Com millorar les vostres habilitats d'atenció al client i ser un bon representant del servei d'atenció al client (CSR)

El servei al client pot ser difícil. Seguiu llegint per obtenir consells i trucs útils.

Canva.com

Tant si sou en un camp on ateneu el servei d’atenció al client per telèfon, presencialment o en línia, és imprescindible ser professional i tenir bones competències en servei al client. Els clients agraeixen un representant que sigui coneixedor, professional i amable. Pot trigar una mica a ser un bon representant del servei d'atenció al client, sobretot si mai no heu treballat mai en un camp com aquest. Tanmateix, recordeu-vos de prendre les coses amb calma, mantenir el nivell al cap i començareu bé.

Aquest article s’adreça a persones que acaben de començar amb la seva carrera d’atenció al client. Si heu format part del servei d'atenció al client durant uns anys o més, pot ser que aquest article sigui útil o no.

Com millorar les vostres habilitats d’atenció al client

1. Entrenament…
2. Sigues professional!
3. Proveu de relacionar-vos amb el vostre client.
4. "El client sempre té raó".
5. Superviseu l'actitud del vostre client.
6. Mantingueu-vos al mateix nivell que tracteu amb clients molestos.
7. Aprofiteu una oportunitat de venda!
8. Si escau, esbrineu què pensen els vostres clients sobre les vostres habilitats.

1. Formació…

La majoria de les empreses haurien de proporcionar algun tipus de programa de formació als nous representants d’atenció al client. Quan estava entrenant per a la meva feina al centre de trucades d’AT&T, passava 5 setmanes a l’aula i 4 setmanes en un programa de "transició", on contestàvem trucades i obteníem 2 o 3 avaluacions a la setmana que ens explicaven com era el nostre progrés.

Durant el vostre programa d’entrenament, assegureu-vos de fer sempre preguntes i prestar especial atenció a tot el que us ensenyen. Hi ha moltes coses que t’ensenyen que hauràs de saber. També hi ha coses que no t’ensenyen, que hauràs d’esbrinar pel teu compte. No deixeu que això us desanimi. Feu sempre preguntes si no esteu segur d’alguna cosa.

2. Sigues professional!

Aquest és un tret molt evident, però sovint mal entès o ignorat. És molt important que quan estigueu en contacte amb un client, sigueu professionals. Això vol dir que, per molt irritat que pugui esdevenir un client, per molt que us digui, heu de mantenir la calma i fer tot el possible per resoldre el problema dels clients sense queixar-se.

Mai no hauríeu d’insultar ni discutir amb el vostre client. Confieu en mi… Entenc el frustrant que és aconseguir un client que no cooperi. Si alguna vegada trenca aquesta professionalitat, no només es fa mal a si mateix, sinó també a l’empresa per a la qual treballa. Podríeu perdre la feina i fer perdre un client a l’empresa.

3. Proveu de relacionar-vos amb el vostre client.

Segueix sent professional, passi el que passi; tanmateix, intenteu relacionar-vos amb el vostre client. Si el vostre client és adolescent i també ho sou, parleu d’interessos comuns quan no se us obligui a parlar del motiu pel qual els ateneu. Per exemple, si esperava que finalitzés un procés determinat que pot trigar uns minuts a donar servei a una persona de la meva edat, podria parlar-li sobre les tendències actuals de pel·lícules o jocs que crec que poden estar interessades.

Proveu de parlar com ho fa el vostre client. Quan necessito trucar a algú per telèfon sobre un producte o servei, normalment intento parlar amb el representant com si fos un conegut amable. Si el tipus representatiu de "xoca" el meu xat amable, potser estic una mica apagat. Per tant, assegureu-vos que el vostre client se senti còmode. Parleu-los com ho faria algú de la seva edat i tipus de personalitat. Això els farà sentir més valorats. Sé que una cosa així pot ser difícil d’entendre al principi, però un cop hagueu estat al servei d’atenció al client durant un temps, començareu a estar més còmode amb com fer-ho.

4. "El client sempre té raó"

Tot i que tècnicament potser no esteu d’acord amb el que diu el client i amb el que creuen que potser no és “correcte”, heu de tractar la seva opinió tal com són.

És possible que els clients us vinguin dient que, per exemple, hi havia un càrrec a la factura i que no hauria d’haver estat. Sabeu que no hi havia cap manera possible de fer el càrrec tret que el client ho fes ell mateix, però encara heu de tractar-los com si no hagués estat. Digueu-los que us sap greu el malentès i seguiu el procediment de la vostra empresa per a aquest tipus de coses.

La mateixa regla s'aplica a tothom en qualsevol tipus d'atenció al client, no només a les trucades telefòniques. Tracteu sempre el client com un client valuós i solucioneu qualsevol problema que pugui tenir. Si la vostra empresa ho permet, doneu crèdits als clients mereixedors pel malentès.

Obtenir ajuda d’un supervisor.

Wikimedia Commons

5. Tractar amb clients irritants.

Aconseguir aquests clients no es pot evitar. Hi trobareu en algun moment o altre. La manera de gestionar-los és molt important i, després d’acostumar-vos a tractar amb aquest tipus de clients, us familiaritzareu amb el que funciona i el que no.

Podeu trobar-vos amb el client que demana parlar amb el vostre supervisor fins i tot abans de tenir l'oportunitat de parlar amb ells. Jo solia treballar per a AT&T en un centre de trucades i aconseguiria aquests clients amb força freqüència. Començaria la meva introducció “Gràcies per trucar a AT&T! El meu nom és… ”i fins i tot abans de poder donar les gràcies, el client exigiria que parlés amb el meu supervisor.

En primer lloc, algunes empreses poden requerir que intenteu calmar el client i que us expliquin què passa abans d’intentar implicar un supervisor. Tanmateix, de vegades, un client es negarà absolutament a parlar amb vostè i no té més remei.

En cas que pugueu aconseguir que el client us parli, digueu alguna cosa així com: “Lamento molt que us molesti amb ____. Faré tot el possible per solucionar la situació ". Amb les vostres paraules, és clar. A continuació, feu que us proporcionin la informació més detallada possible sobre la situació. Solucioneu el problema si és possible. Si no està al vostre abast solucionar-lo, assegureu-vos de dirigir-los a la persona o departament que pugui.

No doneu mai al client el número de telèfon al departament i espereu que truqui sol. Transferiu-los sempre vosaltres mateixos, però assegureu-vos que els doneu el número en cas de desconnexió de trucada.

Si teniu el tipus de client que insisteix a dir-vos noms grollers i ofensius i que tendeix a cridar i discutir amb vosaltres, potser no sabreu què fer. En un entorn de centre de trucades, si el client es molesta massa, pot ser que hagueu de dirigir la trucada al departament encarregat de gestionar les escalades. No pengeu mai al vostre client; podríeu perdre la feina per això i empitjorar la situació.

Si treballeu en un entorn públic, probablement no us trobareu amb aquests clients, però encara apareixeran. En cas que ho facin, és possible que hagueu de trucar al vostre supervisor fins a la vostra ubicació per obtenir ajuda. No tingueu por de demanar ajuda als clients molestos.

6. Superviseu l'actitud del vostre client.

Si observeu que els vostres clients sovint semblen irritats o molestos, potser feu alguna cosa per molestar-los directament.

Per als que esteu als centres de trucades, els vostres clients semblen els més molestos després d’una llarga pausa on cap dels dos no ha parlat? Els clients tendeixen a molestar-se una mica quan el representant fa llargues pauses sense parlar. Si esteu ocupat investigant o intentant solucionar el problema, assegureu-vos que el client estigui al dia del que esteu fent. Ompliu el silenci amb petites xerrades, ho agrairan.

Per a aquells que us trobeu en entorns cara a cara, els vostres clients semblen irritar-se per la rapidesa amb què els ateneu? Heu d’intentar ser una mica més ràpid però no sacrificar la qualitat. La majoria dels vostres clients ho entendran, però us molestaran si trigueu massa temps.

7. Aprofiteu una oportunitat de venda.

Suposem, per exemple, que el vostre negoci realitza una venda d’un producte determinat durant una setmana. Tornaré a utilitzar AT&T com a exemple. Potser AT&T tingui una venda durant una setmana on venguin un determinat telèfon a clients fora del seu rang normal d’actualització, per un preu amb descompte.

Si un client truca comentant que el seu telèfon ha actuat o li ha donat algun tipus de problema, li diria sobre la venda que estem tenint. Si noto que un client utilitza més minuts al mes del permès al seu pla de dades, li recomanaré que actualitzi el paquet a un que inclogui més minuts. Això us donarà una venda i, a la majoria d’empreses, se us paga una mica més per això.

No oferiu mai vendre res a algú que s’enfadi, si esteu segur que no voldrà comprar-lo. Si algú s’enfada amb mi, no intentaré obligar-lo a comprar un nou telèfon o cap paquet de funcions si originalment els preocupava.

Si el vostre client està de bon humor, és una bona idea llançar de tant en tant una oportunitat de venda per intentar vendre alguna cosa, sempre que realment hi pugui estar interessat. No intentaria vendre un videojoc nou a una senyora gran. No menys que esmentés que s’acostava l’aniversari dels seus néts o alguna cosa semblant. Obteniu el que vull dir?

8. Quan sigui aplicable, esbrineu què pensen els vostres clients de les vostres habilitats.

De vegades és difícil fer-ho sense que sembli molest ni desesperat. Tot i això, si podeu trobar una manera de veure què opinen els vostres clients, us ajudarà a ser un millor representant.

A AT&T, els clients van poder respondre a una petita enquesta de 2 minuts sobre el servei que els van prestar. En realitat, això es va gravar i els nostres supervisors van poder veure què avaluàvem. Si obtenim una qualificació baixa, el nostre supervisor podria recuperar la trucada amb la qual se’ns va puntuar i escoltar-la. Llavors ens dirien què hem fet malament i com podem millorar.

En un entorn públic, sempre podríeu trobar la manera de determinar el vostre servei segons l’actitud del vostre client quan surt de la botiga. Alguns llocs poden oferir als clients trucar a un número determinat per expressar les seves opinions sobre el seu servei o omplir un full de paper fent el mateix.

En esbrinar què pensen els vostres clients de vosaltres, podeu canviar el vostre servei per adaptar-los millor i, al seu torn, ser un millor representant.

Preguntes i respostes

Pregunta: Acabo de començar una feina en un centre de trucades. Fem trucades i em sento malament perquè les persones a qui anomenem també reben trucades de tot el món pel mateix producte. Això fa que sempre s’irritin i estiguin de mal humor. Com puc abordar aquest problema?

Resposta: És una feina de telemàrqueting / centre de trucades fredes? Aquests poden ser bastant difícils d’afrontar i requereixen un cap molt nivell, però utilitzen moltes de les mateixes habilitats esmentades en aquest article.

Us recomano que us mantingueu tranquil i intenteu ser vosaltres mateixos. Intenteu tenir en compte que, en la seva posició, probablement també us irritareu. Feu el possible per no prendre-ho personalment i seguir el flux de trucades.

Segons el vostre centre de trucades, és possible que tingueu un flux de trucades molt estricte. Per exemple, quan treballava en un centre de trucades fredes, tenia un flux de trucades extremadament estricte i no podia ser jo mateixa. Per tant, de vegades em sentia impotent quan la persona de l’altre extrem començava a molestar-se. Això pot dificultar molt la participació de la vostra pròpia personalitat.

Tot i això, si els vostres supervisors us permeten personalitzar la trucada, heu d’intentar relacionar-vos amb el client de la manera que pugueu. Si aconsegueixes fer-los riure, de seguida podràs calmar el seu estat d’ànim. Potser alguna cosa com ara "Sé que probablement odieu aquest tipus de trucades, però prometo ser ràpid". però vés amb compte! Alguns centres de trucades us expliquen explícitament que no utilitzeu aquesta línia perquè permet al client la llibertat d’expressar quant odien les trucades i pot fer que penguin.

En resum, però? Empatitzeu i relacioneu-vos amb la persona que truca, però també assegureu-vos de seguir les pautes establertes per la vostra empresa. No voleu tenir problemes amb ells només perquè intenteu calmar un client.