Oferir, supervisar i avaluar el servei al client a clients interns: part ii

dmv.ca.gov

Aquest article està escrit per ajudar els candidats que cursen la seva titulació en administració i negocis de NVQ. La primera part de les preguntes d’aquesta unitat es troba en una secció diferent. Utilitzeu l'enllaç següent per arribar-hi.

Aquesta secció tracta d’estàndards de qualitat, procediments de reclamació dels clients, control de la satisfacció dels clients, retroalimentació, tractament de problemes i millora contínua.

La pregunta següent és única per a cada tipus d’organització i es poden trobar la majoria de detalls a la intranet de l’empresa perquè els empleats els puguin examinar. La millor manera de preparar-vos per a aquesta pregunta és referir-vos als estàndards de qualitat de la vostra pròpia organització i escriure els rellevants per al vostre departament i generals per a l'organització.

4.1 Identificar els estàndards de qualitat per a la pròpia organització i treball

La qualitat és molt important quan es tracta de qualsevol cosa, ja sigui per motius personals o professionals. En completar una obra, un projecte o productes, la qualitat és més important que la quantitat. Totes les organitzacions tenen estàndards de qualitat per als serveis que ofereixen o els productes que venen i tenen estàndards de qualitat per al treball que realitzen els empleats.

La nostra organització té sistemes i estàndards de qualitat integrats en el funcionament de la nostra organització per oferir productes i serveis de qualitat. Això també ajuda els empleats a millorar la seva experiència laboral. Aquests estàndards impliquen el significat de la qualitat, per què és important i també els efectes que té sobre l'organització. Quan prestem atenció a la qualitat, vol dir que hem establert un estàndard elevat per oferir servei de manera coherent. Això també suposa un estalvi en fer coses durant una segona o tercera vegada.

La nostra direcció, que és l'atenció social per a adults, té els seus propis estàndards que s'esperen de tot el personal que treballa dins d'aquesta direcció i de l'organització.

Proporcionar un servei equitatiu a tots els residents de la comunitat i complir les legislacions, orientacions governamentals, regulacions i polítiques i procediments locals.
Avaluar les necessitats sense demora i registrar tota la informació rellevant per a l'avaluació i els serveis posteriors.
Respecteu les opcions, la privadesa, la dignitat, la personalitat i la confidencialitat de la informació que proporcionen les persones.
Valorar l'associació treballant amb persones, famílies, treballadors de la comunitat i agències.
Estigueu centrat en el client i tingueu en compte la seva seguretat i benestar generals mitjançant revisions periòdiques i visites o trucades.
Promoure la independència i protegir-los de qualsevol dany o perill creant un entorn de vida segur.
Protegiu els drets dels clients i assegureu-vos que no perjudiquin a ells mateixos ni als altres.
Ser responsable del propi treball.
Respecteu la igualtat d’oportunitats i la diversitat.
Sigueu fiables i fiables i honreu els compromisos laborals.
Complir les polítiques i els procediments i informar de comportaments perillosos, abusius o discriminatoris.
Complir els estàndards de pràctica rellevants mantenint registres clars i precisos, treballar obertament i prendre la formació i l’orientació necessàries quan sigui necessari per millorar els coneixements i les habilitats.
Hi ha mètodes de control de qualitat per controlar els nivells de rendiment.
Proveu el servei segons les especificacions, el pressupost, el termini i la qualitat acordats.
Practicar el treball en equip, desenvolupar bones habilitats comunicatives i construir una força de treball equilibrada.
Proporcionar i rebre comentaris periòdicament i realitzar auditories periòdicament.

4.2 Expliqueu el valor d’acord amb els estàndards de qualitat i els terminis

Per tal d’aconseguir la millor prestació de serveis de qualitat i la coherència del servei, la qualitat, la quantitat, el preu i els terminis s’han de definir, acordar i implementar. Acordar els estàndards de qualitat i els terminis són els compromisos que una organització assumeix amb els seus clients i els indica clarament què poden esperar i quan.

El valor d'acord amb els estàndards de qualitat i els terminis són:

Estableix les expectatives amb els clients interns i externs i amb els col·legues.
Ajuda l’organització a centrar-se en les necessitats dels clients, ja que saben què s’ha de fer, fins a quin estàndard i quan.
Fomenta la millora del servei i també garanteix la coherència del servei.
Tots els passos del procés són precisos i ràpids.
Hi ha una norma o mesura amb la qual es pot mesurar i controlar el producte o servei.
Segueixen l’objectiu SMART (específic, mesurable, assolible, realista i limitat en el temps).
Ajuda a centrar-se en les necessitats de l'usuari del servei, establir i mantenir estàndards per a cada servei prestat.
Ajuda a tancar buits en el procés o el rendiment del servei i també a cercar àrees de millores.
Desenvolupa la confiança entre els clients i l’organització i la comunicació millora.
Hi ha esperit de formació d’equips i l’enfocament des de i entre empreses associades.

4.3 Expliqueu com establir i complir els estàndards de qualitat i els terminis de temps amb els clients interns

Establir estàndards de qualitat i períodes de temps són importants per a una empresa o una organització, sense les quals es deixaran de banda les tasques sense fer-les. Establir-los motiva els clients i la persona que hi treballa. Ajuda a centrar-se en una tasca o projecte.

Els estàndards de qualitat i els terminis es poden establir de les maneres següents:

Centreu-vos en el client i esbrineu què esperen els clients o quines són les seves necessitats i què és el que més els importa i en quin moment.
Esbrineu si hi ha buits en la qualitat del servei i tanqueu els buits, ja que comportaran uns estàndards de qualitat deficients i consumiran molt de temps durant el procés de rectificació.

Els estàndards de qualitat i els terminis es poden complir de les maneres següents:

Millorar la confiança entre l’organització i el client.
Comunicació millorada amb els clients.
Treball conjunt i creació d’equips que al seu torn augmenten l’ànim i la motivació.
Aproximació a empreses associades i clients interns amb una major obertura.

5.1 Descriviu els tipus de problemes que poden tenir els clients interns

Una organització ha de mantenir feliços els seus clients interns cuidant-los, de la mateixa manera que té cura dels seus clients externs. Hauria d’haver-hi una forma sistemàtica de processos i s’ha de proporcionar formació per aplicar els serveis disponibles per als clients interns. Totes les organitzacions tenen un sistema que s’utilitza per realitzar qualsevol tasca o realitzar qualsevol treball. Quan els clients interns estan satisfets, això condueix a l'èxit de l'organització.

Problemes relacionats amb la feina:

Un coneixement insuficient dels processos interns o sistemes de treball que fa que no puguin fer la feina correctament.
Sense saber quins són els seus rols laborals o desviar-se enormement del seu lloc de treball, ja que de vegades s’espera que estiguin d’acord amb les demandes de la direcció superior o no sàpiguen què fer, ja que no se’ls ha informat de la feina.
No hi ha prou suport del departament de recursos humans per a la motivació i els desenvolupaments de l’organització.
Manca de formació necessària per completar la feina / tasques / projectes.
Manca d’ànim, reconeixement i valoració de la pròpia feina.
Manca de procediments de seguretat i salut que han d’estar en vigor perquè el client pugui dur a terme la feina i també comprova si el lloc de treball és adequat per a la feina que s’està fent.
No utilitzar les últimes tecnologies per mantenir-se al dia amb els sistemes avançats que poden alterar molt el flux de treball amb empreses associades que estan avançant en l’ús de la tecnologia.
No tenir configurats estàndards per a serveis, gestió de registres, emmagatzematge i recuperació de dades, estàndards comercials, etc.
No tenir objectius de rendiment, indicadors de rendiment i terminis per assolir tasques.
Treball que no compleix l'objectiu SMART.
La manca de comunicació / intercanvi d'informació, que és un fet important en la majoria d'organitzacions que cal tenir en compte.
Manca d’ajut i assessorament de la direcció superior.

Problemes personals:

No donar decisions, sinó delegar treballs a determinades persones sense obtenir el seu consentiment o aportació.
Tracte injust.
No donar igualtat d’oportunitats.
Discriminació.
Problemes de protecció.
Fer observacions racials o observacions sobre l’aspecte.
No estar inclòs en els processos de l’equip.
Sensació de ser ignorat.

5.2 Expliqueu maneres de tractar problemes

Els problemes passen a tot arreu i hi ha a totes les organitzacions. Hi ha problemes a la vida personal i professional, però el fet important és no fugir dels problemes, sinó afrontar-los i tractar-los. La majoria de les vegades s’ignoren els problemes menors en el sentit que desapareixeran, però qualsevol problema que es produeixi, ja sigui major o menor, s’ha d’analitzar i resoldre en cas contrari, dificultarà el seu progrés. Els problemes menors es poden acumular si no es tracten i causen enormes obstacles. Tractar els problemes enforteix la personalitat i imparteix lliçons. Guanyeu molta experiència en la resolució de problemes.

Els problemes s’han d’abordar el més aviat possible, en cas contrari creixen cada cop més i seran més difícils de resoldre més endavant. No ens hem d’acostumar a una vida amb problemes i estar convençuts que hem de conviure amb ella. Això tindrà greus efectes sobre la qualitat de vida i el rendiment laboral. Deixar un problema sense resoldre obrirà portes a molts altres problemes o comportarà molts altres problemes.

Quan els problemes són vostres:

Canviar la manera de pensar sobre els problemes. En lloc de pensar que els problemes formen part de la vida quotidiana, hem de pensar que hem de viure sense problemes. Això us motivarà a afrontar el problema.
Centreu-vos sempre en la solució que necessiteu per al problema. Centrar-se en el problema us pot estressar i desbordar i no us permetrà buscar una solució. Centreu-vos, doncs, en com se sentirà si es resol el problema i animeu-vos a tractar-lo.
Mireu el problema com el problema d’una altra persona i això us facilitarà la seva resolució. Quan tens la sensació que és teu, t’arrossega cap avall. Pensar-ho al revés us ajuda a plantejar-vos idees per afrontar el problema.
Cal acceptar el fet que no hi ha cap problema que no es pugui resoldre. Això us alliberarà la ment, us donarà esperança i us ajudarà a afrontar-la amb eficàcia.
Estigueu segurs que el problema es pot resoldre i manteniu el focus en la solució en lloc de la causa.
Considereu el problema com una oportunitat per aprendre coses noves, ja que a mesura que us ocupeu del problema, aprendreu molt i guanyareu moltes experiències noves. T’ajuda a créixer com a persona forta i a tenir un fort poder de voluntat.
Quan els problemes del mateix tipus són repetitius, és bo no tractar-los com es tractaven abans, sinó prendre consells d'altres persones i utilitzar un procediment diferent per tractar-lo, de manera que no es repeteixi en el futur.

Quan es tracta d'un problema del client:

Poseu-vos en la situació i la mentalitat del client i deixeu de banda la sensació que no heu estat responsable del problema. Centreu-vos en el client i la seva situació. Mantingues la calma.
Escolteu-los activament, ja que volen que els escolteu. Pregunteu-los per què estan molestos i quin és el problema i com va passar.
No salteu a conclusions a l’instant, sinó escolteu-les completament i espereu que acabin. Tampoc no interrompis.
Mireu el llenguatge corporal.
Repeteix-los el que has escoltat per confirmar que ho has escoltat bé.
Sigues empàtic i demostra'ls que has entès per què els molesta.
Disculpeu si va ser un error de l’organització, reconegueu i accepteu les seves preocupacions i presenteu-los una solució. Si és possible, proporcioneu-los opcions de solucions.
Realitzeu accions i feu un seguiment del problema, informant-los també dels passos que es prendran per resoldre i de com es resoldrà.
Un cop resolt, poseu-vos en contacte amb el client per dir-vos que el problema que s'estava tractant ja s'ha resolt. Això farà que el client estigui content i demostri que realment li importa.

5.3 Expliqueu el propòsit i el valor d’un procediment de reclamacions, si s’escau

Un procediment de reclamacions de clients és un mètode sistemàtic utilitzat per qualsevol organització per rebre, registrar i respondre a les reclamacions dels clients. També ajuda a controlar de manera eficient i efectiva l’estat de la queixa. S’utilitza per millorar també el funcionament de l’organització.

L’objectiu i el valor d’un procediment de reclamació són:

Proporciona una ruta formal per solucionar els problemes i problemes.
Assegura que les queixes es consideren equitatives i que es tracten alhora en els terminis acordats.
Ajuda a resoldre les queixes de manera constructiva sense danyar les relacions.
Ajuda amb confidencialitat.
Ajuda amb una resposta adequada.
Promou bones pràctiques laborals.
Fomenta l'harmonia al lloc de treball.
Ajuda a reduir l’assetjament, l’assetjament i la victimització a la feina.
Millora la retenció del client i dóna una bona reputació a l'organització.
Ajuda l’organització a decidir les accions adequades en relació amb la queixa.
Ajuda l’organització a identificar les seves àrees de debilitat, ajudant així a la millora i el desenvolupament.

6.1 Expliqueu el propòsit i els avantatges del seguiment de la satisfacció interna del client i com fer-ho

Cal controlar la satisfacció del client per millorar el rendiment de l’organització. Hi ha molts indicadors que es poden utilitzar per controlar la satisfacció interna del client i la qualitat del servei intern al client que ofereix l'organització. Això es pot fer mitjançant:

Rebre comentaris del personal i rebre enquestes de tant en tant.
Comprovació del temps que ha trigat a respondre a les consultes.
Recopilant informació sobre com van conèixer aquesta organització i què els va donar ganes de treballar amb l’organització.
Supervisió de vendes i altres comptes.
Estadístiques de clients que es queden a l’organització i abandonen l’organització.
El nombre de queixes rebudes i el nombre de queixes resoltes.
Els premis rebuts o nominats en un determinat any o període de temps.
Rendiment respecte a un objectiu estàndard de millora.
Comprovació de la prestació de serveis i productes.
Comproveu si hi ha cap sol·licitud de millora del servei.
Supervisió de la prestació del servei.
Supervisar la percepció del client sobre l’organització.

El propòsit i el valor de controlar la satisfacció interna del client són:

Ajuda a millorar les habilitats de servei al client dins de l’organització.
Ajudarà l’organització a millorar els seus estàndards de treball i la prestació de serveis.
Els clients interns tenen una sensació de seguretat i sabran que l’organització els té cura.
Els clients se senten valorats.
Millora el rendiment de l'organització.
Millora els beneficis de l'organització.
Els clients interns, atesos, tindran cura de l’organització i aportaran més clients externs.
L’organització aprèn molt a través d’enquestes internes i comentaris.
Els clients saben que els seus pensaments són escoltats.

6.2 Descriviu les tècniques per recollir i avaluar els comentaris dels clients

El feedback és un procés mitjançant el qual una organització rep reaccions dels clients sobre els seus productes i serveis o el rendiment d’una tasca concreta. És una part essencial en qualsevol empresa o organització. Els comentaris us ajuden a fer plans futurs i a avançar en el negoci.

Algunes tècniques per recollir i avaluar comentaris són:

Bústia de suggeriments: es pot guardar a la recepció o prop de l’entrada d’una organització i els clients poden deixar suggeriments anònims a la caixa sobre qualsevol problema, consulta o millora necessària. Es poden recollir periòdicament i discutir-les en reunions per decidir els millors resultats possibles. La nostra organització disposa d’un quadre de suggeriments a l’entrada de l’edifici.
Llibre de comentaris: això no és un tema que a tothom li agradarà utilitzar, però es pot deixar en un racó a la recepció perquè els clients hi puguin escriure comentaris i suggeriments. A la nostra organització tenim un llibre de comentaris sobre problemes de manteniment d’edificis.
Fulls d’avaluació o comentaris: aquests fulls es poden enviar als clients o estar disponibles a la intranet, de manera que els clients de diversos departaments puguin respondre a les preguntes d’aquesta forma o escriure suggeriments en funció de la seva experiència amb el servei, el rendiment de l’organització i com se senten o són tractats per l'organització en tots els aspectes.
Qüestionaris: es poden enviar de nou per correu electrònic o per correu postal o per telèfon, o bé de manera presencial o bé disponibles a la Intranet. Els clients poden triar respondre aquestes preguntes de forma anònima només proporcionant informació sobre el departament o la direcció per a la qual treballen. La nostra organització ho fa cada any mitjançant un enllaç a la intranet. La majoria de la gent dubtarà en completar-lo cara a cara o per telèfon, de manera que el millor mètode seria la intranet.
Procediment de reclamacions: aquest és un altre procés mitjançant el qual es pot escoltar el punt de vista dels clients i els seus problemes. És un procés mitjançant el qual els clients poden expressar els seus pensaments.
També es poden utilitzar grups focals i processos d’avaluació participativa per controlar la satisfacció dels clients. La nostra organització té un dia (______) cada any, on tenim l'oportunitat de participar en debats i avaluacions sobre el progrés de l'empresa, els projectes en què es treballa o s'inicia i els efectes del rendiment de l'organització sobre els clients i sobre com se senten organització. També hi ha diverses activitats per ajudar a millorar la comunicació i les relacions entre els clients interns i entre els clients i l’organització.

Tot i que tots els anteriors són tècniques diferents per avaluar la satisfacció del client, cal tenir cura per no carregar els clients que sol·liciten comentaris. L’organització s’ha d’assegurar que els clients no estan pressionats i es pot demanar als candidats interessats que participin en grups focals i avaluació participativa.

6.3 Expliqueu els avantatges de la millora contínua

La millora contínua ajuda una organització a adquirir progressivament habilitats per trobar problemes i resoldre'ls de manera que es compleixin les polítiques de l'organització i es compleixin els objectius. Es fa utilitzant tècniques sistemàtiques i mètodes que demostren que milloren l'eficiència. Això ajuda a millorar els productes i serveis. El procés consisteix a identificar el problema, definir-lo i analitzar maneres de solucionar-lo, explorar maneres de solucionar-lo, seleccionar la millor manera o mètode per resoldre el problema, implementar el millor mètode per resoldre el problema i, finalment, revisar els resultats.

Els avantatges de la millora contínua són:

Condueix a millors resultats en el negoci quan es tracta de costos, productivitat, terminis, beneficis i lliurament.
Millora la satisfacció del client.
Ajuda els clients a millorar el rendiment i ajuda l’organització a millorar-ne el rendiment.
Anima els clients a apropiar-se de la seva feina.
Ajuda al treball en equip i a la formació d’equips.
Motiva el treball dins de l’organització.
En general, l’organització i els seus clients floreixen.

Per a la primera secció de preguntes d'aquesta unitat, seguiu l'enllaç següent:

Entregar, supervisar i avaluar el servei d'atenció al client a clients interns: primera part

Espero que això us hagi estat d’alguna utilitat. Gràcies per llegir. Si teniu cap pregunta, no dubteu a posar-vos en contacte amb mi.

Gràcies.