Taula de continguts:
- 1. Sigues cortès
- 2. Escoltar i comprendre
- 3. Utilitzeu els vostres recursos
- 4. Definiu expectatives realistes / noms de temps
- 5. Assegureu-vos que el problema està resolt
- 6. Aneu més enllà
- 7. Assumeixi la responsabilitat de cada client
Quan algú us demani ajuda, assegureu-vos que escolteu el seu problema i la solució que esperen que es produeixi després.
Alex Andrews a través de Pexels
Esteu ocupat en un servei d’atenció al client i busqueu maneres de millorar el vostre rendiment? Sou propietari d'una empresa que intenta millorar la interacció amb els vostres clients? A continuació, trobareu alguns passos bàsics que us poden permetre a vosaltres o als vostres empleats gaudir d’èxits la propera vegada que un client tingui un problema.
Al món actual, cada feina té un component d’atenció al client perquè tothom vol assegurar-se que els patrons del seu negoci marxin feliços. Tant si es tracta d’un dentista que garanteix que un pacient torni a realitzar futures revisions com si un analista de suport tècnic ofereix solucions per a problemes informàtics, estem envoltats de situacions que requereixen un bon servei al client.
Tingueu en compte els passos que s'indiquen a continuació la propera vegada que interactueu amb un client i l'èxit no quedarà enrere.
Per molt dur que sigui el dia, no hi ha excusa per ser groller amb les persones a les quals intenteu ajudar.
Sean Jackson, CC BY-ND, a través de flickr
1. Sigues cortès
Sembla una cosa tan fàcil de fer, sobretot si es treballa en l'atenció al client, però la regla número u és ser el més agradable possible amb el client. Els professionals del servei d’atenció al client solen ser la cara i la veu d’una empresa, de manera que molta gent basarà les seves impressions en un negoci en la forma en què el departament d’atenció al client el va tractar. Tracteu malament algú i la probabilitat que hi hagi publicitat negativa és elevada.
Per molt dur que sigui el dia, no hi ha excusa per ser groller amb les persones a les quals intenteu ajudar. Hauríeu de parlar-los amb respecte i mirar d’imaginar el que podríeu esperar si estigués a la seva pell.
Una altra cosa que cal tenir en compte és que el client pot estar molest, enfadat o fins i tot avergonyit per haver de sol·licitar ajuda. Intenta fer tot el possible per no fer que aquesta sensació sigui pitjor del que ja és.
Finalment, assegureu-vos de netejar la pissarra després de cada interacció amb un client. Definitivament, hi haurà moments en què potser haureu de respirar profundament abans d’ajudar a una altra persona. Assegureu-vos que no feu una mala experiència prèvia amb una altra persona que no hi tingui res a veure.
Si algú està molest, és millor deixar-lo respirar abans d’intentar oferir suggeriments sobre com pot solucionar el problema.
Ky, CC BY, a través de flickr
2. Escoltar i comprendre
Alguna vegada heu demanat ajuda a algú i no han acabat resolent el vostre problema? Quina frustració us vau sentir després de donar-vos una resposta a allò que suposaven que us preguntaria?
Quan algú us demani ajuda, assegureu-vos que escolteu el seu problema i la solució que esperen que es produeixi després. Un cop hàgiu acabat d’explicar-vos el problema, assegureu-vos que pugueu tornar a redactar el problema i tornar-lo a dir al client. Això mostrarà a la persona que entén el que diu i també li permetrà obtenir més detalls sobre el problema.
Si algú està molest, és millor deixar-lo respirar abans d’intentar oferir suggeriments sobre com pot solucionar el problema. Deixeu que la gent tingui l’oportunitat d’explicar la seva història i, a continuació, feu-los saber què podeu fer per ajudar-los a la llarga. En la majoria dels casos, les persones s’adonaran de la molèstia que sonen mentre s’asseuen i els permeten parlar.
3. Utilitzeu els vostres recursos
Una de les coses més perilloses que podeu fer com a professional del servei d'atenció al client és donar una resposta a algú que no esteu segur que sigui la resposta correcta. Si resulta fals, la vostra credibilitat i la de l’empresa estan en perill.
La manera d’evitar situar-vos en aquesta posició és utilitzar els recursos el millor possible abans de donar una resposta definitiva a algú. Els vostres recursos poden ser des de documents de l'empresa fins a notes fins a manuals de formació per als companys de feina que us envolten. En cap moment hauríeu de tenir vergonya de fer una pregunta a algú més si vol dir que la resposta correcta sigui al client.
En la majoria dels casos que conec, la gent està més que encantada d’esperar sempre que sàpiga el que està fent i quan pugui esperar rebre notícies seves.
Roland Tanglao, CC BY, a través de flickr
4. Definiu expectatives realistes / noms de temps
Aquest és possiblement un dels aspectes més importants del servei al client de qualitat. De vegades, hi ha situacions en què no podeu proporcionar una resposta immediatament sense investigar-la o potser necessiteu temps per desenvolupar una solució. No és realista esperar que tothom pugui resoldre tots els problemes en el moment que se n’assabenti.
Dit això, si cal que dediqueu temps a investigar més per algú, assegureu-vos que doneu a aquesta persona un termini de temps raonable per a quan pugui esperar una resposta. Fins i tot si no podeu trobar la resposta al final del primer termini, assegureu-vos de posar-vos en contacte amb el vostre client per fer-li saber el vostre estat i quant de temps trigarà.
Si no mantingueu el client al corrent, finalment començaran a enfadar-se amb vosaltres perquè poden sentir que heu oblidat el seu problema. També poden començar a qüestionar la vostra professionalitat i, en última instància, a buscar una solució a algú altre.
En la majoria dels casos que conec, la gent està més que encantada d’esperar sempre que sàpiga el que està fent i quan pugui esperar rebre notícies seves.
NEC Corporation of America, CC BY, a través de flickr
5. Assegureu-vos que el problema està resolt
D'acord, per tant, enteneu quin és el problema i heu investigat una resposta. Res d'això no significa res si no us preneu el temps per assegurar-vos que la resposta donada resolgui el problema que ens ocupa.
Preneu-vos un moment per fer un seguiment amb el vostre client per assegurar-vos que tot s’hagi cuidat per a la seva satisfacció. Us sorprendrà el feliç que és la gent en saber que us heu tret el temps per assegurar-vos que estan bé. I si el problema encara es manté, us dóna la possibilitat de mantenir-vos al dia i treballar cap a una solució alternativa.
jayneandd, CC BY, mitjançant flickr
6. Aneu més enllà
Una cosa és donar resposta a algú a un problema que pugui tenir. Una altra cosa és respondre a la seva pregunta, explicar-los per què va passar en primer lloc i proporcionar-los també consells perquè no es produeixin en el futur.
Els bons treballadors del servei al client responen al problema que ens ocupa. Els grans treballadors del servei d’atenció al client troben solucions i comproven quina altra cosa pot afectar el client com a resultat de la solució.
Una de les millors maneres d’anar més enllà és buscar solucions alternatives. Res no estalvia més temps a una empresa i fa que el client estigui més content que el de poder proporcionar una resposta, així com dues o tres solucions alternatives, en cas que la resposta original no els funcionés. Això permetrà al client elaborar una llista de possibilitats en lloc d’haver de tornar a trucar o visitar l’empresa cada vegada que falli una solució.
7. Assumeixi la responsabilitat de cada client
Alguna vegada heu revisat alguna situació i algú us ha dit que no era el seu problema perquè no ho va fer? Res no enfada més el client que algú que intenta culpar a una altra persona o departament d’una situació problemàtica. En la majoria dels casos, la gent només vol que el seu problema es resolgui sense passar per un joc intern de culpes.
El millor que pot fer un representant d’atenció al client en una situació com aquesta és reconèixer el problema que ens ocupa i assumir immediatament la responsabilitat de trobar una resposta. Tant si això vol dir que el client es troba al departament correcte com si només ha de resoldre tota la situació per si mateix, sempre s’ha de mirar de traslladar la situació a un final positiu sense culpar a una altra persona.