Evitar l'estrès innecessari als centres de trucades i com mirar el costat positiu

Com es poden acumular la negativitat i la frustració al centre de trucades?

Suposo que és diferent per a tothom. Però aquí teniu les coses principals, i noi, se sumen si els deixeu.

En primer lloc, els clients. Naturalment, variaran en funció del vostre camp de treball específic, però tots coneixem aquests tipus:

La persona que truca a una "pregunta senzilla" que té una pregunta que no és gens simple.
La "pregunta estúpida que s'explica per si mateixa". Per a la meva línia de treball, això seria una línia semblant a "Hola, he reservat una tarifa de bed and breakfast i només volia comprovar si tinc l'esmorzar inclòs".
El client que truca a un departament completament aliè a la seva pregunta i que demana ser transferit. Un exemple seria trucar a reserves quan necessiteu comptabilitat.

Tots aquests clients són frustrants, però hi ha molt poc que puguem fer a part d’oblidar-nos d’ells el més aviat possible. Ningú canviarà la manera de pensar i de fer les coses només perquè tu ho diguis o vulguis.

No obstant això, hi ha tipus de trucades on podem millorar les coses per a totes les parts implicades.

Queixes. Segons la meva experiència, la majoria de persones amb queixes simplement volen fer alguna cosa de manera eficient. Si la queixa és raonable, em faig càrrec de la situació en nom de la meva empresa i, seguidament, segueixo immediatament una pregunta d’aclariment i una declaració d’ajuda. Pot ser senzill: "Ho sento per la mala experiència. Què fa això? És possible que pugui solucionar-ho". I després faig això. Fins i tot si em suposa un “esforç addicional”, és millor resoldre el problema de la persona que escoltar-la queixant-se. Potser és més feina, però implica menys pressió emocional. Naturalment, la vostra empresa disposarà de normes i regulacions, de manera que feu només el que sigui aplicable quan sigui adequat. Sorprèn la freqüència amb què l’escalada és provocada per un assumpte trivial mal gestionat.
Les persones que vulguin molta informació sobre una transacció però que vulguin completar la transacció ells mateixos al lloc web de l’empresa. Sé com se sent. El client vol que feu tota la feina, tot i que no tindreu res a mostrar, perquè no us ajudarà a assolir els vostres objectius si fan la transacció al lloc web. Mireu les coses des del seu punt de vista, però. Sovint, els clients se senten incentivats a fer coses en línia, però els llocs web que visiten no sempre són fantàstics i intuïtius. De fet, ahir vaig estar en aquesta situació. El meu propi proveïdor de telefonia mòbil concedeix un descompte i un altaveu sense fil si renoveu el contracte de dos anys en línia; no obstant això, les noves condicions no eren clares només mirant el lloc web. Així que jo mateix em vaig convertir en "aquell client"; Vaig anar a una oficina, vaig aclarir tota la informació,i després vaig renovar el meu contracte al lloc web per obtenir els avantatges. I és el mateix a la feina: els clients obtenen punts addicionals en passar per l’aplicació o al lloc web, però sovint tenen preguntes o sol·licituds que el lloc web no respon. No és ideal per a nosaltres, però també entenc els clients. Jo també prefereixo organitzar les meves vacances per endavant amb el mínim de sorpreses desagradables possible i amb tants beneficis com puc obtenir.Jo també prefereixo ordenar les vacances per endavant amb el mínim de sorpreses desagradables possible i amb tants beneficis com puc obtenir.Jo també prefereixo organitzar les meves vacances per endavant amb el mínim de sorpreses desagradables possible i amb tants beneficis com puc obtenir.

L'oficina del centre de trucades

Fins i tot en una oficina que compleixi les normes reguladores de calor i il·luminació, les inevitables guerres d'oficines per a la il·luminació i els controls de corrent altern poden ser força aclaparadores. És fàcil entrar en un cicle interminable o molèsties i frustracions que generen més del mateix fins i tot en petites coses. Però si gestioneu bé l’energia emocional, es poden evitar la majoria d’aquests sentiments acumulats.

"Tensió superficial"

Lee Netherman a través de Flickr (CC BY-SA 2.0)

L’art de deixar anar les emocions negatives

Arribant directament al tema, el consell següent és el que em va permetre no només alleujar els problemes d’estrès, sinó també millorar enormement els resultats.

Quan es treballa amb persones (especialment clients) per telèfon, és fàcil absorbir la negativitat, ja que és fàcil per a les persones que truquen utilitzar un agent del centre de trucades com a ventilació. El problema que ens ocupa pot ser força menor, però pot ser que sigui l’última gota a la tassa d’algú. Ja sigui el vostre o els clients. Al cap i a la fi, les persones amb qui interactuem tenen la seva pròpia vida ensangonada amb problemes i passions pròpies.

I heus aquí el que més m’ajuda: la negativitat d’una altra persona no ha de ser vostra. És com un regal verinós. Tòxic o no, igual que qualsevol altre regal, podeu negar-vos a acceptar-lo.

Ara, molt pocs de nosaltres som sants, i la ràbia, la molèstia i els problemes negatius formen part de la nostra vida. I això no és només normal, sinó saludable, sempre que aprenguis a reconèixer aquestes emocions i a deixar-les anar en lloc de generar pressió dins teu.

Ja ho veieu, tal com ho veig jo, sempre que sentiu negativitat, podeu agafar-vos-hi com un rancor i deixar-li anar pensant tot el dia o deixar-lo seguir el seu curs i oblidar-se’n.

Tingueu en compte, però, que no parlem d’intentar evitar la negativitat del tot, ja que almenys per a mi això no funciona mai. Més aviat em deixo sentir i m’esforço a reconèixer que és una emoció improductiva. Un cop puc identificar la negativitat, es fa molt més fàcil deixar-la anar i oblidar-la.

Com deixar efectivament la negativitat?

Aquí teniu les preguntes que m’ajuden:

Primer de tot: identificar allò que m’estressa, ja sigui molèstia, ràbia o alguna cosa més.
Preguntant-me per què em sento així. És alguna cosa arrelat a la meva vida personal o el resultat d’una interacció amb un client o un company?
Preguntant-me si hi ha un motiu objectiu per a una reacció tan forta.
Preguntant-me si importarà d’aquí a una hora, un dia i un any
Intentar posar-me en la pell de l’altra persona.

Una vegada que responc aquestes preguntes, perdre pensaments negatius es fa natural, almenys per a mi.

Millorar els resultats a la feina quan es poden perdre pensaments negatius

Al principi esmentàvem la millora dels resultats. I això és exactament el que m’ha passat quan vaig començar a ser més "zen". I això és el que sento també en les trucades dels meus companys.

Això és el següent: si teniu pressió emocional, esteu utilitzant més energia i propensos a reaccionar excessivament davant problemes insignificants. A més, se sent cansat més ràpid.

Em vaig quedar bocabadat quan vaig començar a escoltar trucades i em vaig adonar de quant es pot aconseguir només amb una mica de bondat i una escolta activa. He escoltat infinitat de trucades que van des del client que s’enfadava per telèfon fins a una interacció agradable i productiva, només perquè l’agent empatitzava amb el client i els feia saber que volien ajudar-vos.

Segons la meva experiència, igual que la violència genera violència, la molèstia genera molèstia. Tot el que es necessita és trobar la voluntat de resistir a ser atrets en aquest cicle. La gent no és intrínsecament dolenta; la seva mala actitud és en gairebé tots els casos només el resultat d'una interacció prèvia. La majoria apreciarà un enfocament comprensiu que els permeti saber que esteu fent tot el que podeu.

Aquesta tècnica no només obtindrà millors resultats, ja sigui en atenció al client o en vendes, sinó que probablement us deixarà menys cansats al final del dia.

Naturalment hauràs de trobar la teva pròpia manera de ser el millor que puguis ser. Al final, tothom és diferent i només són idees que m’han ajudat a mi i als altres que m’envolten.

Per resumir les coses en poques paraules:

No resistiu les emocions, però apreneu a deixar-les anar en lloc de mantenir-les dins com una olla a pressió. Està bé estar molest momentàniament i seguir endavant, però no arruïneu tot el dia només a causa d’una interacció, ja sigui per telèfon o algú que us talli el camí cap a la feina.
Tingueu en compte els vostres sentiments. Pregunteu-vos per què us molesta o us enfadeu.
Compreneu que les persones són diferents i que el que és de sentit comú per a vosaltres potser no ho és per a una altra persona.
No podeu canviar ni reeducar les persones si no volen complir les vostres normes internes i pautes morals.
Utilitzeu les declaracions d’ajuda per fer saber a la gent que esteu intentant resoldre el problema. Afirmacions com ara "Intentaré solucionar-ho", "Permeteu-me comprovar si es pot fer alguna cosa", "Tingueu-ho en compte mentre intento resoldre / aclarir això", és millor que dir simplement estigueu a la línia, si us plau ". Un enfocament més personal sempre ajuda.