Com gestionar les comunicacions en una crisi

Una demanda de gran renom, un escàndol comptable, una instància de violència en el lloc de treball o una de moltes altres novetats poden tenir un impacte devastador en un negoci o sense ànim de lucre. L'estrès dels periodistes que us criden constantment per fer comentaris sobre un incident del qual encara no teniu tots els fets pot ser aclaparador i paralitzant. Depenent de la naturalesa de l’escàndol, pot haver-hi greus ramificacions financeres, que poden empitjorar mentre la publicitat negativa emboliqui l’organització. És fonamental que planifiqueu diversos escenaris de crisi i que estigueu tan a punt com pugueu quan arribeu.

Pixabay

Abans de la crisi

Obteniu un pla de comunicacions de crisi junts

Hi ha massa organitzacions que no tenen res per escrit que indiqui qui és el primer en cas de crisi. Al pla, diferencieu els tipus de crisi. L’equip de resposta a la crisi implicat en la resolució de la incidència de la violència en el lloc de treball serà probablement diferent de l’equip que tracta una notícia sobre un cas d’assetjament sexual pendent contra un membre de la junta. Assegureu-vos que heu delimitat persones diferents per a diferents escenaris i que cada persona conegui el seu paper. Feu exercicis periòdicament per assegurar-vos que el personal estigui familiaritzat amb els protocols.

Desenvolupar un marc operatiu per al funcionament de les relacions públiques amb la legalitat

Això s'hauria de fer durant l'etapa de planificació. Sempre hi ha un equilibri entre transparència i risc de responsabilitat. El vostre equip legal pot ser més prudent del que voleu si heu intentat avançar-vos a la història. Sabeu que abans que arribi la crisi! Esbrineu quina línia hi ha en els escenaris de crisi més probables, de manera que tingueu una bona idea de què és i no està fora del límit. En cas contrari, durant una crisi, perdreu el temps discutint internament i legalment sobre la resposta més eficaç tant des d’una perspectiva estratègica com tàctica. Utilitzeu aquest procés de planificació per explicar legalment què podeu esperar de la vostra oficina durant una crisi, especialment si el vostre equip jurídic no ha viscut abans una crisi de relacions públiques. És possible que no entenguin la importància d’una resposta ràpida i tractin les vostres sol·licituds igual que qualsevol altra que rebin.Podeu perdre un temps valuós i controlar la capacitat d’influir en la narrativa en aquest temps.

Fer sessions periòdiques de formació en mitjans amb el personal

És probable que el vostre personal estigui a la primera línia d’una crisi. Com més familiaritzi tot el personal amb què esperar, menys atabalat és probable que es produeixi quan es produeixi una catàstrofe.

A l’inici de la crisi

Recopileu els fets, torneu a confirmar-los i torneu a confirmar-los

És clar, és possible que el telèfon soni, però les vostres declaracions públiques han de ser exactes. Tant la credibilitat de la vostra organització com la vostra pròpia credibilitat professional estan en línia. Si compartiu una versió dels esdeveniments amb un periodista i heu de tornar a trucar amb les correccions cinc minuts després de penjar i tornar a trucar per tercera vegada amb fets nous que contradiuen les dues primeres versions, un periodista es preguntarà si hi ha alguna cosa estar encobert, si sou la persona adequada a la vostra organització per parlar (o si haurien d’adreçar les seves preguntes al vostre cap) o si la disfunció que demostreu és indicativa d’una disfunció organitzativa més gran que pot haver contribuït a la crisi i hauria de formar part de la història.

Trobeu les persones legals implicades

Assegureu-vos que estiguin examinant els esborranys de declaracions públiques tan ràpidament com pugueu redactar-los, tenint en compte la possible responsabilitat.

Mantingueu el lideratge informat en temps real

Al lideratge se li han de donar projeccions realistes del que cal esperar. L’últim que voleu és que el vostre conseller delegat entri en pànic i comenci a contactar amb la premsa per si mateix sense el vostre coneixement. O perquè perdin confiança en vosaltres i comencin a confiar en l’assessorament d’altres persones sobre com s’ha de gestionar la crisi, d’altres que poden tenir coneixements sobre les particularitats del problema, però que desconeixen completament les relacions amb els mitjans de comunicació. Assegureu-vos que el vostre conseller delegat no només sàpiga què passa, sinó que té un paper clar que s’estableix per a ell o ella, que forma part d’un pla ben pensat que, si s’executa, ajudarà l’organització a passar la tempesta en les millors condicions possibles..

Truqueu als vostres companys per coordinar el treball

Recordeu que tot el que envieu per correu electrònic es pot descobrir. Suposo que no esteu llegint això per ajudar-vos a navegar per la vostra pròpia implicació en activitats il·legals, però en funció de la naturalesa de la crisi, en funció de com expresseu els correus electrònics, podreu acabar agreujant la situació, sobretot si algú filtra informació. En lloc de perdre el temps endevinant com es pot percebre un missatge de correu electrònic si es filtra o es publica com a part d’un registre judicial, agafeu el telèfon quan sigui possible i truqueu als vostres companys per coordinar la vostra resposta. Minimitzeu els comentaris editorials dels correus electrònics que hàgiu d’enviar.

Només els fets, senyora

Els comptes de xarxes socials i les declaracions públiques han d’evitar editorialitzar-se i centrar-se en els fets. Nota: emmarcar els fets per conduir una narració és diferent que editorialitzar. Una cosa és esclatar a Twitter: "L'organització XYZ no té cap culpa aquí", i una altra és publicar una declaració que afirma:

Assegureu-vos que feu saber a tot el vostre personal, especialment a la gent de primera línia, el missatge i que tingueu la facultat de comunicar-lo. Significa poc si compartiu els motius de la interrupció del servei amb els periodistes, si els vostres representants del servei d’atenció al client no en saben els motius i / o no estan autoritzats a compartir aquests motius amb els clients molt enfadats amb qui parlen. "Clients enfadats i mal servei al client" es converteix en un angle que es pot evitar si assegureu-vos que tothom marxa al mateix full de música des del primer moment. A més, assegureu-vos que, al distribuir el missatge, mantingueu tots els vostres canals de xarxes socials actualitzats. (…)

Practicar la disciplina dels missatges

Això no només significa assegurar-vos que el vostre personal de primera línia tingui el missatge, sinó que tots els vostres membres del personal i el lideratge saben mantenir-lo i com fer-ho, per molt temptador que sigui el missatge o el reporter vèncer-lo a fer-ho.

Tingueu sempre en compte el vostre missatge. Assegureu-vos que, independentment de la pregunta que es faci, la vostra resposta torna al periodista i / o al públic al vostre missatge. M’ha estat útil escriure allò que penso dir a un periodista per telèfon i tenir-lo al davant com a referència. Normalment no el llegeixo paraula per paraula, però m’ajuda a mantenir-me centrat en la narrativa bàsica.

Per a la resta de l’organització, la preparació dels mitjans és essencial. Esperem que participeu regularment, com a mínim, com a mínim el vostre equip de lideratge en formació contínua sobre mitjans de comunicació, de manera que preparar els líders per a una situació específica pot funcionar sense problemes. Si no, i el vostre equip de lideratge és nou en les crisis de relacions públiques, assegureu-vos de preparar la vostra preparació amb una base completa en la disciplina del missatge, gestionant les consultes de premsa, gestionant les expectatives de cobertura i altres fonaments abans d’endinsar-vos en l’estratègia i les tàctiques necessàries per fer front. amb la situació que ens ocupa.

No us endureu i vinga sobre una narració, sobretot quan el vostre missatge és complex

Mantingueu el missatge senzill, directe i relacionable. Eviteu l'argot sempre que sigui possible. Destaqueu l'impacte del vostre missatge sobre les persones, sempre que sigui possible. Si altres persones, en particular actors no mediàtics (com ara organitzacions de base, càrrecs electes i personatges públics), intenten informar-vos públicament sobre els detalls, només en tractareu els detalls, ja que cal fer-ho per tornar al vostre missatge.

No feu cas omís de les trucades telefòniques dels reporters

Això hauria de ser obvi, però passa sovint, normalment perquè l’equip de relacions públiques està desbordat o bé ha adoptat un enfocament contrari als mitjans de comunicació per fer front a la crisi. En qualsevol dels dos casos, els reporters de protecció no són útils. Només crea la impressió que teniu alguna cosa que amagar. Els periodistes entendran si comparteixen la veritat amb ells: que encara recopilen fets, o que triga més del previst a obtenir una declaració oficial aprovada o si (compartit fora de registre) hi ha elements del problema això, si es fes públic en aquest moment, podria fer mal material a la gent. Això no vol dir que obtingueu el resultat que desitgeu, però és molt millor involucrar els mitjans de comunicació que ignorar-los, si voleu tenir una cobertura favorable o, almenys, una cobertura justa i imparcial.

Reuneix els substituts

Cerqueu tercers que puguin portar la vostra narració i que els permeti parlar en nom vostre. Assegureu-vos de preparar-los prèviament amb tots els antecedents i punts de conversa necessaris, no fos cas que desapareguin sense voler el missatge.

Pixabay

Resum poc després d’haver passat la crisi immediata

Analitza què ha anat bé i què ha fallat. Avalueu la cobertura mediàtica que heu rebut i l'eficàcia del vostre missatge a cada punt de venda. Heu aconseguit impulsar la narrativa escollida o el vostre missatge es va diluir amb les contrarelatives? No només celebreu una reunió; redacta una avaluació per escrit a la qual pots fer referència quan apareguin problemes futurs a l’horitzó. Actualitzeu el vostre pla de comunicacions de crisi si cal si la seva execució no va donar els resultats desitjats.

Assegureu-vos que la crisi ha passat realment

Feu el que pugueu per assegurar-vos que s’ha abordat el problema fonamental que va provocar la premsa negativa i que el personal i / o el lideratge no simplement s’estan ocupant del problema. La vostra credibilitat professional està en perill si acabeu d’assegurar al públic que el problema s’ha resolt. Depenent de la naturalesa del problema, la vostra ocupació i llibertat també podrien estar en risc.

Segur que agrairé als periodistes que van proporcionar una cobertura favorable o justa

Poden fer històries de seguiment i voleu assegurar-vos de mantenir obertes les línies de comunicació en cas que us tornin a trucar per fer comentaris en una o dues setmanes. Encara que no ho facin, és una bona pràctica només mantenir bones relacions amb la premsa.

Pixabay

Quins són els vostres millors consells per afrontar una crisi?

© 2019 Christopher Hundley