Un dia a la vida d’un enginyer de suport a l’escriptori

La vida d'un enginyer o tècnic de suport d'escriptori pot ser trepidant. Si teniu previst començar la vostra carrera professional en aquest camp, us seria de gran ajuda conèixer com va un enginyer de suport informàtic sobre la seva vida quotidiana: com comencen el dia, què s’espera d’ells i què va a completar el seu dia.

A grans trets, el vostre lloc de treball podria ser intern (oficina única) o un treball de camp. En ambdós casos, haureu de solucionar problemes i proporcionar solucions per a qualsevol problema que tingui l’usuari.

Haureu de jugar amb bits i bytes.

Imatge de font gratuïta a través de Pixabay

El fenomen "usuari"

L'usuari és un fenomen estrany en aquesta feina. Tantes vegades descobrireu que un usuari us va trucar per fer una feina ximple que hauria pogut descobrir fàcilment i que només us necessita uns segons. És possible que hagueu de viatjar molt (si esteu treballant al camp) només per comprovar que no hi havia cap problema real, només un ximple. I, de nou, hi haurà situacions en què un usuari o un grup d’usuaris experimenten algun problema enorme i el mantenen en secret des del servei d’atenció; esperen i intenten esbrinar-ho per ells mateixos fins que estan desesperats. Mai se sap.

Per tant, haureu de tenir paciència i molta. La majoria dels enginyers de sobretaula seran contractats per una empresa de TI o una empresa proveïdora de serveis. Com a membre d’un equip d’enginyers d’assistència d’escriptori, heu de mostrar moderació i consideració pel vostre client. Sí, són el vostre client. Com a enginyer, esteu representant la vostra empresa; les vostres accions poden equivocar el nom de la vostra empresa. Aquí és on hi ha l’aposta real de la vostra feina. Servir el client o, en aquest cas, l’ usuari, hauria de ser una prioritat.

Treball d'ubicació única

Si us col·loquen en una oficina pròpia i teniu la responsabilitat del manteniment d’una única oficina, esteu realment millor que els enginyers de camp. Considereu-vos afortunats i mereixedors si obteniu una oficina única com a primer treball en lloc de fer-ho com a enginyer de camp. Les posicions estan disponibles en moltes opcions. Però els treballs en una sola oficina requeriran que tingueu un bon domini de l’anglès, una personalitat agradable i, sobretot, els coneixements tècnics necessaris.

En una ubicació a l’oficina hi ha menys estrès. I també coneixes la mateixa gent diàriament, cosa que et facilita la feina. Poc a poc aneu coneixent les persones per les quals esteu treballant, cosa que us facilita la feina. Fins i tot pot haver-hi moments en què no tingueu feina i pugueu xerrar amb els vostres companys.

Probablement hi haurà un programari de gestió de trucades que us permetrà saber quins usuaris tenen problemes. El que passa és que l’usuari truca al servei d’atenció al client i la persona del servei d’atenció telefònica realitzarà una trucada amb els detalls adequats perquè pugueu conèixer-los. Una visita es coneix com a "trucada" en la majoria dels casos, per motius que desconec. Després d'acabar la trucada, haureu de tancar la trucada introduint dades a l'aplicació que mostren com heu resolt el problema.

Treball de camp

Un treball de camp és difícil, ja sigui de màrqueting o d’enginyer informàtic / de xarxa. Almenys els professionals del màrqueting saben on és la seva àrea i quin lloc cobriran un dia determinat. Però com a enginyer de camp potser no sabreu fins a l'últim moment que alguna cosa ha fallat amb el servidor i que Internet no funciona. Fins i tot si pensàveu que potser no hi hauria més trucades, haureu de ser-hi per resoldre el problema.

Ajudar i obtenir ajuda

Hi haurà moltes situacions en què trobareu un problema totalment nou i diferent. Però la vostra feina consisteix a resoldre-ho, amb ganxo o trampa. Per a això, podeu demanar ajuda a Internet. Només heu de descriure el problema i, en general, fer una cerca ràpida a Google us donarà la resposta que cerqueu. És possible que algú altre hagi solucionat i resolt el problema amb què s’enfronta l’usuari, o millor dit, l’usuari. Així doncs, aquí arriba Internet per rescatar-vos; fes de Google el teu amic. Unir-vos a fòrums d’assistència informàtica i participar-hi activament també us ajudarà en el vostre desenvolupament a llarg termini.

No hi ha res millor que quan pots trucar a un amic i demanar ajuda quan estiguis atrapat. Per a això és necessària una xarxa. Desenvolupar una xarxa. No dubteu a ajudar els vostres companys i, al seu torn, també faran el mateix.

Què s'espera de vosaltres?

Penseu en això, ara sou un enginyer d'escriptori i, amb certa experiència, passareu a altres feines a nivell de xarxa. Què s’espera quan de sobte tota la xarxa no funciona i alguna cosa és molt urgent (seriosament). Depèn de vosaltres resoldre el problema? Si us poseu al lloc de l’usuari i comprendreu que s’espera que solucioneu el problema el més aviat possible.

No podeu ignorar el problema d’un usuari per voluntat pròpia, ja que, com a proveïdor de serveis, la vostra empresa ha acceptat molt probablement proporcionar un determinat nivell de servei al client mitjançant un Acord de nivell de servei (SLA) que pot ser legalment vinculant per al vostre empresa. Aquestes coses s’han de prendre amb la màxima serietat.

Atès que el departament de màrqueting de la vostra empresa es va posar els dits fins a l’os per aconseguir aquest valuós contracte, ara és feina vostra proporcionar el servei que es va prometre.

No sempre s’espera que aparegui al lloc immediatament, per exemple, si l’oficina del client es tancarà d’aquí a una hora més o menys. Hi ha prioritats. De vegades és possible que se us demani immediatament i de vegades no.

Tingueu en compte que haurà de comunicar-se amb diverses persones, des d’un noi que s’acaba d’incorporar a una feina, fins al director general o el director de l’empresa. Aconseguir el vostre idioma correcte esdevé de gran importància. Comportament, sentit de vestir-se, habilitats d’escolta també compten. La formació de nous empleats també és una tasca que algunes empreses requereixen. Sempre que es llança un nou programari, és possible que hagueu de formar-vos primer i després proporcionar formació a tots els empleats de l'empresa.

Paraula final

Ara que tots sabeu què s’espera de vosaltres, tingueu confiança i tot seguit. Mentre estigueu a la feina, segur que gaudireu de riures i diversió (tant a la feina d’oficina com al camp). Tens l’oportunitat de parlar amb molta gent. Quan solucioneu un problema, segur que en rebreu somriures. Segueix el respecte. Treballa de tot cor i trobaràs aquesta feina que ofereix molta diversió, diners i, sovint, el camí cap a la promoció.

Preguntes i respostes

Pregunta: Quins són els diferents nivells de suport per a escriptori o assistència?

Resposta: hi ha diversos nivells de suport per a ordinadors. Comencen des del nivell 0 fins al nivell 4. El nivell 0 és el més baix i el nivell 4 el més alt de suport. Tingueu en compte la breu descripció següent:

Nivell 0: és el nivell més bàsic en què l'usuari pot resoldre els seus propis problemes. Aquests poden incloure restabliment de contrasenyes, accés a manuals d'usuari, base de coneixement interna, preguntes més freqüents i fòrums. Per exemple, si a una impressora li falta paper, ningú no truca a l’usuari informàtic per tornar a omplir la safata de paper.

Nivell 1: es tracta de resoldre problemes bàsics que no entren en la categoria de nivell 0. Els problemes que s’han de resoldre són com restablir la contrasenya assistida, solucionar impressores, assistència de Windows, etc. També s’han d’escalar tots els problemes al següent nivell si no són capaços de solucionar-los.

Nivell 2: problemes com la instal·lació de programari i Windows, així com el suport de maquinari, es gestionen en aquest nivell. Per exemple, si un equip funciona lent, el suport de TI pot actualitzar la memòria RAM per contrarestar el problema.

Nivell 3: Qualsevol altre problema difícil que no s'hagi resolt serà traslladat a experts interns. Poden ser administradors de sistemes, administradors de xarxa o fins i tot administradors de dades. Moltes empreses tindran una sola persona que gestiona aquests problemes. S'espera que resolguin problemes relacionats amb el domini, la xarxa o qualsevol altre problema generalitzat que afecti a tots. Un exemple aquí serà el pegat de tots els equips d’un domini o subdomini per seguretat cibernètica.

Nivell 4: els problemes que requereixen assistència dels proveïdors es classifiquen com a suport de nivell 4. Un exemple comú serà el temps d'inactivitat a Internet. El proveïdor de serveis d'Internet només pot resoldre aquests problemes.