això pot provocar distracció i perdeu la pista durant la conversa. I és molt important mantenir allunyats els pensaments emocionals, ja que això pot tenir un impacte greu en la conversa i en qualsevol opinió o decisió que pugueu proporcionar.
3. Presteu sempre molta atenció a l’orador i reconegueu el que diuen. Presteu molta atenció al llenguatge corporal també, ja que el llenguatge corporal explica molt. Pot donar pistes sobre els sentiments i el propòsit de la conversa. Mantingueu un bon contacte visual amb l’altaveu en tot moment i no deixeu que la vostra ment s’allunyi d’allà on sou. Si hi ha incidents al voltant o hi ha gent que parla a prop, no desvieu la vostra ment cap a les seves converses o incidents.
4. Empatitzeu amb l’orador. Mostreu-los que enteneu plenament els seus sentiments i que podeu entendre la profunditat de la situació i com enteneu la manera com els afecta, però no sempre vol dir que accepteu el que digui el parlant. Com que escolteu activament, podeu dir frases com ara: "Sembla molest", "Sembles frustrat", "És per això que estàs enfadat?" etc.
5. Demostreu que reconeixeu de tant en tant assentint amb el cap i dient verbalment "sí" o "uh-huh" per assegurar-vos que us concentreu en la discussió o la xerrada i també per assegurar-vos que escolteu. Seguiu somrient i feu servir expressions facials positives. Mantingueu també un llenguatge corporal positiu, perquè això farà que l’orador se senti a gust i l’acollirà i els animarà a parlar sense dubtes ni por. Utilitzeu les paraules com "fantàstic", "realment?", "Interessant". "Ben fet", "continua", etc., ja que els assegurarà que escolta, està interessat i entén el que diuen.
6. No interrompis mentre la persona parla, ja que crearà la impressió que no estàs disposat a acceptar o estar d'acord amb el que està parlant, farà que el parlant s'enfadi, es molesti o s'irrigui i podria pensar que no t'interessa ni està disposat. escoltar. Si cal fer preguntes, espereu fins que acabi l’orador i, a continuació, feu-les, que requereixen molt control i paciència, sobretot quan es tracta d’un argument o desacord.
7. Feu preguntes i repetiu fets importants per aclarir i entendre completament de què parlen. De vegades, la interpretació difereix entre les persones. Per tant, sempre és important aclarir qualsevol dubte fent preguntes o reflexionant amb frases com: “Ho entenc… ”O“ El que entenc és… ? ” o "Així que el que dieu és… ”O“ Tinc raó en entendre-ho?.. ? ” O "Això és el que volíeu dir… ? ” o "Què significa això?", "Això és el que se sent… Els accents i els comportaments culturals poden ser difícils d’entendre o interpretar, de manera que sempre és millor parafrasejar. Després de cada discussió o de cada part de la discussió, resumeix la discussió o la idea. També és bo resumir finalment per confirmar si això va ser el que es va discutir o decidir.
8. Després d’escoltar-lo completament, heu de donar una resposta, que pot ser una decisió, un feedback o una opinió. Per tant, tot donant una resposta cal ser sensible, honest i obert. Heu de respondre positivament fins i tot a situacions i problemes negatius, respectar l’orador i tractar-los de la manera que desitgeu que us tractin. Penseu-ho dues vegades abans de dir res perquè no digueu res dolent.

Avantatges de l’escolta activa

1. L’escolta activa s’utilitza en gairebé tots els camps. Per exemple, assessorament, treball social, tutoria, periodisme, gestió, obres públiques, treballs mèdics, a casa i gairebé a tot arreu en tots els àmbits.
2. Fa que les altres persones se sentin importants, respectades, apreciades, cuidades, dignes i també que les seves xerrades siguin significatives, sensates, interessants i que mereixen la pena escoltar-les.
3. Fa que les relacions siguin més fortes, ajudi a generar confiança i la capacitat de confiar i sentir-se confiat.
4. Ens ajuda a aprendre molt i a millorar els nostres coneixements en diversos camps que potser ni tan sols hauríem pensat conèixer.
5. Ajuda a socialitzar, conèixer més sobre les persones, entendre millor les persones, ajuda a millorar les habilitats comunicatives i interpersonals i ajuda les persones implicades a fer front a les tensions emocionals.
6. Ajuda a pujar a l’escala professional, ja que les habilitats auditives són molt importants si voleu progressar en la vostra carrera
7. Ajuda a evitar coses negatives com malentesos i conflictes i ajuda a generar coses positives com la confiança, la cura, la comprensió i el coneixement.
8. Quan es tracta de negocis, atrau clients.

L’escolta activa té un paper molt important

L’escolta activa té un paper molt important al departament d’atenció al client. Com a representant o assessor d’atenció al client, coneixerem, veurem i parlarem cara a cara o per telèfon amb persones de diferents cultures, amb personalitats i comportaments diferents. Les persones que parlen la mateixa llengua poden tenir diferents accents segons l’àrea geogràfica o el país. Així que l’escolta activa és el que resulta útil a l’hora d’afrontar les situacions esmentades anteriorment.