Habilitats d’escolta activa: guia del venedor

Home escoltant

Pixabay

Escoltin

La majoria dels venedors saben que la capacitat de fer bones preguntes és el nucli absolut de qualsevol bona trucada de vendes, però això s’ha d’ajuntar amb la capacitat d’escoltar. Per a la majoria de la gent, escoltar bé no és natural; s’ha de practicar. Podeu fer les preguntes més grans del món, però si realment no escolteu les respostes que produeixen, perdeu el vostre temps (i el del vostre client). Escoltar és una habilitat, es pot aprendre, però requereix pràctica.

Escoltar no hauria de ser passiu quan parleu amb el vostre client (no és com escoltar la ràdio, si el so us pot rentar gairebé desapercebut). Heu de convocar tota la vostra concentració per escoltar bé el vostre client i han de saber que esteu escoltant bé. És fàcil fer que el vostre client sàpiga que l’escolteu, però de nou pot ser que calgui practicar-lo fins que esdevingui un hàbit positiu. Aquests són els aspectes clau que faran saber al vostre client que esteu escoltant.

Mantenir el contacte visual

Això no vol dir mirar cap amunt al client, ja que el contacte visual prolongat i ininterromput acabarà posant-los molt nerviosos (no és bo ni és divertit). Un bon contacte visual significa simplement mirar als vostres clients als ulls, especialment quan parlen. Les ruptures naturals en contacte visual estan absolutament bé. Hi haurà moviments oculars involuntaris, per exemple, quan recordeu alguna cosa o teniu en compte un problema (però aquest és un tema per a un altre article). El més important és que si els mireu als ulls, pensaran i, de manera correcta, centraran tota la vostra atenció en ells. Deixar-se distreure, fins i tot per un moment, mirant per la finestra o al rellotge, és probable que trenqui la relació que heu establert amb el client, cosa que al seu torn tindrà un efecte negatiu a la reunió.

Centreu-vos en el client

Mantingueu el focus en el client. Quan escolteu els vostres clients, assegureu-vos que són el centre del vostre enfocament, no només heu d’escoltar les paraules que diuen, sinó també el to i la velocitat de la seva veu, juntament amb la seva postura i llenguatge corporal. És important que no us deixeu fer un seguiment mental mental i comenceu a pensar en la propera reunió a la qual heu d'assistir o la trucada que heu de fer al vostre gerent. Si no esteu completament compromesos amb la conversa, el vostre client ho sabrà i, de nou, es perdrà qualsevol relació que hàgiu establert amb ells.

Empatitzar

Quan escolteu el vostre client, heu d’intentar posar-vos en la seva pell o empatitzar amb la seva situació i requisits. No és bo veure la seva situació des de la seva perspectiva, assegureu-vos que la podeu veure des de la seva.

Una persona parlant i l’altra escoltant

Pixabay

Parafraseu el client

Això pot semblar una mica incòmode al principi, però aquesta és una manera molt poderosa de fer saber al client que escolta. Quan el client assenyali un punt especialment vàlid, repetiu-lo amb les vostres paraules. Això farà saber al client que heu estat escoltant i que enteneu el que està dient. També ajudarà a incrustar aquesta informació a la vostra memòria.

Podries repetir-ho

Demaneu al client que repeteixi alguna cosa que ha dit. Això demostra al client que esteu escoltant i que voleu entendre completament el seu punt de vista. Feu-ho només de tant en tant i segons correspongui durant una trucada de vendes; fer-ho més d’una o dues vegades tindrà l’efecte contrari i el client pensarà que no esteu atents en absolut.

Mai interrompre

Interrompre el flux mig d'un client és un no-definitiu definitiu. Penseu en les converses que heu tingut amb amics, companys de feina o caps quan us van tallar la frase mitjana. No us heu sentit bé? El vostre client se sentirà de la mateixa manera i, tot i que potser no us ho digui, la trucada de vendes acabarà i ja no haureu guanyat cap negoci. Si el client fa temps que parla i teniu dificultats per fer un seguiment, espereu una pausa natural a la conversa i, a continuació, demaneu-li que aclareixi els punts que no esteu segurs.

Animant l’orador a continuar

De tant en tant, durant la trucada, assenteix amb el cap i digues "Sí, veig" o "Uhm, això és interessant" o similar. Aneu amb compte, quan respongueu a aquestes respostes positives, assegureu-vos que heu estat escoltant i ho digueu de debò, en cas contrari podríeu semblar condescendent fins i tot quan això estigui lluny de la vostra intenció. El propòsit d’aquestes interjeccions positives és animar el client a continuar parlant.

Escolta activa

Pixabay

Mirall, mirall

Reflecteix el to de veu i els patrons de parla del client: això no vol dir dir que imiteu la veu del client, simplement vol dir que si el client parla lentament i parleu ràpid, heu d’acostar la vostra velocitat a la seva.

També reflecteix el llenguatge corporal del client. Quan es fa bé, això pot ajudar a crear relacions molt ràpidament, però de nou no intenteu copiar tots els moviments, ja que pensaran que esteu intentant ser "divertit". Però si el client s’inclina cap endavant (normalment és un signe que li interessa que es tracti el tema o que es demostri el producte), no voleu tornar a caure a la cadira.

Mantingueu una ment oberta

Tot i que no cal dir-ho, sempre haureu de tenir en compte un objectiu específic per a qualsevol trucada de vendes, també és important tenir una ment oberta i explorar les vies d’informació que puguin sorgir durant la conversa amb el client. Com més pugueu ajudar els vostres clients amb els seus problemes, més possibilitats tindreu de negocis.

No saltis l’arma

No tingueu la temptació d’imposar les vostres solucions al client mentre parla, això només els indica que realment no escolteu el que han estat dient. Quan ho expliquin tot completament i entenguin bé el seu problema, potser espereu una pausa natural i després digueu alguna cosa com: "He estat escoltant amb atenció, potser tinc un parell d'idees que us poden ajudar, voldríeu els sentiu?

Dominar l'art de l'escolta activa no és fàcil, però val la pena, i amb una mica de pràctica es convertirà en una segona naturalesa.

© 2019 Jerry Cornelius