Com automatitzar correctament un sistema de telefonia empresarial

Recepcionista telefònica

Imatge cortesia de FreeDigitalPhotos.net

Aquesta guia s'aplica a qualsevol tipus de sistema automàtic de telefonia empresarial. Ho necessitareu després que el vostre sistema ja estigui instal·lat amb totes les connexions de cablejat i telèfon completades.

T’oferiré la informació que necessites per programar l’operador automàtic perquè gestioni les trucades de manera eficient.

Una configuració adequada és crucial per proporcionar una primera impressió excel·lent del vostre negoci.

El sistema de telefonia empresarial té tres parts:

El component principal és el PBX, que significa " P rivate B ranxo I x canvi ". Es requereix una persona en viu per respondre i encaminar les trucades entrants tret que el sistema inclogui l'element "2" a continuació.
Un auxiliar automàtic proporciona un menú d’opcions que poden utilitzar les persones que truquen per encaminar trucades sense necessitat de recepcionista en directe.
Finalment, un component de correu de veu permetrà a les persones que truquen deixar missatges per al personal.

Avantatges d’un sistema telefònic automatitzat

Les trucades empresarials poden interferir amb la concentració dels empleats i donar-los la responsabilitat addicional de rebre missatges per a altres empleats. Un sistema telefònic automatitzat permet que el personal sigui més productiu, però només si està programat per encaminar les trucades correctament.

Les trucades es poden encaminar automàticament a telèfons específics de l’oficina. En molts casos, el personal pot fins i tot reenviar les seves extensions a ubicacions externes o als telèfons mòbils.

Amb la bústia de veu inclosa, el sistema rebrà missatges per al personal ocupat. Cada persona pot enregistrar la seva salutació que es reprodueix a la persona que truca si no respon.

Un assistent automàtic també pot permetre que les persones que truquen escoltin informació gravada sense esperar que una persona en viu respongui a preguntes rutinàries. Això és fantàstic per proporcionar horaris comercials, indicacions per arribar al vostre despatx, llistar ofertes de feina i respondre a qualsevol altra pregunta freqüent.

Com aconsegueixen diverses trucades amb un número?

Si només teniu una línia telefònica, només passarà una persona que truca. Una segona persona que truca rebrà un senyal d’ocupat perquè la vostra empresa de telefonia no pot fer la segona trucada.

Si no voleu que els interlocutors rebin senyals d’ocupació, necessiteu una línia de telèfon independent per a cada interlocutora simultània.

Necessiteu el nombre adequat de línies de telèfon per admetre el volum de trucades que espereu tenir i el vostre sistema de telefonia ha d’admetre les línies addicionals.

Per exemple, si teniu deu extensions i cinc persones solen fer trucades telefòniques externes alhora, necessitareu cinc línies telefòniques que arribin de la vostra empresa de telefonia. Si s’utilitzen les cinc línies, la trucada següent rebrà un senyal d’ocupat.

El mètode real de lliurament de trucades entrants depèn de l’empresa de telefonia. Cada persona que truca marca el mateix número, el número de l'empresa principal. La companyia de telefonia proporciona una funció anomenada servei de rollover . Si la primera línia està ocupada, la trucada següent passa a la següent línia disponible.

Els senyals ocupats es poden evitar tenint prou línies telefòniques per oferir totes les possibles trucades simultànies.

Com fer que un sistema de telefonia empresarial gestioni correctament les trucades

En programar les opcions del menú, és essencial tenir en compte la ubicació lògica dels departaments i del personal de la vostra empresa. Un menú telefònic ben organitzat ajudarà les persones que truquen a passar ràpidament.

Voleu orientar la persona que truca cap a la direcció correcta sense opcions confuses. És crucial un menú fàcil de seguir, amb opcions per a departaments específics, personal o altra informació.

Com podeu planificar l'estructura adequada per al vostre menú? Penseu en què criden la majoria de les persones que els truquen i què necessiten de vosaltres. A més, tingueu en compte fins a quin punt els vostres clients coneixen la vostra empresa.

Es posen en contacte habitualment amb personal específic?
Coneixen els números d’extensió?
Coneixen el cognom del vostre personal?
O simplement tenen una vaga idea de quin departament han d’arribar?

Sabent això, podeu dissenyar el menú del telèfon per atendre les necessitats dels vostres clients.

Si teniu molta gent que truca amb preguntes habituals o necessiteu informació sobre els vostres productes, incloeu una opció com ara " Premeu 5 per obtenir informació sobre els nostres widgets " .

Si els vostres clients coneixen el vostre personal per nom, és útil oferir un directori de marcatge per nom. Es demana a la persona que truca que marqui el cognom al teclat del telèfon.

Recordeu que si algú deixa la vostra empresa o en contracteu d’altres, heu de mantenir el directori telefònic actualitzat.

Com a mesura de seguretat, per assegurar-vos que no perdeu les persones que truquen, sempre és útil donar a una persona que truca una opció per arribar a un operador prement zero. El vostre operador pot ser el vostre recepcionista o qualsevol persona que pugui ajudar els usuaris que necessiten orientació.

Trucant prement les opcions del menú

Imatge de Pete Linforth de Pixabay

Etiqueta del sistema de telefonia empresarial automatitzada

És una bona pràctica empresarial facilitar que les persones que truquen puguin accedir a la persona adequada per ajudar-les el més fàcilment possible. Els punts següents són crucials.

Proporcioneu opcions de menú útils

És habitual col·locar departaments al menú i assignar extensions per al personal. En alguns casos, és possible que vulgueu posar gent al menú, de manera que la persona que truca escoltarà: "Per a Sally Jones, premeu 1, per a John Smith, premeu 2, etc."

Tingueu en compte que esteu donant al vostre interlocutor una idea de la mida de la vostra empresa. En lloc d’això, podeu evitar-ho amb una funció de marcatge per nom i fer una de les opcions del menú.

Doneu una trucada ràpida a les persones que truquen amb l'opció Zero

Molta gent té pressa i alguns no tenen paciència per escoltar tot el menú. No voleu perdre aquests clients potencials i definitivament no els voleu frustrar. Moltes vegades, aquests interlocutors volen pressionar zero per atendre immediatament una persona real. Per tant, és recomanable fer sonar l’opció zero del menú a un auxiliar que els pugui ajudar o dirigir la trucada.

No barregeu salutacions personals i empresarials

Una altra cosa important és no barrejar salutacions personals i empresarials. Quan els vostres empleats reenvien les seves extensions als telèfons mòbils o als telèfons domèstics, és possible que no vulguin que els que truquen escoltin el missatge de felicitació de sortida si no responen una trucada transferida.

La selecció de trucades es pot utilitzar per bloquejar la salutació personal de la destinació, de manera que la persona que truca només sent la salutació professional que es proporciona a l'extensió. Si el correu de veu d'un telèfon mòbil respon, la persona que truca no estarà connectada. En lloc d’això, la persona que truca es recuperarà i es deixarà caure al correu de veu del sistema empresarial amb la salutació adequada relacionada amb el negoci.

Selecció de trucades

En lloc de connectar-se quan es respon, primer reprodueix el nom de la persona que truca amb el destinatari. A continuació, poden prémer una tecla per acceptar la trucada. Si el correu de veu respon, no tornarà a tenir un to de tecla, de manera que el sistema telefònic recuperarà la persona que truca, tal com he explicat més amunt.

Tramitació de trucades quan el personal no estigui disponible

És possible que el personal no sempre estigui disponible per rebre trucades. Però és necessari tenir cura dels vostres clients quan truquen.

Per tant, quan una trucada no tingui resposta, dirigir ràpidament la persona que truca a una bústia de veu adequada amb instruccions a la felicitació us ajudarà a assegurar-vos que s’atendrà amb rapidesa.

Quan el vostre personal necessita privadesa per dur a terme les tasques involucrades, les seves extensions es poden configurar al mode "No molesteu" perquè els interlocutors importants no només sentin sonar ni caiguin a la " presó del correu de veu ".

En canvi, quan una extensió s'estableix com a No molestis, reproduirà una salutació alternativa que l'usuari de la bústia de correu havia configurat per atendre les persones que truquen quan no estiguin disponibles. Aquesta salutació es coneix com a "Salutació no disponible". Ofereix instruccions a la persona que truca, com ara quina extensió cal marcar per obtenir un servei immediat per un altre empleat.

El fet que l'usuari de la bústia de correu pugui enregistrar una felicitació regular i una felicitació no disponible fa que sigui fàcil canviar a No molestar (o mode no disponible) i tornar de nou sense la necessitat d'enregistrar una nova felicitació.

Recordeu que cal fer un seguiment de tots els missatges. Per tant, el vostre personal ha de revisar les seves bústies de veu de manera rutinària o tenir habilitat un mètode de notificació de missatges.

Com connectar treballadors remots a través del vostre sistema telefònic

Si teniu una plantilla mòbil, feu feina a personal a casa o teniu oficines per satèl·lit, heu de lligar tots els vostres treballadors en un sistema de telefonia unificat perquè siguin accessibles a les persones que els truquen.

Alguns sistemes de telefonia permeten programar extensions per encaminar trucades a números externs. Si teniu aquesta funció, creeu extensions per a tot el personal remot que hagi de ser accessible.

Ús adequat dels telèfons mòbils d’extensió

Si el vostre personal remot no es troba en ubicacions específiques, podeu programar les extensions del sistema telefònic per encaminar trucades als seus telèfons mòbils. Una persona que truca la seva extensió es connectarà a través del mòbil sense ni tan sols saber que físicament no es troba a l'oficina.

Tanmateix, és possible que vulgueu considerar que les trucades perdudes que es queden al correu de veu no es poden recollir i retornar a temps. Una solució és desactivar la detecció de trucades i deixar que totes les trucades caiguin al correu de veu del mòbil si no hi ha resposta.

L’avantatge és que no hauran de buscar missatges en dos llocs. Només han de comprovar el mòbil, que probablement té un senyal d’espera de missatge per indicar una trucada perduda.

Tingueu en compte que la persona que truca escoltarà la salutació personal al mòbil si no hi ha resposta. Per tant, la salutació ha de relacionar-se amb l'empresa si s'utilitza aquest mètode, tret que el vostre sistema pugui passar per alt aquesta salutació, com he comentat anteriorment.

Una planificació adequada causarà una gran impressió a les persones que truquen quan els sigui fàcil posar-se en contacte amb el personal adequat per assolir els objectius previstos. Això beneficia tant a vosaltres com als vostres clients.

Treballador remot que contesta el telèfon

Imatge de Gref_exe de Pixabay

Fer un sistema de telèfon per atendre les vostres necessitats

Us recomanem que tingueu en compte la flexibilitat d’ús i com els vostres interlocutors podran treure el màxim profit del menú personalitzat d’atenció personalitzada.

Heu de decidir quines funcions voleu utilitzar i com implementar-les correctament. No voleu utilitzar cap funció de la vostra empresa de telefonia que interfereixi amb el sistema telefònic.

A continuació es mostra un resum ràpid d’algunes funcions habituals i com s’integren:

Correu de veu

Si algú del vostre personal està ocupat al telèfon, el seu missatge de veu rebrà el missatge. Cada extensió de telèfon ha de tenir la seva pròpia bústia de veu amb la seva pròpia salutació personal.

És vital desactivar el servei de correu de veu de la vostra empresa de telefonia quan utilitzeu la funció de correu de veu amb el vostre sistema telefònic.

Transferència de trucades

Si teniu personal en ubicacions remotes, és possible que vulgueu permetre que es transfereixin als seus telèfons mòbils les persones que marquen la seva extensió.

Un bon sistema de telefonia hauria de poder gestionar diversos tipus de funcions de transferència que proporciona la vostra empresa de telefonia, com ara trucades de tres vies o transferència i alliberament, que és una característica coneguda com Centrex.

Si no teniu cap capacitat de transferència amb la vostra empresa de telefonia, un sistema telefònic decent hauria de poder transferir les persones que truquen a un altre número mitjançant la connexió mitjançant dues línies de telèfon.

Finalment, verifiqueu que el vostre sistema telefònic tingui una bona impressió

Finalment, quan hàgiu configurat el sistema automatitzat i hàgiu completat la programació, truqueu al vostre número de telèfon i escolteu la salutació de la vostra empresa. Proveu totes les opcions del menú per assegurar-vos que tot funciona com volíeu.

No voleu que les persones que truquen es trobin amb alguna cosa estranya. Podeu agafar-lo i corregir-lo abans que les persones que truquen trobin alguna cosa malament que els irriti.

Recordeu que el vostre sistema de telefonia és el primer que experimenten els vostres clients quan us truquen. Feu, doncs, una primera impressió excel·lent.